重塑保險業核心價值觀

4月17日，中國保監會關于印發《關于加強保險行業文化建設的意見》的通知。在此之前，保監會公布了項俊波主席關于保險監督管理核心價值理念和保險行業核心價值理念。 保險監管核心價值理念是“為民監管、依法公正、科學審慎、務實高效”。保險行業核心價值理念是“守信用、擔風險、重服務、合規范”。

這是保險行業官方第一次明確了本行業的核心價值觀，應該說是順應了當前潮流的走勢，也給保險行業以及保險監管部門一個十分清晰的藍圖。無論是保險監管部門還是保險行業的從業者，都應該立足自己的實際地位和角度，領會這一精神的實質，把保險核心價值觀貫徹到自己的工作中去。

守信用

是保險經營的基本原則

在保險活動中，對當事人誠信的要求要比一般民事活動更為嚴格，要求當事人具有“最大誠信”原則，這主要源于海上保險。因為在海上保險中，投保的船舶和貨物往往遠離保險人，保險人無法對投保的財產作實地查勘，只能根據投保人的陳述決定是否承保，以及以什么條件承保。因此，投保人的陳述是否屬實，對于保險人是至關重要，由此確定了最大誠信原則。

誠信就是講誠實和講信用。講誠實是指一方當事人對另一方當事人不得隱瞞、欺騙；守信用是指任何一方當事人都必須善意的、全面地履行自己的義務。所以，最大誠信原則的基本含義是：保險雙方在簽訂和履行保險合同時，必須以最大的誠意，履行自己應盡的義務，互不欺騙和隱瞞，恪守合同的認定與承諾，否則保險合同無效。

堅持最大誠信原則是為了確保保險合同的順利履行，維護保險雙方當事人的利益，所以，從理論上來講，該原則使用于保險雙方當事人。但在實踐中，更多的是體現在對投保人或被保險人的要求。這是因為投保人或被保險人對保險標的的情況最為了解，其之所以要求投保，就是意識到危險的存在，欲把標的的危險轉嫁給保險人，而對保險人來講，由于保險標的的廣泛性和復雜性，對保險標的的具體情況除了調查所得以外，了解甚少，主要是根據投保人的陳述來決定是否承保、如何承保以及適用的保費。如果投保人陳述不真實或有意欺騙，將會誤導保險人做出錯誤的決策，從而損害了保險人的利益，所以特別要求投保人或被保險人遵守最大誠信原則。

對保險人的誠信要求，在實際中主要是通過保險業立法和政府對保險市場主體的監管來實現。各國保險法對保險立法，對保險企業的設立、業務范圍、保單的內容、保費的厘定、償付能力的標準、準備金的提取以及破產清算處理等都做出了嚴格的規定。同時，各國政府還成立專門的監管機構對保險企業日常的經營活動進行監管，以規范保險人的行為，確保其穩健經營，從而在法律和制度上對保險人履行最大誠信原則提供了基本保證。

誠信原則是《保險法》的基本原則。修改后的《保險法》強化了對誠信原則的運用和保護，除了總則部分新增條款將其確定為基本原則外，還對投保誠信原則、承保經營原則，索賠誠信原則、理賠誠信原則和對違背誠信原則的懲罰提供了法律保障。我國新修該的《保險法》的重要特點之一，就是突出了誠信原則的核心地位、加大了對違背誠信原則行為的處罰力度。如果社會信用缺失和法則不健全，造成保險領域發生違背誠信原則的情況，將不僅會干擾保險市場的健康發展，而且會危害到社會的穩定，因此在保險業大力倡導誠實守信不僅是保險業健康、穩定、可持續發展的必要條件，對于提升國民素質、構建和諧社會也是不無裨益的。

誠實守信是做人的品質。在保險業做到誠實守信，就是要做到信守承若，忠實于自己承擔的義務。《保險法》第一百零六條、第一百三十一條均作出了明確規定：保險公司及其工作人員、保險代理人、保險經紀人在辦理保險業務活動中應自覺遵守誠信原則，不得欺騙保險人、投保人、被保險人或者受益人；不得對投保人隱瞞與保險合同有關的重要情況，否則將受到相應的懲罰，這樣的規定無疑有利維護被保險人的根本利益。

保險業務中的很多領域的情況較為復雜，專業性較強，一般的投保人或被保險人不易理解和掌握，如保費費率是否合理、承保條件及賠償方式是否苛刻等，在一定程度上是由保險人決定的。這就要求保險從業人員在面對客戶時，一定要履行如實告知義務，應將保險合同內容特別是免責條款向投保人詳細說明，以免投保人想轉嫁危險得不到真正保障，避免客戶的利益受到侵害。

《保險法》對保險人誠實守信的要求主要包括兩個方面：一是對客戶如實告知的義務。為了保證保險合同的公平、有效，在保險合同訂立前，保險人切不可誤導客戶；相反，有義務向處于劣勢的投保人準確披露信息，提供最合適的險種。二是對保險合同內容如實說明、解釋的義務。目前的保險實務中，誠信原則是通過保險從業人員的各項活動來實現的，所以，在保險經營的各個環節都要注意規范化，才能在市場競爭中立于不敗之地。

擔風險

是保險的本質屬性

《保險法》對“保險”給出的解釋是：“指投保人根據合同約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的可能發生的事故因其發生所造成的財產損失承擔賠償保險責任，或者當被保險人死亡、傷殘、疾病或者達到合同約定的年齡、期限等條件時承擔給付保險責任的商業保險行為?！?/p>

公司是什么？按照《中華人民共和國公司法》的解釋：“公司是企業法人，有獨立的法人財產，享有法人財產權。公司以其全部財產對公司的債務承擔責任。”那么保險公司應該是經營保險的企業法人。

具體來講，保險公司是銷售保險合約、提供風險保障的公司。保險公司分為兩大類型：人壽保險公司、財產保險公司。保險公司，是指經中國保險監督管理機構批準設立，并依法登記注冊的商業保險公司，包括直接保險公司和再保險公司。保險公司是采用公司組織形式的保險人，經營保險業務。保險關系中的保險人，享有收取保險費、建立保險費基金的權利。同時，當保險事故發生時，有義務賠償被保險人的經濟損失。

在不同的社會發展時期，由于保險所處的經濟條件不同，保險職能在人們的實踐中表現得效果也不一樣，所以，保險的作用也會不盡相同。保險的作用，可以從不同的角度看，經濟方面，保險是分攤意外事故損失的一種財務安排，通過保險，少數不幸的被保險人的損失由包括受損失者在內的所有被保險人的分攤，是一種非常有效的財務安排。從法律的角度看，保險是一種合同行為，是一方同意補償另一份損失的一種合同安排，提供損失賠償的一方是保險人，接受賠償損失賠償的是另一方被保險人。投保人通過履行繳付保險費的義務，換取保險人為其提供保修經濟保障的權利，體現民事法律關系主體之間的權利和義務關系。從社會角度看，保險是社會經濟保障制度的重要部分，是社會生產和社會生活的“精巧的穩定器”。從風險管理角度看，保險是風險管理的一種方法，通過保險，可以起到分散風險、消化損失的作用。

談了保險的這么多好處，那么保險理論的起源是怎樣的呢？根據魏華林、林寶清主編的《保險學》緒論所講訴的“保險理論產生于保險實踐。沒有保險實踐，就不會有保險理論；保險理論一旦形成，又會對保險實踐產生巨大的推動作用。保險實踐與保險理論的相互關系，構成保險學的全貌?！卑凑者@一說法，保險先產生于保險理論，保險實際操作在保險學之前就有。公元14世紀后半葉，海上保險開始在歐洲的意大利出現，當時的意大利地中海的各個港口是世界貿易中心，各種各樣的商業人士云集在這里經營各自的生意，簽訂包括保險合同在內的商業合同，由此引起保險合同糾紛的案件在所難免。為了不使這些糾紛影響貿易的正常進行，一些有識之士，特別是法官與律師，開始結合保險訴訟進行保險理論問題的探討，一些研究成果隨之問世。16世紀初期，以海上保險條款與判例為主要研究內容的海上保險專著的出版，標志著保險學這一新興學科的誕生。

保險法學的建立，不僅為保險糾紛的解決提供了法理依據，而且為海上保險合同的履行掃清了障礙，進而促進了海上貿易的發展，世界貿易中心領域逐步從意大利擴展到英國、法國、荷蘭。繼海上保險之后，火災保險、人壽保險相繼形成，17世紀后半葉，保險精算人研究取得突破性進展。

從保險的歷史進程上不難發現，保險從一開始就與風險發生關系，而且至始至終都是從風險中在獲得利益，也從風險中找到樂趣。保險從風險中獲利，就是基于被保險人要求對風險的轉嫁，保險人在風險轉嫁的規程中找到了相應規避風險的能力，對有些風險可以規避，這是保險的基本原則。比如人壽保險對于風險的回避，保險人就發明了“生命周期表”，利用生命周期監控大多數人的身體體征和生命特點，對于財產保險則采用了“大數法則”，不管是人身險還是財產險，都是在精算的基礎上實施的。

所謂精算，就是運用數學、統計學、金融學及人口學等學科的知識和原理，去解決工作中的實際問題，進而為決策提供科學依據，而保險精算是運用數學、統計學、金融學、保險學及人口等科學的知識和原理，去解決商業保險和社會保障業務中需要精確計算的項目。

不管怎么說，保險就是在風險轉嫁基礎上的“游戲”，而游戲一旦有利益就會形成商業目的，保險就是由最初的“游戲”演變成一種商業行為。既然是商業行為應該遵循商業規則，適合各個階段的商業法則。

重服務

是保險價值額實現途徑

保險屬于金融服務業，服務是基本手段。保險業要積極服務經濟社會發展和人民群眾多層次的保險需求，加大產品和服務的創新力度，著力提升服務質量和水平，通過真誠文明、專業精細、優質高效的保險服務，傳達保險關愛，體現保險價值。

重服務就是客戶至上。客戶至上是指各保險機構的各項經營活動必須以客戶為中心，以客戶的需求為導向，向客戶提供熱情、周到和優質的專業服務；同時在執業活動中應主動避免可能與客戶產生的利益沖突，不能避免時，應向客戶或所屬機構作出說明，并確?？蛻艉退鶎贆C構的利益不受損害。

客戶至上，有利于保險業的生存發展。保險業屬于服務行業，客戶至上就要求各類保險機構按照客戶需求組織業務活動，在產品開發工作中把客戶需求作為出發點；業務流程設計、理賠、保全服務等方面以及方便客戶為第一原則；在機構的內部培訓中，把客戶至上理念貫徹對銷售人員的培訓中。同時在公司強化內部客戶的理念，把一線銷售人員作為客戶，為他們提供更方便、更快捷的服務支持，因為只有銷售人員對公司的服務滿意，最終才能讓客戶滿意。

唯有將客戶至上這一理念貫徹至保險企業經營全部過程中，才能使保險業創造出無限的發展空間，可以在同質的產品之上形成差異化的經營特色，并且為客戶和企業創造雙重附加值。使客戶至上的服務理念成為保險業的核心價值觀，從這個意義上說，堅持客戶至上有利于保險業的生存和發展。

客戶至上還有利于充分體現以人為本。保險業服務的客體對象是人，提供服務的主體對象也是人。從某種意義上說，客戶至上實際是將“人”放在核心，體現了“以人為本”的發展思路。保險業中的“以人為本”應當具有雙層內涵：首先，要細分出適合公司資源的潛在市場——目標客戶；其次，要選擇并培育適合公司經營定位的合適的人力資源——專業人才。只有把握好了以上兩類“人”，公司的經營才有了外部客戶和內部員工的雙重保障?？蛻羰瞧髽I利潤之源，而且員工是挖掘利潤之源的人。

客戶至上。從根本上說，要落實到最優服務上，最優服務主要表現在兩個環節上，一是讓客戶享受的風險管理服務，二是為客戶提供售后服務。

關于風險管理服務。保險從業人員應深入了解和分析客戶所面臨的風險，并進行定性和定量相結合的風險評估。并在風險評估的基礎上，以客戶容易理解的方式向客戶提供風險管理建議。以便客戶對建議的內容做出明智的決策。要做好最優的風險管理服務，除了保險從業人員為客戶著想的動機和態度之外，專業技術水平是個關鍵。

售后服務同樣重要。保險從業人員與客戶保持適度的聯系，及時解答客戶提出的有關問題，協助客戶辦理變更保單信息、通知客戶續保、辦理保單續保事宜。如果客戶提出退保，保險代理人應當提醒客戶保單中有關退保的條款、退?？赡芤碌呢攧論p失以及退保后客戶所面臨的保單保障范圍內的風險。保險從業人員應當按照所屬機構的要求協助客戶做好防災防損工作。

合規范

是保險市場健康運行前提條件

保險機構和從業人員必須嚴格遵守國家法律法規、行業規則規范、職業道德準則，并在具體工作中時時、處處規范行事。要在全行業大力倡導知法守法、合規經營的道德風尚，培育良好的市場秩序，保障保險業健康可持續發展。

“合規”，顧名思義就是合乎規范、符合規章。古人云“矩不正，不可以為方，矩不正，不以為園”。任何事物、任何現象都有著自身的發展規律和軌跡，這就是哲學上講的“沒有絕對的自由”。簡單的說，合規就是為了保證一個單位、一個團體里所有的成員能夠自覺做到依法辦事，在單位內、團體里確立合規的理念、倡導合規的風氣、加強合規的管理、營造合規的氣氛，形成一種良好的軟環境。合規經營是一種文化，相對應的是公司進行合規經營。合規經營絕不僅僅是公司的事，也不僅僅是張貼在墻上的規章制度，而應該在公司經營的各個環節上都符合相應的規章制度。

保險是什么？現在看來保險就是一張單據，一張契約。簡單的說，保險就是一張合同，只不過這張合同是帶有期限性、特定條件、有一定諾承性，具有相應法律效應的單據。如果拋開這些特定的條件，保險就是一張白紙，而且這張白紙是很貴的。如果在保險經營中不按照規范經營，那么保險就是一個“大陷阱”，保險就失去了存在的價值和意義，而我們之前談的所有一切都是空的。

如何做到合規呢？合規是指保險公司及其員工和營銷員的保險經營管理行為應當符合法律法規、監管機構規定、行業自律規則、公司內部管理制度以及誠實守信的道德準則。合規風險是指保險公司及其員工和營銷員因不合規的保險經營管理行為引發法律責任、監管處罰、財務損失或者聲譽損失的風險。

簡單的來說就是嚴格按照《保險法》進行操作，嚴格按照中國保監會所頒布的各項規章、制度、辦法來進行日常活動的規范。《保險法》是我國保險業的行為準則，它的頒布是規范保險的各種行為的，如果脫離了該法的范圍，保險業就失去了應有的市場和作用，也使保險行業處于危險境地。保監會的各種規章、制度、辦法也是從整個保險行業的實際所制定的，是為了更好的發展的而制定的。

其實，合規并不難，只要嚴格按照相關的規定執行就可以了，而不是從相應的規定中尋找漏洞。或者對相關的規定打折扣或者變相執行，甚至陽奉陰違或者背道而行。合規管理是保險公司通過設置合規管理部門或者合規崗位，制定和執行合規政策，開展合規監測和合規培訓等措施，預防、識別、評估、報告和應對合規風險的行為。合規管理是保險公司全面風險管理的一項核心內容，也是實施有效內部控制的一項基礎性工作。

合規人人有責。保險公司應當倡導和培育良好的合規文化，努力培育全體員工和營銷員的合規意識，并將合規文化建設作為公司文化建設的一個重要組成部分。合規應當從高層做起。保險公司董事會和高級管理人員應當在公司倡導誠實守信的道德準則和價值觀念，推行主動合規、合規創造價值等合規理念，促進保險公司內部合規管理與外部監管的有效互動。