汽車銷售行業中顧客公民行為的影響因素研究

摘要：顧客公民行為作為重要的顧客利于企業行為，對企業的發展起到了不可忽視的作用。了解顧客公民行為的影響因素，對于企業鞏固、促進和管理顧客的這些行為具有重要的指導意義。通過定性與文獻研究的方法探查影響汽車銷售行業中顧客公民行為的影響因素，研究結果發現在汽車銷售行業中，顧客社會化、顧客價值和顧客滿意是影響公民行為的主要因素。最后本文討論了研究的局限性和研究展望。

關鍵詞：顧客公民行為；汽車生產商；經銷商；顧客社會化

中圖分類號：F270 文獻標志碼：A

汽車銷售行業一直是中國發展最快的行業之一。很多研究者關注這一行業，但已有的研究大多關注于顧客滿意、顧客態度等因素對顧客購買汽車行為的影響，很少有針對顧客角色外行為展開的研究。顧客作為企業資產的一部分，他們很多角色外行為不僅影響其自身的行為和決策，也影響著其它顧客的行為和決策以及企業的長遠發展。然而在汽車銷售行業中，目前針對顧客公民行為展開的研究確很鮮見。

在汽車銷售行業中，汽車生產商和汽車銷商緊密相關又相互獨立。汽車廠商依賴汽車經銷商分銷產品和提供服務，經銷商的表現直接影響著汽車廠商。他們的利益共生也相互沖突。經銷商受益的時候，廠商也會因此受益。例如經銷商能力的提高，將會帶動汽車廠商的業績，反之亦然。以往的顧客公民行為研究雖然將顧客公民行為的受益人分為組織和個人，但大部分的研究大都關注于顧客對單一組織的公民行為。……