輿情服務(wù)

〔摘要〕隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，輿情信息逐漸成為各級(jí)政府機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位制定科學(xué)決策的重要依據(jù)。本文闡述了新時(shí)期圖書館開展輿情服務(wù)工作的意義，分析了圖書館開展輿情信息服務(wù)的可行性并介紹了國(guó)內(nèi)部分圖書館輿情服務(wù)工作的開展情況。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館；信息服務(wù)；輿情

輿情，狹義上指民眾對(duì)國(guó)家管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度；廣義上指民眾的全部生活狀況、社會(huì)環(huán)境和民眾的主觀意愿，即“社情民意”[1]。

圖書館信息服務(wù)是以用戶的信息需求為依據(jù)來(lái)向用戶開展的服務(wù)活動(dòng)，它是社會(huì)化的信息開發(fā)、組織、傳遞及提供的系統(tǒng)性工作，圍繞社會(huì)成員的信息需求開展，以維持社會(huì)正常運(yùn)行，促進(jìn)社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展[2]。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，圖書館信息服務(wù)的內(nèi)容也在不斷發(fā)生變化。

1圖書館開展輿情信息服務(wù)的重要意義

1.1順應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要

中共十六大以來(lái)，黨中央明確提出構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的戰(zhàn)略任務(wù)，并將其作為加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的重要內(nèi)容。科學(xué)的決策根源于對(duì)社會(huì)民情真實(shí)全面的掌握。構(gòu)建和諧社會(huì)，要求政府在制定和執(zhí)行方針政策的過(guò)程中始終堅(jiān)持以人為本。因此，黨的十六屆四中全會(huì)提出要建立社會(huì)輿情匯集和分析機(jī)制，暢通社情民意反映渠道，這反映了黨和政府在落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、建設(shè)和諧社會(huì)進(jìn)程中對(duì)輿情工作的高度重視。了解輿情動(dòng)態(tài)，洞察百姓呼聲成為政府施政的必然要求。

圖書館作為重要的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，長(zhǎng)期以來(lái)，為黨政機(jī)關(guān)決策提供咨詢服務(wù)是其重要功能之一。在新時(shí)期，充分利用圖書館的資源、技術(shù)和人才優(yōu)勢(shì)，積極開展輿情信息服務(wù)，建立輿情匯集與分析機(jī)制，及時(shí)全面地反映社會(huì)輿情的總體態(tài)勢(shì)及主要?jiǎng)酉颍岢銮袑?shí)有效的對(duì)策建議，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供幫助，是一個(gè)大有可為的新領(lǐng)域，對(duì)于維護(hù)穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境、鞏固堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)，提高黨的科學(xué)執(zhí)政能力具有極其重要的作用。

1.2提高圖書館自身的信息服務(wù)能力和水平

圖書館開展輿情信息服務(wù)，還將從多個(gè)方面提升圖書館信息服務(wù)的能力和水平。首先，輿情服務(wù)中應(yīng)用到的各種信息檢索技術(shù)對(duì)提高圖書館員運(yùn)用新技術(shù)，搜集整理信息的能力大有幫助；其次，在利用輿情信息提供知識(shí)服務(wù)的過(guò)程中，圖書館員往往要和其他領(lǐng)域的專家學(xué)者共同合作，這將有助于擴(kuò)大圖書館員的知識(shí)面和提高創(chuàng)新能力；此外，開展輿情信息服務(wù)還能夠增強(qiáng)圖書館對(duì)社會(huì)生活的參與度，擴(kuò)大圖書館的社會(huì)知名度和在社會(huì)大眾心目中的地位，對(duì)推進(jìn)圖書館事業(yè)自身的發(fā)展，有著十分深遠(yuǎn)的影響。

2圖書館開展輿情信息服務(wù)可行性分析

2.1身份優(yōu)勢(shì)

目前，各級(jí)政府部門和大型企事業(yè)單位普遍認(rèn)識(shí)到了收集社會(huì)輿情的重要性，但監(jiān)測(cè)分析輿情是一項(xiàng)任務(wù)艱巨、內(nèi)容復(fù)雜、對(duì)專業(yè)性要求極高的工作，需要專門的信息情報(bào)機(jī)構(gòu)和人才來(lái)完成。各家單位大多沒有專門的機(jī)構(gòu)、人才、資源和設(shè)備可以勝任這一任務(wù)。而如果專門為此設(shè)立一個(gè)事務(wù)性機(jī)構(gòu)，對(duì)政府機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)有悖于國(guó)家精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)的精神，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)增加運(yùn)行成本。此外，自設(shè)機(jī)構(gòu)在搜集、篩選和加工信息過(guò)程中受自身利益的影響，不具備客觀公正性，在進(jìn)行輿情收集過(guò)程中存在報(bào)喜不報(bào)憂的可能。因此，委托專門的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)提供輿情監(jiān)察、分析服務(wù)，成為各單位現(xiàn)實(shí)的客觀需求。

圖書館作為重要的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，在信息資源的掌握和專業(yè)人才儲(chǔ)備等方面具有先天的優(yōu)勢(shì)，而獨(dú)立的身份資質(zhì)也為輿情服務(wù)的客觀公正性提供了保障。加之具有長(zhǎng)期為黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和科研院所決策提供咨詢服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)建立起了流暢的信息服務(wù)渠道。以吉林省圖書館為例，在多年的信息服務(wù)過(guò)程中，搭建專業(yè)化的信息服務(wù)平臺(tái)，形成多樣化的信息服務(wù)產(chǎn)品，樹立了良好的社會(huì)形象和服務(wù)品牌，建立了巨大的信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，毫無(wú)爭(zhēng)議的成為吉林省用戶輿情信息服務(wù)提供者的最佳選擇。

現(xiàn)代情報(bào).，2013Vol.33No.1輿情服務(wù)——圖書館信息服務(wù)新模式2.2資源優(yōu)勢(shì)

開展輿情信息服務(wù)需要海量的信息資源為保障，而信息資源優(yōu)勢(shì)恰恰是圖書館開展輿情信息服務(wù)的最基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)。圖書館在長(zhǎng)期承擔(dān)信息保存職能過(guò)程中建立起了無(wú)可爭(zhēng)議的文獻(xiàn)信息中心地位，具有豐富的信息資源。數(shù)字圖書館建設(shè)和共享工程的發(fā)展也進(jìn)一步拓展了圖書館可用信息資源的數(shù)量和范圍，為圖書館開展輿情信息服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的資源保障。

此外，隨著黨中央國(guó)務(wù)院關(guān)于文化大發(fā)展大繁榮政策的出臺(tái)，各地政府對(duì)文化事業(yè)發(fā)展的支持力度不斷加大，圖書館事業(yè)經(jīng)費(fèi)逐年增加，這也為圖書館開展輿情服務(wù)，追加了經(jīng)費(fèi)和設(shè)備上的保障。

2.3技術(shù)優(yōu)勢(shì)

先進(jìn)的技術(shù)是從事輿情信息服務(wù)的必要手段。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和國(guó)家對(duì)文化教育投入的增加，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、信息數(shù)字化技術(shù)、多媒體技術(shù)等在圖書館得到廣泛應(yīng)用，成為現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的引擎和推動(dòng)力。圖書館能夠運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，對(duì)海量、零散、無(wú)序、混雜的輿情信息進(jìn)行鑒別、篩選、比較、分類、整理、加工、分析和研究，使之有序化并產(chǎn)生信息增值，形成滿足用戶需求的信息產(chǎn)品。此外，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期圖書情報(bào)工作經(jīng)驗(yàn)的積累，圖書館已經(jīng)形成了規(guī)范的信息服務(wù)工作流程，其所固有的信息采編、傳遞、管理、報(bào)送、跟蹤的系統(tǒng)和工作流程，可以直接應(yīng)用于輿情信息服務(wù)工作。

2.4人才優(yōu)勢(shì)

信息服務(wù)人員的素質(zhì)對(duì)信息服務(wù)質(zhì)量起著決定性的作用。圖書館擁有大量高素質(zhì)的信息情報(bào)工作者，他們具備扎實(shí)的專業(yè)技術(shù)和敏銳的情報(bào)意識(shí)，熟練掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，熟知圖書情報(bào)學(xué)的理論方法和實(shí)踐技能，具有強(qiáng)大的信息加工分析能力，有長(zhǎng)期為讀者用戶提供信息咨詢服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，因而在開展深層次、高技術(shù)含量的輿情信息服務(wù)工作中具有無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。

3圖書館輿情信息服務(wù)開展現(xiàn)狀

目前，國(guó)內(nèi)已有多家圖書館開展了輿情信息服務(wù)工作，并收到了很好的成效。如：廣州大學(xué)圖書館于2002年開始，順應(yīng)地方政府對(duì)媒體輿情監(jiān)察與分析的需求，依托其自建的“媒體眼中的廣州”數(shù)據(jù)庫(kù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供輿情分析服務(wù)。與廣州市委對(duì)外宣傳辦公室、廣東省公安廳、廣州市新聞中心、廣州市政務(wù)中心、廣州市公安局、廣州市南沙區(qū)宣傳部等多家政府部門和單位合作，為它們提供媒體輿情信息服務(wù)。已有《廣州輿情分析》《港澳臺(tái)媒體涉穗新聞?shì)浨榉治觥贰逗Ｍ庥⑽拿襟w涉穗新聞?shì)浨榉治觥贰稄V東省涉警新聞?shì)浨榉治觥返认盗行畔a(chǎn)品。原中共廣州市委常委、市委宣傳部長(zhǎng)陳建華批示，這些信息產(chǎn)品對(duì)掌握動(dòng)態(tài)很有幫助，并指示將每期《港澳臺(tái)涉穗新聞?shì)浨榉治觥烦仕退惺形Ｎ凸珯z法主要負(fù)責(zé)人參閱，擴(kuò)大呈送范圍[3-8]。

上海市圖書館以開發(fā)專門數(shù)據(jù)庫(kù)與政府部門數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接、定期報(bào)送輿情剪報(bào)等形式為公安、城建等部門服務(wù)，為上海世博會(huì)、上海國(guó)際電影節(jié)開展媒體監(jiān)測(cè)分析服務(wù)，對(duì)突發(fā)事件快速報(bào)送輿情監(jiān)測(cè)分析資料。其為城市管理部門提供的《城鄉(xiāng)建設(shè)與交通每日輿情摘報(bào)》——收集有關(guān)上海城市交通、住房保障、環(huán)衛(wèi)綠化、水務(wù)等各方報(bào)道，分析整理成包含重點(diǎn)關(guān)注、新聞集錦、負(fù)面報(bào)道等欄目的摘報(bào)，每天下午4點(diǎn)前提交用戶單位。此外，還有《2007年世界特奧會(huì)媒體測(cè)評(píng)》《2010上海世博會(huì)媒體測(cè)評(píng)》、每年的《上海國(guó)際電影節(jié)媒體測(cè)評(píng)》等多種輿情信息產(chǎn)品，取得了較好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益[9]。

陜西省圖書館開發(fā)了輿情信息產(chǎn)品——《輿情信息》。從2005年起，陜西省圖書館被列為陜西省委宣傳部“輿情信息直報(bào)”點(diǎn)，曾先后被陜西省委宣傳部輿情信息中心評(píng)為“2005年度輿情信息工作優(yōu)秀信息員”“2006年度輿情信息工作先進(jìn)單位”“2007年度輿情信息先進(jìn)單位、個(gè)人”等稱號(hào)[10]。

協(xié)和醫(yī)科大學(xué)圖書館利用現(xiàn)代信息技術(shù)和工具，通過(guò)對(duì)各種數(shù)據(jù)庫(kù)信息和傳媒網(wǎng)絡(luò)新聞與評(píng)論的集成整合，于2010年10月推出了“醫(yī)改輿情監(jiān)測(cè)”系統(tǒng)，得到衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和好評(píng)[11]。

吉林省圖書館于2011年開發(fā)了輿情信息產(chǎn)品——《吉林文化輿情參考》，為吉林省委、省政府、省文化廳及多家事業(yè)單位及文化企業(yè)提供輿情信息服務(wù)，截止作者發(fā)稿日，已編印62期，合計(jì)186萬(wàn)字。用戶包括：吉林省委、省政府、省人大、省政協(xié)、省文化廳、省博物院、省美術(shù)館、省群眾藝術(shù)館、省文物考古研究所、省藝術(shù)創(chuàng)作研究院、省藝術(shù)研究院、省文化科技研究所、省文化市場(chǎng)稽查總隊(duì)、省歌舞劇院、省民族樂團(tuán)、省吉?jiǎng)F(tuán)、省民間藝術(shù)團(tuán)、省曲藝團(tuán)有限責(zé)任公司、省京劇院、長(zhǎng)影集團(tuán)、吉林人民出版社等300余家，獲得了吉林省主要領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)和文化領(lǐng)域用戶的廣泛贊譽(yù)。取得了很好的反饋效果。

此外，上海浦東新區(qū)圖書館開發(fā)的《網(wǎng)絡(luò)輿情專報(bào)》、佛山市圖書館編輯的《境內(nèi)外媒體看佛山》《輿情信息》、東莞圖書館的《東莞輿情》等也都取得了較好的效果。

4圖書館輿情信息服務(wù)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

4.1開展服務(wù)合作

目前，圖書館輿情服務(wù)內(nèi)容主要包括輿情采集、監(jiān)測(cè)、分析等，可以幫助用戶掌握輿情態(tài)勢(shì)，但還不足以支持用戶引導(dǎo)和利用輿情并進(jìn)而解決問題。在今后的工作中，圖書館應(yīng)與其他機(jī)構(gòu)展開合作，充分發(fā)揮利用彼此之間的優(yōu)勢(shì)。

如可與決策咨詢機(jī)構(gòu)合作提供知識(shí)服務(wù)。對(duì)熱點(diǎn)事件，不僅提供輿情的監(jiān)控統(tǒng)計(jì)，還能給出權(quán)威的分析和解決方案，將輿情信息服務(wù)嵌入到用戶的決策過(guò)程中去，幫助決策者提高決策水平和質(zhì)量。

還可與宣傳部門和新聞媒體展開合作，幫助主流媒體吸收和采納社會(huì)輿情分析報(bào)告的成果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情的不良趨勢(shì)，調(diào)整新聞?shì)浾撘龑?dǎo)工作的策略和方法，使社會(huì)輿情向著健康的方向發(fā)展。如2012年5月，長(zhǎng)春建筑學(xué)院圖書館由于建筑美觀，造價(jià)較高，被網(wǎng)友戲稱為“白宮圖書館”，引來(lái)社會(huì)廣泛關(guān)注。很多不知情者不了解圖書館的功能與作用，將其與政府辦公大樓混淆，認(rèn)為其奢侈浪費(fèi)，并懷疑建造過(guò)程中存在腐敗問題。針對(duì)此情況，吉林省圖書館借助組建“媒體人閱讀俱樂部”平臺(tái)組織多家媒體記者深入實(shí)地走訪踏查，向公眾介紹長(zhǎng)春建筑學(xué)院的民辦身份，公開了圖書館建設(shè)中沒有使用政府資金的實(shí)際情況，使公眾了解了真相，成功引導(dǎo)了第二波輿論意見，確保了社會(huì)輿論的正確走向，也維護(hù)了圖書館的形象。

4.2深化服務(wù)層次

輿情具有階段性特點(diǎn)，但輿情信息服務(wù)不能僅僅停留在熱點(diǎn)、敏感點(diǎn)問題上，應(yīng)從長(zhǎng)期范圍分析輿情的演變規(guī)律，考察對(duì)象的變化以及背后隱含的動(dòng)機(jī)和意義。開發(fā)點(diǎn)面結(jié)合的輿情信息產(chǎn)品，將微觀研究與宏觀研究，推測(cè)性研究和歸納性研究，歷時(shí)性研究和截面研究相結(jié)合。真正起到對(duì)于社會(huì)矛盾潛伏期預(yù)警，爆發(fā)期告知，擴(kuò)散期協(xié)調(diào)，消退期反思的作用。

4.3現(xiàn)代化服務(wù)方式

隨著信息網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展，以知識(shí)整合為導(dǎo)向的智能化、網(wǎng)絡(luò)化、實(shí)時(shí)化的信息服務(wù)模式成為趨勢(shì)。圖書館應(yīng)在輿情數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)建方面投入力量，采用信息推送與數(shù)據(jù)庫(kù)定制相結(jié)合的服務(wù)方式，構(gòu)筑信息化服務(wù)平臺(tái)，將輿情產(chǎn)品加工制作和發(fā)布過(guò)程數(shù)字化，將時(shí)效性體現(xiàn)在輿情收集、分析、加工、傳遞等各個(gè)環(huán)節(jié)中，提高信息利用效率。同時(shí)也應(yīng)注意，傳統(tǒng)的信息報(bào)送制度也不能被忽視或淡化，應(yīng)該全面統(tǒng)籌發(fā)展，互為補(bǔ)充。

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（本文責(zé)任編輯：王涓）