面向吉林省科技重大專項的知識服務研究

〔摘要〕在我國科技重大專項制度以及吉林省科技信息研究所知識服務現(xiàn)狀的基礎上，提出了面向吉林省科技重大專項的知識服務模式，指出通過面向吉林省科技重大專項提供知識服務能夠顯著提高知識服務效果，對于科技重大專項以及科技信息機構來說能夠取得雙贏的結果。文章的最后就如何開展面向吉林省科技重大專項的知識服務提出了對策。

〔關鍵詞〕知識服務；科技重大專項；科技信息機構

〔中圖分類號〕G391〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2013）01-0135-04知識服務是當前國內外學術界研究的熱點問題，同時也是我國科技信息機構改制以后的工作重點，并且是我國科技信息機構為地區(qū)科技、經(jīng)濟、社會發(fā)展服務的必經(jīng)之路?？萍夹畔C構如何在現(xiàn)有條件下，完成知識服務的推廣、普及、深入工作，以及如何進行服務創(chuàng)新，提高知識服務的效果，切實滿足用戶需求，是當前亟待解決的問題。

1科技重大專項

科技重大專項是為了實現(xiàn)國家目標，通過核心技術突破和資源集成，在一定時限內完成的重大戰(zhàn)略產(chǎn)品、關鍵共性技術和重大工程，是我國科技發(fā)展的重中之重[1]。開展科技重大專項的目的是要力求緊密圍繞國家目標與全民族利益，突出重點，篩選出若干重大戰(zhàn)略產(chǎn)品、關鍵共性技術或重大工程，充分發(fā)揮社會主義制度優(yōu)越性，集中利用優(yōu)勢科研力量和資源，充分發(fā)揮市場機制作用，力爭取得突破，開發(fā)一批重大產(chǎn)品和提供一批重大科技示范，提升相關產(chǎn)業(yè)核心競爭力，努力實現(xiàn)以科技發(fā)展的局部躍升帶動生產(chǎn)力的跨越發(fā)展，并填補國家戰(zhàn)略空白。

吉林省政府高度重視并積極響應國家《國家中長期科學和技術發(fā)展規(guī)劃綱要（2006-2020年）》中關于重大專項的要求，于2009年啟動了7個科技重大專項，全部圍繞吉林省支柱產(chǎn)業(yè)和特色行業(yè)進行，并制定了《吉林省重大科技項目專項資金管理辦法》；2010年，吉林省有16個課題獲得國家“重大新藥創(chuàng)制”科技重大專項支持，支持經(jīng)費達到1.1億元；2011年，吉林省共有12個國家“重大新藥創(chuàng)制”科技重大專項“十二五”計劃2012年新增課題獲得國家立項支持，支持經(jīng)費達3200萬元[2]。

面向吉林省科技重大專項的知識服務研究Jan.，2013〖〗Vol.33No.12吉林省科學技術信息研究知識服務現(xiàn)狀

吉林省科學技術信息研究所是國家全額撥款的公益型事業(yè)單位（以下稱吉林所），自“八五”以來，吉林所共承擔省級以上軟課題研究100余項，其中有20余項獲得國家、?。ú浚┘壀剟?。吉林所積極投身于地方科技、經(jīng)濟以及社會的建設工作中，積極致力于為吉林省政府提供決策支持信息、科技信息、各類專題信息，同時每天還通過網(wǎng)絡系統(tǒng)為決策部門提供二次加工的動態(tài)信息，累計發(fā)布動態(tài)信息數(shù)萬條。

十一五以來，為了適應公益型科研事業(yè)單位改制以后對科技信息工作的調整，全面滿足吉林省科技、經(jīng)濟和社會建設的發(fā)展要求，吉林所積極加快發(fā)展步伐，傾全所之力開拓新業(yè)務，拓展新局面。首先，吉林所積極引進人才，從吉林大學、東北師范大學、吉林農(nóng)業(yè)大學、長春理工大學等國內一流大學中引進了大批情報學、圖書館學的博士和碩士，為吉林所的知識服務工作奠定了人才基礎。其次，吉林所與吉林大學管理學院、東北師范大學圖書館等高校，以及省內數(shù)家大型國有企業(yè)均建立了合作關系，一方面通過不斷與高校的交流來拓展學術視野，營造學術氛圍，夯實學術基礎，掌握前沿動態(tài)；另一方面通過與大型國企建立聯(lián)系，將理論與實踐進行有效結合，不斷探索知識服務的新途徑、新方法。再次，吉林所于2008年建設完成并開通“吉林省科技文獻信息服務平臺”，該平臺收藏了海量的中外文科技期刊、學位論文、標準、專利、成果等資源，種類齊全，專業(yè)性強，基本能夠滿足當?shù)仄髽I(yè)、科研院所以及個人用戶的科研需求，同時也基本滿足了吉林所開展知識服務工作對于文獻信息資源的要求。

幾年來，吉林所雖然在知識服務方面取得了一定的進展，但是存在的問題也較為明顯，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

2.1知識服務內容存在不足

目前，吉林所開展的服務內容主要有跨庫信息檢索、實時參考咨詢服務、科技查新、原文傳遞、代查代借、用戶培訓、定題跟蹤、信息資源導航、科技創(chuàng)新輔助決策等，但是大多數(shù)服務內容屬于傳統(tǒng)服務范疇且多數(shù)應歸為信息服務的范疇。服務內容多為以資源為導向，很難體現(xiàn)知識服務以人為本、以用戶需求為驅動的服務理念。究其原因，主要是在過去相當長的一段時間內，吉林所受困于資金緊張，信息資源的組織與建設工作基本上處于停滯階段，知識服務的開展更是無從下手。在2007年以后，由于政府部門逐漸意識到信息資源建設以及知識服務對吉林省科技、經(jīng)濟以及社會發(fā)展的重要性，開始加大對吉林所信息資源建設的投入力度，這一轉變基本保障了吉林所對于信息資源組織、開發(fā)與建設的需求，在此后的4年多時間內，吉林所也是將主要的精力放在了信息資源的建設上，先后開通了一期平臺和二期平臺，對文獻數(shù)量、文獻種類進行了擴充，對文獻平臺的各方面性能進行了提升，并且在全省范圍內進行了大量的宣傳工作，累計向1 000多家企業(yè)、數(shù)十家科研機構進行了平臺的應用宣講與培訓。上述工作占用了吉林所大量的資源，并且由于工作量大、工作周期長，導致了服務內容的資源傾向性，從而使得在知識服務的過程中造成了對以人為本、以用戶需求為驅動等理念的忽視。

2.2知識服務方式存在不足

與傳統(tǒng)信息服務相比，知識服務更加注重動態(tài)的知識服務、快捷的知識服務、重組的知識服務、不間斷的知識服務、集成的知識服務、個性化的知識服務[3]。而吉林所雖然能夠意識到上述幾種知識服務模式的重要性，在實際工作中也能夠在一定程度上開展，但是深入的不夠，效果不明顯。例如，沒有很好的將1 000多個企業(yè)進行分類，而對于同行業(yè)的企業(yè)也沒有能夠根據(jù)企業(yè)自身特點（諸如規(guī)模、企業(yè)產(chǎn)品類別、信息化程度、競爭意識、行業(yè)競爭態(tài)勢等）分別制定不同的知識服務策略與知識服務重點，即缺乏個性化服務；雖然能夠提供一定程度的不間斷知識服務，但是缺少針對企業(yè)的某個需求、某個課題或某個產(chǎn)品的不間斷的連續(xù)性服務，常常是當次服務完畢以后，沒有主動的進行跟蹤，后續(xù)的服務比較缺乏。這也反映出另一個問題，即知識服務的主動性較差，坐等用戶上門、坐等用戶提出需求的現(xiàn)象較多。出現(xiàn)這類問題的原因，主要是因為吉林所專職的知識服務人員比較少，多數(shù)人同時兼任好幾項工作。此外，尚未建立健全一套現(xiàn)代化的知識服務質量評價與獎懲機制，未能對知識服務人員形成有效的激勵作用。

2.3知識服務對象不明確且缺乏服務針對性

吉林所作為公益型事業(yè)單位，其服務對象應該是面向全社會，但是由于客觀條件所限，其服務能力不可能覆蓋全社會所有組織與個人。在這樣一種功能定位與服務能力的博弈當中，很容易找不準方向，摸不到重點，一方面既希望全社會都能夠享受到知識服務所帶來的益處，另一方面又無從發(fā)力，找不到一個特別明確的并且能夠全方位接受知識服務、利用知識服務、從中獲得顯著受益的目標對象。由于目標用戶過于寬泛且缺乏服務的針對性，在獲取用戶需求方面多體現(xiàn)為無法獲取廣泛且真實的用戶需求，且無法在第一時間及時獲取用戶需求；同時，對于用戶需求缺乏有效刺激，不能合理引導用戶產(chǎn)生需求。

2.4知識服務缺乏用戶認可

通過近幾年知識服務工作在吉林省的開展，能夠明顯的感受到當前知識服務工作缺乏用戶認可。一方面，吉林省在全國來說屬于經(jīng)濟較落后省份，反映在用戶層面多體現(xiàn)為思想意識比較封閉與落后，對于新鮮事物的認知能力、接受能力較差，認為知識服務是對“精力”的浪費；另一方面，用戶對知識服務的重視程度不夠，許多用戶即使在認同知識服務的前提下，依舊不肯、不能接受知識服務，認為知識服務是對“經(jīng)費”的浪費。從吉林所的角度來看，出現(xiàn)這種情況的原因主要有以下幾點：（1）知識服務的宣傳、推廣、普及工作有待提高；（2）與用戶建立的聯(lián)系不夠廣泛、深入，溝通的渠道有限；（3）知識服務的全面開展且得到用戶的普遍認可需要經(jīng)過一段時間的積累，需要影響較大且較為成功的一些案例來發(fā)揮示范帶動的作用。

2.5缺乏政府部門支持

當前環(huán)境下，競爭意識已經(jīng)越來越受到提供知識服務的眾多機構的重視，知識服務的市場化，以及知識服務機構之間的競爭在所難免。而吉林所作為公益型的事業(yè)單位，受機構性質的影響非常嚴重，一方面既要提供公益性的服務，另一方面又缺乏必要的資金進行市場推廣，加之用戶對于知識服務的不認可，使得吉林所在推進知識服務的進程中經(jīng)常無處著力。有鑒于此，公益型事業(yè)單位的知識服務工作開展需要得到政府部門、上級主管部門以及其他相關部門的全面支持。然而實際上，政府部門對于開展知識服務工作的支持存在著一定程度的缺失，主要體現(xiàn)在：（1）政府部門對于知識服務及其重要性的認知存在不足；（2）政府部門對于公益型事業(yè)單位開展知識服務在政策面和資金面的支持存在不足；（3）缺乏主管部門之外的其他政府部門的支持，許多工作靠事業(yè)單位去協(xié)調與推進是不現(xiàn)實的。

3面向吉林省科技重大專項的知識服務

面向吉林省科技重大專項的知識服務，是吉林所認真貫徹《國家中長期科學和技術發(fā)展規(guī)劃綱要》的精神，積極配合并響應吉林省政府號召，全力協(xié)助省政府和省科技廳，助推吉林省科技重大專項順利實施與完成的一次服務創(chuàng)新。根據(jù)張曉林教授對知識服務的描述，知識服務是以用戶需求目標驅動的、面向知識內容的、面向解決方案的、貫穿用戶解決問題過程的、面向增值服務的服務[4]，那么面向吉林省科技重大專項的知識服務至少具備以下優(yōu)勢：

3.1充分體現(xiàn)出用戶需求驅動

這主要體現(xiàn)出3個層面的用戶需求驅動，（1）用戶需求層面的驅動，（2）政府需求層面的驅動，（3）社會需求層面的驅動。對于第1個層面來說，承擔吉林省科技重大專項的企業(yè)、高校、科研院所，他們在完成吉林省科技重大專項的全過程中，不可避免的會產(chǎn)生出大量的、多角度、多層次的信息需求，并且這些組織承擔了巨大的科研壓力和責任，迫切希望能夠得到來自社會各方面的協(xié)助，從而保障科技重大專項的順利實施。面向吉林省科技重大專項的知識服務正是從用戶的現(xiàn)實需求出發(fā)，切實解決用戶在科技創(chuàng)新、科研攻關過程中一系列問題，協(xié)同用戶進行創(chuàng)新工作，切實保障科技重大專項的順利實施，這也從根源上杜絕了當前科技信息機構知識服務的形式化問題。對于第2個層面來說，政府將區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展、科技創(chuàng)新突破、產(chǎn)業(yè)結構調整和升級等希望寄托于科技重大專項的實施中，政府不僅希望科技重大專項能夠帶動相關產(chǎn)業(yè)提升，提高區(qū)域科技競爭能力，帶動區(qū)域經(jīng)濟實現(xiàn)跨越式發(fā)展，政府更希望這種提升、帶動作用能夠形成一種穩(wěn)定的、長效機制，客觀上需要知識服務的支撐作用和保障作用。對于第3個層面來說，從社會發(fā)展的進程來看，社會分工日益顯著，而科學研究所涉及的領域、涉獵的各種資源和服務也日趨繁多，一項復雜的工程若順利完成，將會是多方協(xié)同工作的結果，因此面向吉林省科技重大專項的知識服務也是社會需求所驅動的。從上述3個角度來看，體現(xiàn)出的是更為廣泛意義上的需求驅動，而不是狹隘的用戶需求驅動。

3.2能夠更好地融入用戶過程并解決用戶問題

自知識服務出現(xiàn)伊始，“融入用戶過程”、“面向用戶需求”并“解決用戶問題”的等理念便一直為學者們所秉承[5-7]，然而受各種客觀實際所左右，有相當多的機構在提供知識服務時并不能很好的貫徹這些理念[8，9]，究其原因，最主要的是知識服務能力與用戶需求之間存在著較大差異，具體體現(xiàn)為人力資源方面、知識服務能力方面、市場營銷方面與用戶需求的不匹配。而面向吉林省科技重大專項的知識服務則能夠在一定程度克服弊端，更充分地體現(xiàn)出融入用戶過程并解決用戶問題。首先，知識服務對象的進一步明確能夠顯著緩解人力資源、市場營銷等方面的薄弱對知識服務的影響。面向吉林省科技重大專項的知識服務在選定服務對象時，其目標范圍非常明確，是特指那些符合吉林省重大專項申報要求的企業(yè)、高校和科研院所。尤其是在經(jīng)過政府部門篩選以后，符合條件并予以扶持的那些組織將成為吉林所知識服務的對象。這在一定程度上緩解了人力資源不足對知識服務的影響，由“1對N服務”轉為“N對1服務”，為知識服務更好的融入用戶過程創(chuàng)造條件，使知識服務人員能夠切實解決用戶問題，而不是疲于應對其他繁雜事務。此外，對于進行了重大專項申報工作，但是未獲批準的企業(yè)、高校、科研院所在條件允許時也應作為知識服務對象，這項工作的開展將會促進吉林所的知識服務形成服務梯度和層次化服務，為知識服務營銷工作的順利開展奠定必要的基礎。

3.3用戶認知程度較高

這點可以從兩方面來理解：（1）從知識服務提供方來看，吉林所在明確服務對象以后，能夠開展有針對性的（不是漫無目的的）宣傳與培訓，將更多的精力投入這類重點用戶上，能夠顯著提高用戶的認知程度；（2）從用戶角度來看，由于吉林省科技重大專項的意義重大，政府與企業(yè)、高校、科研院所都高度重視，無論這類科技活動是否比一般意義上的科技活動重要，從心理學的角度來看，組織會把這類科技活動放到一個重要性更高、優(yōu)先級更高的層面上來對待，為了完成該類活動，會對與之相關、與之有益的輔助性活動更加重視，進而提高對知識服務的認知程度，這將為知識服務在吉林省的開展、推廣與普及奠定基礎。

3.4知識服務效果好，示范帶動作用突出

通過前文的闡述可以明確，面向吉林省科技重大專項的知識服務不僅能夠充分體現(xiàn)用戶需求驅動，更好地融入用戶過程并解決用戶問題，提高用戶認知度與重視程度，同時更能夠集中有限資源開展有針對性的有效服務，在以上幾點的共同作用下，知識服務效果要好于一般情況下的知識服務。尤其是在吉林省這類經(jīng)濟較為落后的省份，在企業(yè)、高校、科研院所普遍資金不充裕、意識較為落后的大前提下，有針對性的、合理選擇知識服務對象和知識服務模式就顯得極具現(xiàn)實意義。更為重要的是，通過為吉林省科技重大專項提供知識服務，能夠以典型的成功案例為其他知識服務用戶和潛在用戶樹立信心，增加他們對知識服務的認知程度，提高知識服務的影響力，起到突出的示范帶動作用。

4對策

4.1轉變思想，抓住機遇與重點，努力開拓知識服務新局面

面對吉林所知識服務無法深入開展的情況，要大力轉變思想，改變傳統(tǒng)觀念，杜絕大而全的服務思想，要以吉林省科技重大專項作為突破口，以承擔吉林省科技重大專項的企業(yè)、高校、科研院所為重點服務對象，腳踏實地的認真做好幾個具有標志性意義的重點服務工程，在吉林省的企業(yè)、高校、科研院所中樹立好品牌形象，帶動知識服務工作的長期開展，為今后全面開展知識服務開拓新局面，奠定必要的基礎。

4.2完善“面向吉林省科技重大專項知識服務”的配套機制

面向吉林省科技重大專項的知識服務是吉林所乃至其他科技信息機構實現(xiàn)跨越式發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展的新途徑。為了使這一工作順利開展，必須制定并完善相應的配套機制。建立健全面向吉林省科技重大專項知識服務的管理機制，完善相應的組織架構與服務功能，將這一工作與組織目標進行有機融合，成為組織提高績效以及創(chuàng)新發(fā)展的核心工作；完善面向吉林省科技重大專項知識服務的保障機制，如資金、政策、人才等方面的保障，保證這一工作順利開展；開拓面向吉林省科技重大專項知識服務的合作機制，以吉林所為核心全面整合吉林省內優(yōu)質資源，實現(xiàn)系統(tǒng)集成和集成服務。

4.3與政府建立戰(zhàn)略合作伙伴關系

開展面向吉林省科技重大專項知識服務的關鍵環(huán)節(jié)之一是政府對這一工作的態(tài)度。為此應從兩方面入手：（1）加強政府對“知識服務在科技重大專項實施過程中重要性”的認知，通過政府重視，利用政府對企業(yè)、高校、科研院所的影響力來推動知識服務的開展；（2）要積極主動參與到科技重大專項的實施過程中，通過知識服務的實際效果使政府滿意。在此基礎上積極與政府建立戰(zhàn)略合作伙伴關系。這不僅能夠幫助政府實現(xiàn)從管理型政府向服務型政府轉變，更為重要的是通過戰(zhàn)略合作伙伴關系的建立，確保知識服務能夠得到政府在政策、資金等方面的支持。

4.4提供基于科技重大專項生命周期的知識服務

從吉林省科技重大專項申報伊始，到項目的評審、論證、批準，再到項目的前期準備、中期開發(fā)試制、后期完工，再到成果轉化、市場化運作、直到具有相同技術或相同行業(yè)的其他企業(yè)、高校、科研院所的進入，對這一全過程提供廣泛、全面、深入、不間斷的知識服務。在知識服務過程中，利用吉林所自身的知識和能力，協(xié)同用戶進行科技創(chuàng)新并形成具有一定競爭力的知識產(chǎn)品，在用戶創(chuàng)造價值的過程中實現(xiàn)知識服務價值的增值工作，使吉林所的知識服務與用戶形成更為緊密的合作關系，從而樹立并提升吉林所的品牌形象。

4.5根據(jù)科技重大專項的領域開展組織學習與信息資源建設

針對吉林省科技重大專項側重領域的不同，安排具有相關學科背景、工作經(jīng)歷的知識服務人員進行有針對性的學習，通過學習不斷提高自身業(yè)務素養(yǎng)，提高知識服務能力與水平。在資源建設方面，也要在“大而全”與“專而精”之間適當調整，盡量減少過去信息資源建設的盲目求全、求多，適當?shù)膶I(yè)性、實用性、適用性等因素考慮到信息資源的建設中，更好地為吉林省科技重大專項提供知識服務。

參考文獻

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（本文責任編輯：孫國雷）