知識經濟視野下高校圖書館服務職能的演進

〔摘要〕高等學校圖書館是高校的知識中心，其服務職能隨著科技發展在不斷演進。本文從知識的收集、傳播、使用和生產的角度，對高校圖書館服務職能從文獻服務、信息服務、知識服務，到智慧服務的演進過程進行了闡述，并對高校圖書館所面臨的挑戰進行了分析。

〔關鍵詞〕知識經濟；服務職能；知識服務；智慧服務

〔中圖分類號〕G250〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2013）02-0134-03

高等學校圖書館是高校輔助教學科研的知識中心，是知識傳遞與信息共享的資源中心，是知識創造與傳承的文化中心，曾被譽為“大學的心臟”和現代化大學的三大標志之一[1]，尤其在當今知識經濟時代的高校建設中具有重要的作用和地位。縱觀高校圖書館的發展歷程，隨著科技發展、生產力提高和社會進步，圖書館的服務職能經歷著一個從文獻服務、信息服務、知識服務、到智慧服務的演進過程。

14種服務職能界定

文獻服務是圖書館基于對文獻資源描述性特征的揭示與組織，向師生提供以文獻為單元的服務形式[2]，主要包括文獻信息組織（如文獻搜集、整理、典藏等）和文獻信息傳遞（如文獻流通推廣、情報服務等）。文獻服務是高校圖書館最基本和最傳統的服務職能，貫穿于圖書館發展的各個階段，但在不同階段其作用和地位相差較大。

信息服務是圖書館通過加工、整理文獻資料獲得相關信息，并利用各種手段向師生提供的服務方式。信息服務是在電子文獻資源在圖書館館藏資源的比重日益增大、計算機技術的應用日益普遍的過程中出現的，此時圖書館大量的文獻資源可以實現集成管理，文獻的檢索基本實現自動化。

知識服務是圖書館員在深入了解文獻資源的內容及其相關學科領域的基礎上，根據師生教研工作的特定需求，通過收集、組織、加工和分析信息資源而形成知識，并傳遞給相關師生的服務方式，其本質是從各種顯性和隱性信息資源中，針對相關師生的特定需求提煉知識的過程。

智慧服務是建立在知識服務基礎上，圖書館員融入到師生具體的教學科研工作中，運用創造性智慧對知識進行搜尋、組織、分析、重組，形成實用性的知識增值產品，有效支持師生的知識應用和知識創新，并將知識轉化為生產力的服務形式。

2.1服務理念的演進

傳統文獻服務體現了傳統圖書館辦館思想。傳統圖書館以物理實體的文獻收藏為重點，重“藏”輕“用”。因此傳統文獻服務工作以“圖書館”或以“圖書”為中心，體現的是消極被動、閉關自守、等客上門的服務理念。

現代信息服務體現了現代化圖書館的服務理念。現代化圖書館館藏的構成發生了天翻地覆的變化，電子文獻的組織和傳播成為信息服務的主要內容。信息載體多元化、服務手段自動化、信息傳遞網絡化，使圖書館成為一個開放的、積極的、超越了物理實體限制的服務系統[3]。信息服務體現的是一切為了“讀者”，為了一切“讀者”，以“讀者”為中心的服務理念。

知識服務中圖書館員充分考慮師生的具體需求，通過對海量信息進行甄別、組織和加工，形成結構化信息[4]，并從中提煉出對師生有用的知識，以幫助師生減少獲取無用信息的時間，提高獲取信息的效率。由于不同師生具有不同的具體需求，知識服務不追求為一切用戶服務，而更關注具有特定需求的特定用戶，因此體現的是對特定用戶“有用”的服務理念。

智慧服務是建立在知識服務基礎上的專業化的創造性服務模式，通過知識組織和知識傳遞達到知識生產和知識創造的目的。智慧服務關注知識的生產和價值實現，主要通過顯著提高知識應用和知識創新效率來實現價值，體現的是有效“運用”知識與“創造”知識的理念。

2.2服務方式的演進

傳統文獻服務以紙質書刊為資源向用戶提供服務，其服務方式主要為2種：（1）圖書借閱服務。這是傳統文獻服務中最經常、最基本、最重要的方式。（2）參考資詢服務。通過與讀者面對面地進行交流，解答讀者在查閱文獻中遇到的問題，幫助讀者有效查閱文獻。

信息服務主要關注電子文獻資源的利用，其服務方式主要有：（1）圖書館基本信息網站發布。圖書館在其網站上集中發布有關館史介紹、館藏書目、館藏利用方法、服務項目、數據庫鏈接、圖書館活動公告以及圖書宣傳等信息，指導師生有效利用圖書館資源。（2）數據庫檢索服務。指導師生利用電子數據庫進行文獻檢索以及提供文獻傳遞服務等。（3）虛擬咨詢服務。利用E-mail、BBS、博客或微博等形式，為讀者提供咨詢服務。（4）文化娛樂服務。利用視頻點播、新聞論壇等形式提供文化娛樂休閑等服務。（5）電子閱覽服務。提供計算機和網絡設備為師生提供電子文獻資源的查詢與下載等服務[3]。

知識服務主要關注文獻資源對師生是否有用，其服務方式主要有：（1）專題數字館藏服務。針對特定的學科和專業，通過對文獻資源進行甄別和組合，形成特定專題的文獻資源數據庫。（2）個性化服務。包括個性化定制服務、個性化推薦服務和個性化決策服務[5]。目前許多高校圖書館網站都建有Mylibrary站點，Mylibrary是一個用戶驅動的個性化集成門戶，可以根據師生讀者的學科、偏好，通過用戶定制、系統推薦和推送功能，為師生提供個性化的信息服務[6]。（3）傳統學科館員服務。學科館員是具有特定學科背景的圖書館館員，既熟悉圖書館的館藏資源，又掌握或精通某個或某些學科知識，是圖書館與相關院系或學科專業的聯絡人，能主動地、有針對性地為相關學科師生提供深層次的對口信息服務（如學科信息資源服務、學科信息素養教育、學科館藏資源建設、學科參考咨詢服務等）。

智慧服務的關注點不再是知識的收集、傳播和使用，而在于知識的生產和增值，其服務方式主要是學科館員“嵌入式”服務[7]。“嵌入式”學科館員的服務能突破圖書館的物理、空間局限，全程參與并融入到師生的教學科研工作中，建立新型的互動合作關系，學科館員注重以師生讀者的視角協調圖書館的各種資源，主動地為師生提供專業化、個性化、知識化、泛在化的知識增殖服務，最大限度地利用圖書館資源。

2.3圖書館員角色的嬗變

隨著圖書館服務職能的演進，圖書館員的角色也發生著相應的變化。

書籍守護者：傳統文獻服務中圖書館員大致可以分為兩類：一類從事文獻采編；一類從事文獻借閱。前者遠離師生用戶，后者雖直接面對師生但對文獻的內容并不熟悉，不能為師生提供相應的幫助，在讀者眼中圖書館員就像是庫房的保管員。

信息檢索員：隨著現代信息技術的發展，圖書館藏資源特別是電子資源得到極大豐富，面對種類繁多紛繁復雜的資源，讀者用戶往往感到茫然不知所措。信息服務中的圖書館員利用專業知識，通過介紹、培訓和咨詢等方式，引導讀者有效地檢索信息資源，此時圖書館員就像是庫房的導游。

知識咨詢師：知識服務開始關注用戶需求，圖書館員需要建立與師生聯系的實時通道，經常與師生進行溝通，深入了解其實際問題，及時提供有針對性的個性化服務，此時圖書館員已成為師生的合作者。

知識生產者：智慧服務需要圖書館員深入到具體學科甚至是具體的研究項目中去，對師生的教學科研工作進行全程跟蹤服務[8]。智慧服務中圖書館員不僅對相關學科知識有深入的了解，而且對該學科的最新研究動態、當前以至將來的研究熱點和未來的發展趨勢有準確的把握，已然成為師生教學科研工作的參與者，從而從知識的收集者、傳播者和使用者演變成知識的生產者。

34種職能的關系

文獻服務是以紙質館藏資源為主的傳統圖書館的產物，是文獻信息服務的傳統模式。信息服務是以電子館藏資源為主的現代化圖書館的產物，屬文獻信息服務的現代模式。前者是后者的基礎，后者是前者的發展和完善，兩者相輔相成，優勢互補。

知識服務是信息服務發展到一定階段的產物，信息服務是知識服務的基礎，知識服務是有針對性地解決用戶問題的高級階段的信息服務，是信息服務的深化和延伸，其根本目的是幫助用戶節約時間、獲取有用信息，滿足其個性化需求。如果說信息服務重視讀者需求，知識服務則重視對讀者有用。

智慧服務是建立在知識服務基礎上的專業化的創造性服務模式，其根本特征是知識的生產和增值，提升了知識服務的內涵，知識服務是智慧服務的基礎，智慧服務是知識服務的升華[8]。

圖書館服務功能的演進過程一方面反映了知識的生產和運用過程，即對知識的基本載體即文獻資料進行分揀，獲得對讀者有用的文獻，并轉化為信息，升級為知識，升華為智慧的過程。在這個過程中，文獻資料是最原始的信息表達方式，信息是有價值的文獻，知識是用于解決問題的結構化信息，而智慧則是為達到目標而運用知識的能力，即信息來源于文獻，知識來源于信息，并成為智慧的基礎。圖書館服務功能的演進過程另一方面也反映了對知識關注重點的差異。文獻服務主要關注的是知識有形載體文獻本身，重“藏”輕“用”；信息服務開始關注文獻資料的有效使用，但仍然局限于知識有形載體，并不關注其知識內涵，同時對服務對象也不加區分；知識服務對服務對象進行細分，關注不同用戶的特定需求，并開始關注知識的內涵，進而提供有針對性的服務；智慧服務則深入知識的內涵，關注知識的生產與增值。

4高校圖書館面臨的挑戰

為順應知識經濟時代要求，高校圖書館的知識服務和智慧服務將逐步常態化，這一方面為圖書館的復興提供了客觀條件，另一方面也為圖書館的服務工作提出了更高的要求。高校圖書館面臨的新的挑戰主要表現在服務意識的更新與提高和人力資源的培訓與管理上：

4.1服務意識的更新與提高

主動性服務意識既是圖書館文獻服務和信息服務的短板，也是知識服務和智慧服務的前提條件，是圖書館從傳統服務到現代化服務轉變的關鍵所在。傳統的文獻服務中，圖書館員等人上門的作風體現的是完全被動的服務意識；信息服務中多是“有求而后應”，仍然是被動有余主動不足；知識服務對主動性服務要求較高，但學科館員的工作也大多是根據用戶“定型”的工作計劃、工作任務要求來進行的，表現的還是一種被動的配合、迎合，缺少主動的契合；只有經過與讀者用戶磨合和對業務工作的熟練掌握后，圖書館員才能真正了解讀者用戶的需求，也才具有智慧服務的能力，從而真正從被動服務轉變為主動服務，實現圖書館在知識經濟中的價值。

4.2人力資源的培訓與管理

知識服務和智慧服務要求圖書館員具有豐富的學科專業知識、較高的信息處理能力、熟練的計算機操作能力和較強的語言表達能力及人際溝通能力，既要成為使用圖書館資源的專家，又要是指導用戶使用圖書館資源的專家[9]，這對圖書館館員的業務素質提出了更高的要求。這就需要高校圖書館加強圖書館員管理，重視館員業務素質的培訓與提高，特別要重視具有圖書管理和特定學科專業雙重背景的復合型人才的培養，提高圖書館員的綜合素質，提高圖書館的服務質量和水平，從而促進高校圖書館的可持續發展。

5結語

圖書館的服務職能從文獻服務、信息服務、知識服務、直到智慧服務的演進過程是一個從低級到高級的遞進過程，是圖書館服務職能得以不斷深入和升華的過程。高級職能的有效實施并不是以低級職能的消失為代價，而是在低級職能得到高效執行的基礎上實現的。因此圖書館服務職能的演進過程也是各種職能不斷融合共同發展的過程，也只有這樣才能實現圖書館在高校建設中的真正價值。

參考文獻

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[9]劉靖莉.知識服務： 高校圖書館發展的新理念[J].晉圖學刊，2009，（2）：65-67.

（本文責任編輯：孫國雷）