EAP項目本土化新思路

摘要：EAP項目作為企業思想政治工作的新工具，具有一定的價值和意義。中國建設銀行北京市分行在總結建行員工特點的基礎上，以積極心理學和管理學作為理論依托，結合基層實際業務，提出了三結合的EAP項目本土化新思路，并摸索出了以改善晨會、心理測評、心理輔導、應答妙語手冊等作為落地模型的EAP項目新路徑，從而達到提升員工心理資本、提高管理效果、構建和諧團隊的目標。

關鍵詞：EAP工具；本土化；思想政治工作；中國建設銀行

眾所周知，隨著職場中“80后”員工逐步走向成熟和“90后”員工的日漸涌入，企業中員工的思想和行為特點呈現出日新月異的變化。越來越多的管理者發現，僅僅依靠以往的思想政治工作模式越來越行不通了，以前的種種管理方法也不再為這些年輕員工所接受。究其原因，主要有以下幾個方面：第一，思想政治工作者的知識結構趨于老化與工作對象年輕化之間的矛盾；第二，個人成長中自我實現的需要和社會生活高壓力的矛盾；第三，信息需求多元化與負面信息過剩的矛盾；第四，傳統思想政治工具與新時期信息傳播特點的矛盾。

因此，能否給各級管理者提供一個行之有效的新型思想政治工作工具，幫助他們在日常繁重的壓力中培養好、使用好、激勵好這批青年員工，確保他們盡快成長，就成為了企業思想政治工作中急需解決的關鍵問題。

一、EAP工具已經成為企業思想政治工作的新工具

近十年來，國內大型企事業單位已逐步認識到上述矛盾，開始在思想政治工作領域尋找新突破和新工具，包括中國移動、中石油、聯想集團等很多大型企業紛紛上馬EAP項目，國資委2011年在成都舉辦中國企業EAP專家大會暨管理模式創新研討峰會，強調要大力推進中國員工心理幫助計劃，幫助企業建立和完善人文關懷的EAP管理模式，關注員工心理健康，和諧勞資關系，化解企業矛盾，促進企業的健康發展。EAP員工幫助計劃已經成為企業思想政治工作的重要組成部分。

EAP（Employee Assistance Program）是企業用于管理和解決員工個人問題，從而提高員工與企業績效的有效機制。國外研究表明，企業為EAP每投入1美元，可節省運營成本5～16美元。目前全球財富500強企業中，有80%以上的企業為員工提供了EAP服務。中國企業實施EAP主要照搬國外的經驗和做法，通過電話和網絡等渠道，以危機干預、危機預警和心理咨詢為主。然而這一模式在中國也存在一定的問題，主要表現在：員工缺乏心理學知識啟蒙，對心理學的認知存在很大偏見；EAP與經營管理活動缺乏契合度，不能整合到經營管理工作中，EAP淪為執行部門的一項政績工程；有些企業對EAP有不切實際的過高預期，將EAP當成包治百病的萬

靈藥。

二、建設銀行摸索出一條三結合的EAP新路

2010年中國建設銀行總行組織開展的一線青年員工心理資本和思想狀況調查結果顯示：青年員工思想和心理狀況總體較好，但心理壓力大和缺乏工作活力的問題仍較突出。北京市分行員工個人壓力較大，壓力指數（62.8%）略高于建行青年員工總體水平（58.0%），心理資本（4.41）略低于建行青年員工整體水平（4.53）。針對這種情況，北京市分行從2009年開始著手實施EAP項目，同時按照總行團委EAP項目整體部署將北京分行作為試點行，逐步摸索出一條三結合的EAP項目新路。

1.EAP項目與積極心理學結合

積極心理學是塞利格曼和西斯贊特米哈依創立的全新心理學研究方向，它一改普通心理學治病救人的傳統模式，致力于研究普通人的活力與美德。將積極心理學應用于EAP項目的最大好處就是容易被員工接受，消除了心理學的神秘感和恐懼感，讓員工將心理學當成挖掘潛能和輔助成長的工具，開始積極主動使用EAP項目提供的各項福利。

2.EAP項目與管理學結合

員工壓力很大一部分來自于工作中的壓力。因此提升管理水平，理清管理流程，提升基層管理者的領導力也可以減小員工的壓力。以往EAP項目只關注員工內心體驗，忽略組織層面的管理調整，項目與經營管理脫節。而北京市分行EAP項目將管理學引入項目中，從調整組織管理方式入手，將授權、參與式管理、員工激勵、職業生涯發展、知識庫技術等納入項目，使員工更容易體驗到項目帶來的幫助。

3.EAP項目與基層工作結合

傳統EAP注重來自外界的支持和幫助，如心理咨詢和組織咨詢等。對于基層網點而言，EAP更多的是起到一個外部支持的作用，各項工作很難形成習慣，離開了外部公司或者組織的推動，基層網點不容易繼續落實EAP項目。北京市分行通過研究將EAP項目落實到網點晨會等環節，融合到網點具體經營管理中，使網點管理者和員工能夠實現自堅持和自復制，EAP項目的效果更加容易體現。

分行在項目實施過程中堅持科學的態度，將著名哲學家卡爾·波普爾提出的“證偽”作為執行原則，強調在過程中不斷“試錯”，在關注效果的同時不斷找尋其中可能存在的問題和風險，找到項目和效果之間的真實相關性。使用詹姆士·馬奇提出的“愚蠢術”，在實施前不否定任何可能性，盡可能作出更多的嘗試。同時選擇多家供應商實施該項目，雖然大量增加了與公司之間的管理和溝通成本，但是能夠盡可能多地進行實驗，以找出更符合基層特點的EAP落地模型。

三、EAP項目應用于思想政治工作的模式

根據總行的指導意見，在試點網點和專業公司的大力配合下，北京市分行的EAP項目基層落地模型包括以下五部分內容。

1.改善晨會模式，提升員工士氣

晨會是員工從生活狀態轉到工作狀態的關鍵時間點。根據心理學理論，情緒是可以傳導的，員工個人的情緒不但可以傳遞給同事，還能夠被客戶感知，員工發自內心的笑容會給客戶良好的體驗，而并非發自內心的職業性笑容會使客戶感到虛偽，體現出一種“禮貌的冷漠”。員工由于各方面的壓力難免出現各種負面情緒，這種負面情緒如果沒有得到及時的疏導和調節勢必會帶入早晨的工作中。而晨會作為每個網點每天早晨的必選內容，如果能夠進行改變，阻斷負面情緒的傳播，建立員工積極的正面情緒，就可以將良好的服務帶給客戶，從而提升網點的競爭力。

選擇晨會有兩大原因，一是晨會是在網點一天的經營中為數不多的集中交流時間，溝通效率高；二是晨會占用工作時間，不會給網點員工增加負擔，因此容易得到網點員工的認可。

新晨會模式包含以下五個部分。

隊列模式——從橫行隊列變為扇形隊列。原有隊列模式由于部分員工距離主持人較遠且不能正面面對主持人，效果大打折扣。通過在網點的實際考察和實驗，晨會采用扇形隊列，使人員與主持人距離相等，且均直面主持人。一個小小改動就能夠集中大家的注意力，改善晨會效果。

溝通模式——從網點經理主導變為全員參與式互動。員工需要在工作中有更強的控制感，才有可能更加積極主動地參與到各項工作中，而且員工需要一個展示才華的平臺。新晨會要求根據員工不同特點將各項工作分配給適合從事此項工作的員工，培養各方面業務專家，同時減輕網點經理的工作壓力。

表達模式——由平鋪直敘變為金字塔原理。以往晨會布置工作經常是直接念總行、分行的各項文件，因為文件是書面語言，常常生澀難懂，員工不易理解文件真正要表達的內容和文件真正要自己做些什么。因此在晨會分享過程中引導員工使用金字塔原理，先將文件轉化為口頭語言，先重要后次要，先結論后原因，先員工關注后具體操作，增加溝通的邏輯性，更清晰明確地將信息傳遞給員工。

激勵模式——由隨機激勵變為相互的制度化激勵。原來晨會模式中激勵較少，僅存的一些激勵活動也是網點經理隨機進行，缺乏制度安排。新晨會要求每天增加激勵環節，員工之間相互激勵，創建團隊和諧氛圍。

活動模式——增加積極的心理疏導活動。新晨會中增加諸如團隊游戲、幸福分享、幸福音樂會、積極口號、“我和EAP”等環節，讓大家參與一些喜聞樂見的小活動，增加團隊正能量，在早晨能有更好的狀態面對客戶。

2.應用心理測評，促進團隊和諧

這一方式可以簡述為MCS模式，其中“M”是指MBTI，“C”是指溝通（communication），“S”是指優勢（strength）。MBTI 全稱 Myers-Briggs Type Indicator，是一種性格評估工具，用以衡量和描述人們在獲取信息、作出決策、對待生活等方面的心理活動規律和性格類型。MBTI幫助測試者深入認識自己的深層人格與心理動力特征，接納自己與他人的差異，認識不同人格特點的壓力來源與反應模式，并在此基礎上充分發揮自己的優勢潛力，有效改善溝通，促進各種關系的建立。使用這一工具為員工做性格測量，使員工在知己知彼的基礎上，打開心窗。溝通是指員工充分利用MBTI的測評結果，使用正確的方式和不同類型的同事、客戶溝通，從而加強溝通的有效性。優勢是指員工在認識自我后，充分發揮自己的優勢，并為團隊協作提供依據。在推行過程中，將大規模培訓、網點咨詢、基層管理者教練相結合，由點及面，以面帶點，培養和調動基層網點和員工的需求，真正做到由需求引導EAP項目的推進。

MBTI測試僅包含16種人格類型，每個人經過測試后都會對應于其中的一個類型，只是在性格表現強度上有所區別，傳統的解釋模式需要在八個維度上進行完整分析，涉及性格的各個層面，在實施過程中專業公司只提煉其中與性格及溝通有關的內容為員工進行分析，使員工能夠相對容易地了解性格特質。同時將基于MBTI測試的溝通技巧課程簡化為與不同類型人格人群的交流模式，并且通過舉例，便于員工掌握。專業團隊采用更加直觀的方式激發員工發揮優勢，直接告知員工性格中的強項是什么和采用什么方式發揮優勢。所有理論和知識都落實在了能夠直接應用的行為層面，員工接受起來沒有任何障礙。

MCS模式改進了群體溝通技術，增加了溝通頻率，提高了溝通效果，用更科學和易接受的方式實施EAP項目。

3.個體心理輔導，幫助個人成長

員工多元化的價值觀導致員工有不同的需求，有不同的職業生涯發展路徑，也會遇到不同的問題和挑戰，在這種情況下有了心理測評作為基礎，可以開展一對一個性化的心理輔導，解決管理者和員工的不同問題。

因為已經有心理測評作為基礎，咨詢者可以使用心理測評解讀作為敲門磚，利用員工對測評結果的好奇心，通過正確分析員工的性格特點，解除員工的心理負擔，進而讓員工有主動說出自己需要解決的問題的意愿，從而使心理咨詢者與員工產生良性溝通。通過咨詢，可以解決員工的婚戀問題、人際關系問題、親子問題、職業生涯發展問題等，解除管理中的后顧之憂。

針對管理者，咨詢者可以將整個團隊的心理測評報告進行解讀，告知管理者所轄員工中不同性格類型員工的占比和崗位分布，為管理者提供與不同性格員工溝通的方式和方法，激勵不同性格員工的工具和技術，培養不同性格員工的思路和技巧，變管理者模糊管理為精確管理，使員工管理更加具有針對性和效果。

4.應答妙語手冊，緩解服務壓力

金融行業作為服務行業，在基層服務中基層員工與客戶間的“關鍵對話”決定了服務的效果和企業的聲譽。員工在服務客戶過程中應用的語言作用甚至比產品本身還重要，經過研究和觀察發現，員工受到客戶的質疑和投訴，經常是由于話術不到位造成的，例如當遇到沒收客戶假幣或者客戶沒帶身份證無法辦理業務的情境，很多員工并未考慮到客戶的心理需求，只是一味強調制度規定，導致客戶的不滿和投訴。

為了提升員工服務客戶的能力，減輕員工在遇到類似問題時的服務壓力，北京市分行與專業公司著手研究總結金融服務中經常遇到的“關鍵對話”，將心理學中的共情、同理心等技術，以及溝通技巧應用于這些場景，經測試研究后形成統一的《應答妙語手冊》，通過培訓傳達給員工，將心理學與日常服務話術結合。

5.網絡電話服務，員工自助平臺

上述所有EAP落地項目事實上都隱含了一個統一的目標，就是希望員工能夠認知EAP項目，能夠主動通過電話或者網絡咨詢工作、生活中遇到的心理問題，甚至是咨詢與客戶溝通、與同事相處、如何帶團隊等實際工作問題。因為，必須承認，前4項落地項目相對而言投入的時間和成本較大，全面持續鋪開難度不小，但前4項工作相當于EAP對于員工的啟蒙階段，有了這些落地項目，員工才有可能主動尋求EAP服務。

網絡和電話等自助平臺具三大優勢：首先，成本低廉，節約了現場咨詢的費用；其次，覆蓋面廣，可以讓所有員工享受服務；再次，私密性較強，公司承諾完全保密，可以解決員工部分隱私問題。

四、EAP項目起到的作用

通過上述方式，EAP項目能夠解決員工思想問題，傳遞企業文化，調動員工士氣和積極性，在一定程度上起到了部隊中政委的作用，其具體作用主要體現在以下幾個方面。

1.提升員工心理資本

心理資本是企業除了財力、人力、社會三大資本以外的第四大資本，包含自信、希望、樂觀、堅忍、情緒智力等。通過實施EAP項目，員工可以掌握心理學的ABC理論等一系列認知工具，改變對事物的看法，嘗試采用樂觀積極的解釋方式，應對來自外界的壓力。來自競爭、業績、生活的壓力是客觀存在的，而且只會越來越大，項目不可能減小壓力源本身，項目能做到的是提升抗壓能力，也就是心理資本，讓員工在應對壓力的時候多一分從容。這就相當于政委經常作戰前動員，使戰士們在大戰以前緩解緊張情緒，并且斗志昂揚地投入戰斗。

2.構建和諧團隊

心理學研究表明，社會支持與快樂或者幸福的相關度為0.7左右，而收入、健康等一般我們認為相關度很大的維度才不到0.3，團隊的重要性不言而喻。團隊問題產生的兩大原因是利益沖突和溝通障礙：利益沖突受企業結構和制度影響，很難使用心理學工具簡單地解決；溝通障礙卻可以利用心理學消除。從心理學角度講，每個人的性格類型不同，溝通方式也不一樣，有的就事論事，有的以情動人，有的關注細節，有的注重宏觀，溝通方式的差別直接影響溝通效果。因此，對于員工，尤其是基層管理者，掌握應對不同類型的溝通方式的方法直接影響溝通效果。

3.使員工能夠找到工作的意義

人力資源管理講究人盡其才，然而知識容易測量，性格、能力、意愿和潛力卻很難衡量，這就導致“讓松鼠爬樹，讓魚游泳”的理想狀態常常淪為一句空談。

基層管理者以性格測評為基礎，嘗試對人員性格和崗位進行匹配，注意揚長避短，讓員工干他們擅長且喜歡的工作，或者激勵他們在原有崗位上繼續發揮優勢，把員工優勢轉化為崗位技能和競爭力，從而促進團隊整體的提高和發展。員工在工作中形成“心流”，得到組織認可，實現自我價值。

4.提升員工工作技能

根據壓力管理的一般理論，提升員工抗壓能力的最好方法是學習，也就是說員工能力提升了，自然能夠應對更大的壓力。例如，員工掌握了更好的營銷技巧，那么就能夠適應更重的業務指標；員工掌握了更好的管理技巧，就能夠帶領更大的團隊；員工掌握了更多調節身心的方法，就能夠面對更多的客戶服務壓力。EAP項目帶給員工的絕不僅僅是心靈雞湯，而是與業務高度相關的知識和技能，在晨會中員工可以分享知識，學習到其他員工好的做法和經驗；在妙語應答中學習不同情境的“關鍵對話”；在性格測評中學習到與不同性格同事和客戶溝通的技巧。

5.實施成本可控

在企業中，項目實施成本是個不可忽略的內容。EAP項目有一大優勢就是成本可控，晨會理論上由網點經理開展即可，不需要任何成本；妙語應答手冊一勞永逸，只需投入一次成本；心理咨詢和性格測評由于參與人次較多，可以降低單價，而且可以根據預算選擇參與人數。整體上看，EAP屬于投入不大、效果較明顯的項目，適合各級組織推行。

五、EAP項目的思考與挑戰

雖然EAP項目已經取得了一些經驗和效果，但是畢竟樣本數量還相當有限，還不能作為放之四海而皆準的真理，尚待進一步的研究和探索。同時，在項目過程中也會發現目前尚存的一些問題和挑戰。

1.EAP項目與廣義績效相關，與數字指標的關系尚待進一步論證

作為企業，實施EAP項目一定存在與為企業創造價值相關的目標。然而，如果想單純研究出EAP項目對于數字指標的作用非常困難，甚至說是不太可能的。因為企業經營數據由市場供需、經濟波動、消費者偏好、產品、管理等多方面影響，僅僅靠改變員工工作狀態或者說是心理資本不足以影響全局。

擴展到廣義績效的概念，如引入卡普蘭和諾頓提出的平衡記分卡這一常用的績效考核理念，將績效定義為財務、內部流程、學習、客戶等四個維度，那么EAP項目和績效的關聯度就能夠更好地體現。項目可以通過性格測評改進溝通，提升內部流程順暢程度；項目可以促進個人成長，提高營銷能力；項目可以改善服務質量，給客戶更好的金融體驗。因此，從這些角度講，EAP項目和廣義績效存在較強的關聯。

2.EAP項目是輔助管理工具，與傳統思想政治工作及其他經營活動需要共存

EAP項目不能代替傳統的馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論在思想政治工作中的地位和作用，項目對于樹立個體人生觀、價值觀的作用也非常有限，因此在應用中不能盲目夸大項目的作用。應當客觀地評價使用這一工具，將其作為思想政治工作的一項重要組成部分。同樣的，EAP項目也不能取代日常經營管理，企業戰略、產品創新、定價策略、營銷方針、人力管理是企業生存發展的基本要素，如果取消或者弱化這些活動，只依靠EAP項目顯然無法使企業平穩有效發展。

3.EAP項目推廣有一定局限性，受基層管理者影響較大

在項目實施過程中我們發現，大部分員工和管理者能夠積極參與到項目中來，項目效果得以體現。而少數管理者因為種種原因對項目存在抵觸情緒，非但不配合項目實施，還采取非暴力不合作的態度，甚至阻礙項目開展，推進落地項目困難重重。

EAP項目作為企業思想政治工作的新工具，具有一定的價值和意義，隨著落地模式的不斷創新發展，將會有更多員工體驗到項目帶來的幫助，獲得心理資本的提升，真正實現快樂工作，幸福生活。

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