我們需要什么樣的保險

保險業務員總是在不該出現的時候出現，在需要他們的時候消失，這就是機會所在。

傳統商業的移動互聯網化，正在成為未來一段時間內不可逆轉的潮流。

互聯網已經從根本上重構了膠片、零售、報紙、唱片、郵政和書店行業，相信保險業很快會成為下一個。原因很簡單，因為每個人都需要保險，但是幾乎沒有人對于保險所提供的服務感到滿意——似乎保險業務員總是在不該出現的時候出現，在需要他們的時候消失，他們提供的永遠都是我們不需要的服務，而我們的保險需求卻很難便捷地得到滿足。

在中國的金融領域，保險行業是市場化程度最高、競爭最激烈的行業。2011年，在全球經濟衰退，利率調整，資本市場低迷以及國家政策調控幾重因素的作用下，過去30年一直高歌猛進發展迅速的保險行業也遇到了一個瓶頸期，面臨巨大的轉型。

2011年我國保險業全年原保險保費收入為1.43萬億元，較2010年同比下降1.3%，其中，財產險受益于商業車險的增長，同比上漲18.54%；而壽險由于銀保新政、銀行攬儲等因素，全年原保險保費收入同比下降8.57%。

同時，保險業投資收益率下降將成為全球保險業面臨的共同挑戰。這是由全球經濟增長放緩和全球出現金融壓抑決定的。在未來較長的一段時間內，金融市場的預期回報將處于較低水平。而最關鍵、最持續的變化則是——隨著越來越多的交易通過網絡在線完成，客戶的行為也在發生改變。

現在越來越多的客戶，向保險公司提出了完全矛盾的需求——既希望保險公司了解自己所有的需求，提出有價值的針對自己的保險方案，又希望保險公司能夠確保自己的隱私安全；既希望能夠通過互聯網甚至手機自助與保險公司打交道，卻又不斷提出更高的服務質量要求。

應付這樣的棘手問題，保險行業能夠借助的，只有一個重要的工具：技術。在這個普遍衰退的時代里，不斷變革的技術成為在許多行業中成為能夠改變競爭格局唯一的不確定變量。網絡和通信技術為創造產品和接觸客戶開創了新的道路，打開了通向更加高效地交付產品和服務的大門，同時也催生了全新的業務模式。

于是，我們看到越來越多的保險業務員手里出現了各種Pad，各種App出現在越來越多人的移動終端上，各種數據采集和分析工具也紛紛上馬，保險市場正面臨一場顛覆性的變化。

但是，在這樣一場技術大變革中，有兩件事情是需要格外注意的：

1.局部的技術應用必然帶來整體的變化。隨著移動互聯網與保險的加速融合，相比傳統的銷售與運營模式，流動在企業中的信息量和速率呈幾何級數量增加，這就勢必要求企業進行流程的重組與再造，以適應這種根本性的變化，保證繼續提供優質的服務水平。例如，對于傳統的呼叫中心來說，處理的將不僅僅是簡單的客戶來電，而將面對來自各種移動終端的處理請求，如何高效地獲取必要的信息，并且迅速作出正確的反應，將成為保證服務質量的關鍵。

2.高技術與高情感的平衡。技術永遠都是輔助手段，而不應成為目的。保險的基礎還是人與人之間的信任和交流，大量技術手段的應用，一定要輔之以更多對于情感和體驗的考慮和平衡。德國最大的保險公司之一忠利保險公司的首席運營官兼董事 Christoph Schmallenbach，在一次采訪中談道：“在我看來，問題在于‘我們產品的真正核心是什么？’是服務，也是信任。信任是建立在人與人之間的，而不是人與技術之間的。我們的業務并不僅僅是承擔風險，它比承擔風險的含義更豐富——它是給予建議——而我相信，很多人還是愿意聽取別人的建議。現在，技術幾乎可以為我們做任何事，但它永遠也取代不了同情心。就算我們現在開始討論 IT 技術及其應用，也應該提醒每個人重新將目光聚焦在核心的要素上。”