我國第三方物流企業顧客資產管理的困境

[摘要]我國的第三方物流業正處于向現代物流轉型的重要時期，企業都意識到顧客管理的重要性，并在處理顧客關系方面積累了一定的經驗。但是，整個行業的顧客資產狀況仍然不盡如人意，顧客資產的管理存在著不少瓶頸。

[關鍵詞]第三方物流企業 顧客資產管理

一、第三方物流企業顧客資產管理特點

1.顧客穩定與忠誠對物流企業的生存和發展更為重要。

2.物流顧客呈多行業分布。

3.具有供應鏈整體性。顧客的物流活動雖然交由第三方物流企業完成，但是，商品所有權仍然屬于物流需求方，物流活動的狀況直接影響到物流需求方的經營狀況。

二、我國第三方物流企業顧客資產管理的困境

我國的第三方物流業正處于向現代物流轉型的重要時期，企業都意識到顧客管理的重要性，并在處理顧客關系方面積累了一定的經驗。但是，盡管目前絕大多數企業會花時間和精力維持與顧客的良好關系，記錄耗費的成本和顧客帶來的回報，并根據記錄數據評估顧客的重要性，可這些僅是顧客資產管理的一部分，光有這些活動是遠遠不夠的。可在實際經營中，不少企業都停留在這一階段，很少有企業會進行更深一步的管理。經總結，第三方物流企業顧客資產管理的困境可以概述為以下幾點：

1.顧客資產管理的重要性認識不足，缺乏對顧客資產進行客觀管理的意識。現在的第三方物流企業都意識到顧客是利潤的源泉，對于顧客的要求，盡可能全部滿足。企業這種“以顧客為中心”的觀念固然很好，但這樣會給企業帶來一個無法避免的問題：是否值得花較高的成本滿足一個利潤貢獻率不高的顧客需求？在遇到類此問題時，企業的回答往往是肯定的：雖然目前承擔了滿足顧客需求的支出，但成功保留了一位顧客，并且該顧客很可能因為此項舉動，擴大與企業的合作。企業的此項回答很具說服力，但需要注意的是，企業做出此項判斷的依據往往是經驗，而不是客觀定量的分析，這樣的選擇將使企業面臨很大的風險。一旦該顧客未來不帶來高利潤，企業將會蒙受損失。

2.第三方物流企業缺乏專門進行顧客資產管理的組織機構。目前我國大多數物流企業沒有設立專門的組織機構來對顧客資產進行管理，有關此方面的職責一般由營銷部門或者顧客開發部門承擔。然而由于顧客資產管理非主要工作內容、顧客資產價值不易評估等原因，他們不會投入很多精力在顧客資產管理上，而這很可能造成顧客資產管理的疏忽。

3.管理手段趨同，沒有做到真正的“量體裁衣”。許多第三方物流企業在處理顧客關系時仍然使用一刀切的方式，即對所有顧客使用相同的策略和服務手段。從第三方物流企業角度來說，提供相同的服務和管理方法，可以在滿足顧客需求的前提下節約成本，但這種短期利益的考慮實際上會影響顧客資產在未來的質量，甚至出現顧客中斷合作的情況。

4.缺乏規范的物流服務評價標準。多數第三方物流企業在合約中只描述結果，缺乏具體實施過程中的依據，同時，合同中的條款都比較粗泛化，不會涉及到具體要怎么做的問題，第三方物流企業如果只按照合約實施，很可能造成企業運作不規范，客戶服務水平參差不齊的問題。而規范的評價標準會迫使物流企業按照具體細則實施，這樣企業在實施過程中能容易辨別出顧客的哪些需求已經得到滿足，又有哪些需求尚未得到滿足，由此能夠提供顧客管理的效率。

5.第三方物流企業信息化服務能力薄弱。第三方物流企業并不是因為擁有顧客所需要的車輛、倉庫等設施而形成競爭優勢的，而是因為其具有強大的數據處理能力，可將各種物流資源整合起來為顧客提供安全、高效的物流服務。先進的數據信息處理能力也會給顧客資產管理提供很大的便利。但目前我國第三方物流企業信息技術的利用水平還比較低，企業內部辦公自動化、服務流程管理及與客戶端的接口上都還沒有實現真正的信息化，在顧客資產管理方面也很少使用專業分析軟件進行價值的評估。總之，企業信息化建設還遠遠達不到支持物流高效運作的要求。

三、提升第三方物流企業顧客資產價值策略

本文認為可以一套完整的價值的策略應該包括以下四個步驟：

1.收集和記錄顧客信息，構建信息數據庫。一個較為完整的信息數據庫主要包括：顧客基本情況、顧客財務狀況等信息。這些資料為物流企業了解顧客情況、改善服務水平、培育顧客忠誠度、提升顧客資產價值提供了諸多方便。

2.建立完善的顧客資產價值評估體系。通過顧客資產價值的各指標的衡量，企業可以了解顧客對其產品或服務的評價，這既便于企業發現自身的優勢和不足，也助于預測企業未來的發展前景。

3.細分顧客。顧客細分是指按照一定的標準將企業的現有顧客劃分為不同的群體，以便企業可以更好的識別細分并對其進行區別對待，從而更有效的配置營銷資源。出于企業信息成本考慮，企業確定作為價值提升對象的顧客必須具備四個特質中的一個：忠誠的老顧客、盈利的大顧、有發展潛力的小顧客、有戰略意義的新顧客。這些正是企業最具有價值的、應予以重點關注的顧客。

4.實施改進措施，提升顧客價值。具體的措施包括：優化升級硬件設施、確定合理的服務水平和提高員工專業素質等。另外，公司還可以通過制定嚴格的條例規章來規范員工的行為。

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