網(wǎng)絡(luò)解圍關(guān)鍵詞

隨著網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，突發(fā)事件及其應(yīng)對(duì)成為全社會(huì)關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)，尤其是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部非常重視的一個(gè)問題。能否積極、科學(xué)、及時(shí)、有力、有效、有利地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，是考察地方政府執(zhí)政能力和執(zhí)政智慧的試金石。如果應(yīng)對(duì)得當(dāng)，可以化險(xiǎn)為夷，化“危”為“機(jī)”；應(yīng)對(duì)不當(dāng)，小則影響黨和政府形象，大則影響社會(huì)穩(wěn)定的大局。因此，我們?cè)趹?yīng)對(duì)突發(fā)性事件時(shí)應(yīng)該給予高度重視，注重采取科學(xué)、及時(shí)、高效的好辦法，才能贏得民眾的理解、信任甚至贊許，從而大大提升我們的執(zhí)政能力。我這里從六個(gè)方面談?wù)勅绾慰茖W(xué)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，具體用六個(gè)關(guān)鍵詞來加以提煉。

第一個(gè)關(guān)鍵詞是“及早發(fā)現(xiàn)”。

經(jīng)過30多年的改革開放，中國已經(jīng)積累了巨大的社會(huì)力量，這些社會(huì)力量借助網(wǎng)絡(luò)這個(gè)新技術(shù)、新媒體平臺(tái)，迅速得到釋放，有時(shí)甚至是加倍、數(shù)百萬倍釋放。我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息傳播速度遠(yuǎn)比我們想像得要快、要廣、要雜、要深，想在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代封鎖突發(fā)事件的消息非常困難，傳統(tǒng)的“內(nèi)緊外松”的宣傳策略和公共溝通方式顯然已不適應(yīng)當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展需要。因此，做好網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工作，對(duì)于和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)的突發(fā)事件信息第一時(shí)間及早發(fā)現(xiàn)是我們做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的第一步。

事實(shí)上，在社會(huì)生活中，意外事件的出現(xiàn)可以說是最不令人感到意外的事情。對(duì)一個(gè)地方的黨委、政府而言，在本區(qū)域內(nèi)發(fā)生這樣那樣的突發(fā)事件，幾乎無可避免。因此，在對(duì)本區(qū)域進(jìn)行管理時(shí)，地方黨委、政府不應(yīng)該也不可能抱著“永不出事”的鴕鳥態(tài)度，也不應(yīng)該有“蒙混過關(guān)”的僥幸心理，而應(yīng)積極、科學(xué)、有力、有效地為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件做好各種準(zhǔn)備。

因此，當(dāng)今時(shí)代，科學(xué)、準(zhǔn)確、快速、高效地匯集和分析網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地掌握社會(huì)思潮的發(fā)展動(dòng)態(tài)，深入了解群眾的所思所想，已成為提高黨的執(zhí)政水平、掌握意識(shí)形態(tài)工作主動(dòng)權(quán)的一個(gè)重要途徑。我們應(yīng)該建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)機(jī)制，做到在第一時(shí)間及早發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上本地有關(guān)的突發(fā)事件信息，做到信息搜集及時(shí)、快捷、暢通，為黨委、政府的及時(shí)、果斷、科學(xué)決策打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第二個(gè)關(guān)鍵詞是“準(zhǔn)確判斷”。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展和廣泛運(yùn)用，其影響力已滲透到社會(huì)生活的方方面面。網(wǎng)絡(luò)不僅成為獲取信息的重要渠道，而且成為網(wǎng)民發(fā)表意見、闡述觀點(diǎn)的重要陣地，成為洞察社會(huì)輿論的重要途徑。因此，我們必須對(duì)監(jiān)控、搜集到的與本地有關(guān)的突發(fā)事件信息做出準(zhǔn)確判斷，尤其是對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可能演變的情況等做出準(zhǔn)確判斷，這是我們能否成功應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的前提，是至關(guān)重要的一點(diǎn)。越來越多的突發(fā)事件表明，在初期對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可能演變的情況等判斷失誤甚至錯(cuò)誤是導(dǎo)致事件演變?cè)絹碓郊ち摇⒃诫y以控制的最主要原因。

這里，我舉一個(gè)大家都曾經(jīng)很關(guān)注的南京“患兒死亡事件”的例子。2009年11月3日上午，患兒徐某到南京市兒童醫(yī)院就診。根據(jù)檢查結(jié)果，急診醫(yī)生初步診斷為右眶蜂窩組織炎并收治入院治療，但4日凌晨患兒病情迅速惡化，經(jīng)搶救無效死亡。事后，患兒家長(zhǎng)反映值班醫(yī)生毛曉當(dāng)晚忙于上網(wǎng)“偷菜”而疏于治療且態(tài)度惡劣，引起社會(huì)及輿論的極大關(guān)注。但是醫(yī)院方面卻判斷失誤，認(rèn)為這是一起普通的醫(yī)患糾紛，不顧網(wǎng)上鋪天蓋地的質(zhì)疑聲，更沒有向有關(guān)主管部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，而是醫(yī)院自己匆忙調(diào)查后，就在10日向社會(huì)發(fā)布消息，認(rèn)定值班醫(yī)生當(dāng)晚沒有“偷菜”而只是寫論文，主觀上并無過錯(cuò)，只是水平還不夠高，對(duì)患兒病情估計(jì)不足。而后來南京市政府及時(shí)、果斷地很快介入事件處理，并組成有多方面人士組成調(diào)查組，就是對(duì)這起突發(fā)事件做出準(zhǔn)確判斷的結(jié)果。

第三個(gè)關(guān)鍵詞是“及時(shí)回應(yīng)”。

近年來的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)證明，面對(duì)網(wǎng)上的突發(fā)事件，對(duì)突發(fā)事件的信息發(fā)布往往越早越主動(dòng)越好，只有第一時(shí)間作出回應(yīng)，及時(shí)、公開、準(zhǔn)確地發(fā)布權(quán)威信息，才能最大限度避免謠言散布和不利影響的擴(kuò)散。我們應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到，應(yīng)對(duì)輿論的態(tài)度，回應(yīng)質(zhì)疑的水平，處理問題的方法，都真真實(shí)實(shí)體現(xiàn)著黨委、政府的基本執(zhí)政能力。

在信息可以通過網(wǎng)絡(luò)快速、廣泛傳播的今天，封鎖任何新聞都是一件不可能的事情，這已經(jīng)成為越來越多人的共識(shí)。今年兩會(huì)期間，3月10日上午，中共中央政治局常委李長(zhǎng)春來到海南代表團(tuán)，談到今年春節(jié)期間網(wǎng)絡(luò)上對(duì)三亞旅游的一些批評(píng)聲音。李長(zhǎng)春說，隨著網(wǎng)絡(luò)微博等的迅速發(fā)展，每一個(gè)人都成為一個(gè)“通訊社”，這對(duì)宣傳思想部門是新的挑戰(zhàn)。“有點(diǎn)不好的地方就想捂住，反倒會(huì)越描越黑。”李長(zhǎng)春指出，從大量的實(shí)踐看，應(yīng)對(duì)公共突發(fā)事件的最好辦法還是公開透明，在第一時(shí)間發(fā)出權(quán)威準(zhǔn)確信息，最大限度地壓縮謠言傳播的空間。現(xiàn)在發(fā)生問題的，大量還是第一時(shí)間沒有權(quán)威聲音，或者第一時(shí)間不準(zhǔn)確，然后第二次第三次修補(bǔ)，造成一次次的沖擊波，越弄越被動(dòng)。李長(zhǎng)春希望大家轉(zhuǎn)變思想觀念，公開透明地應(yīng)對(duì)，“這也是社會(huì)進(jìn)步的一個(gè)重要標(biāo)志。”

我們應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，突發(fā)事件發(fā)生后，公眾如果在第一時(shí)間聽不到黨委、政府部門的聲音，就會(huì)用一些不實(shí)的消息甚至謠言來填充“空隙”或者“時(shí)間差”。所以，地方黨委、政府在突發(fā)事件發(fā)生后，要力爭(zhēng)在第一時(shí)間發(fā)出聲音，對(duì)公眾需要的信息要堅(jiān)持早說、主動(dòng)說，從而達(dá)到“甄別事實(shí)，控制損失，加強(qiáng)溝通，贏得主動(dòng)”的效果。

第四個(gè)關(guān)鍵詞是“謹(jǐn)慎定性”。

雖然第一時(shí)間及時(shí)公布權(quán)威信息非常重要，但我們一定要注意掌握“查清多少，公布多少”的基本原則，然后再用滾動(dòng)方式逐漸增加新信息，這是應(yīng)對(duì)危機(jī)很有效的辦法。反之，如果盲目公布有爭(zhēng)議的推斷或結(jié)論，隨后又不斷改變、修正自己的說法，就很容易陷入被動(dòng)，失去群眾的信賴。今年5月10日云南巧家縣白鶴灘鎮(zhèn)花橋社區(qū)便民服務(wù)大廳發(fā)生4人死亡、16人受傷的爆炸案后，巧家縣公安局局長(zhǎng)楊朝邦在幾天后召開新聞發(fā)布會(huì)說：“這個(gè)案件是趙登用所為，這個(gè)是毋庸置疑的。我作為一個(gè)公安局長(zhǎng)，面對(duì)這么多媒體，敢拿自己的職務(wù)、敢拿前程、敢拿法律、敢拿事實(shí)開玩笑嗎？” 后來經(jīng)過進(jìn)一步偵查，警方查，趙登用 沒有參與爆炸案的預(yù)謀和策劃，他是此案的受害人之一。巧家縣公安局不得不道歉說：“通報(bào)有不嚴(yán)謹(jǐn)、不確切的地方，給社會(huì)公眾、趙登用及其家屬帶來了誤導(dǎo)和影響，對(duì)此我們深表歉意！”盡管如此，但已經(jīng)在國內(nèi)外造成惡劣影響，這是一個(gè)不該被忘記的教訓(xùn)！

因此，我們一定要牢記，在對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)中，如何對(duì)事件定性是一門很大的學(xué)問，并且非常關(guān)鍵。特別是在事件初期，定性是否科學(xué)、準(zhǔn)確、客觀直接關(guān)系到事態(tài)發(fā)展的后續(xù)進(jìn)程。如果官員心中不能把人民群眾利益放在重要位置，而是自己的烏紗帽第一，簡(jiǎn)單地把具體的經(jīng)濟(jì)、民生問題政治化，無端甚至惡意用“不明真相的群眾”、“不法之徒”等把主要是糾結(jié)于經(jīng)濟(jì)、民生訴求的群眾都當(dāng)成“別有用心”的政治性敵對(duì)勢(shì)力，甚至動(dòng)輒使用警力進(jìn)行壓制，只會(huì)激化、惡化矛盾。而突發(fā)事件一發(fā)生，不管事實(shí)真相如何，首先想到的是馬上推卸掉本部門的責(zé)任，這樣只能是失去人民群眾的信任，損害黨和政府的形象。2011年7月，當(dāng)甬溫線動(dòng)車特大交通事故發(fā)生后，鐵道部的反應(yīng)十分迅速，發(fā)言人王勇平及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)向中外媒體通報(bào)情況。但由于鐵道部急于推卸責(zé)任，在事故原因尚未查明時(shí)，王勇平就貿(mào)然宣布此次事故乃是由于雷擊造成，純屬天災(zāi)，與設(shè)備和人員操作無關(guān)。此言一出，輿論嘩然。這主要是鐵道部急于想向公眾證明自己的清白，在事故原因尚未查明時(shí)就匆忙定性把責(zé)任歸咎于天災(zāi)，以避免自身形象受損。但最終調(diào)查結(jié)果出來，使得鐵道部名譽(yù)掃地。中共中央政治局委員、上海市委書記俞正聲根據(jù)自己實(shí)踐總結(jié)提出的一個(gè)原則就是“速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因、依法處置”，并在上海發(fā)生了群眾反對(duì)磁懸浮擴(kuò)建的“散步”時(shí)作出“冷處理、徐圖之、慎用警”的指示，非常值得大家學(xué)習(xí)、借鑒。

第五個(gè)關(guān)鍵詞是“占據(jù)主動(dòng)”。

面對(duì)突發(fā)事件，如何去積極、科學(xué)、有效、有力、有利地回應(yīng)是一個(gè)值得研究的話題。事實(shí)證明，如果回應(yīng)得當(dāng)，媒體和民眾還是更愿意相信黨和政府，而不是相信網(wǎng)上的傳言乃至謠言。因此，我們應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)，利用一切可以利用的手段，積極放大主流聲音，營造良好的輿論環(huán)境。

突發(fā)事件發(fā)生，媒體和民眾關(guān)心的議題是多方面的，其中有很多是對(duì)政府不利的議題，一旦這些議題躍升為媒體的議題，便產(chǎn)生極大的影響力，阻礙危機(jī)的解決，為此，政府要利用自己的優(yōu)勢(shì)。牢牢掌握信息源，與媒體形成和諧的關(guān)系，讓對(duì)自己有利的議題成為整個(gè)過程中民眾關(guān)心的議題。大眾傳播媒介具有一種為公眾設(shè)置“議事日程”的功能。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，權(quán)威網(wǎng)絡(luò)媒體需要高度重視網(wǎng)民呼聲，積極回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)議題，甚至在一定情況下主動(dòng)設(shè)置議題。如果政府和媒體能夠友好互動(dòng)，通過主動(dòng)設(shè)置議題可以有效引導(dǎo)突發(fā)事件的進(jìn)程。一個(gè)例子就是，2008年哈爾濱市棚戶區(qū)改造進(jìn)程中，大規(guī)模拆遷難免出現(xiàn)不和諧聲音。政府適時(shí)引導(dǎo)媒體推出“關(guān)注棚戶區(qū)改造”、“困難群體住有所居”等系列報(bào)道，全方位宣傳政府保障住房制度、和諧拆遷理念，及時(shí)解除了百姓心中疑惑，化解了矛盾，使棚改拆遷工作進(jìn)行得非常順利。

第六個(gè)關(guān)鍵詞是“善于補(bǔ)救”。

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中，由于事發(fā)突發(fā)，很多時(shí)候沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，出現(xiàn)一些失誤并非不可饒恕。重要的是，我們要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤并積極加以改正，以開誠布公、積極誠懇地態(tài)度和言行一致的行動(dòng)去贏得民眾的認(rèn)可，并利用媒體對(duì)這些補(bǔ)救措施進(jìn)行解釋、疏導(dǎo)甚至從正面進(jìn)行解讀，從而化被動(dòng)為主動(dòng)，最終贏得民眾的理解和信任。

對(duì)于現(xiàn)實(shí)中國的復(fù)雜狀況而言，出差錯(cuò)、走彎路，在所難免。根本不存在毫無差錯(cuò)的政府，可怕的不是政府的管理、執(zhí)法出錯(cuò)，而是出了錯(cuò)之后，死不認(rèn)錯(cuò)，以為出錯(cuò)了就沒了面子，錯(cuò)了就要有人受處分，就降低了政府公信力。這樣的態(tài)度才是真正的執(zhí)政災(zāi)難，不但保護(hù)不了執(zhí)法部門的權(quán)威，反而因其備受質(zhì)疑而喪失了公眾的基本信任，從而動(dòng)搖了公正執(zhí)法的社會(huì)理念。輿論監(jiān)督和政府應(yīng)對(duì)的理性狀態(tài)是，當(dāng)一個(gè)事件廣受質(zhì)疑，政府部門不但要誠懇、認(rèn)真面對(duì)，還要組織獨(dú)立、負(fù)責(zé)的調(diào)查；同時(shí)，針對(duì)輿論動(dòng)態(tài)保持開放態(tài)度，發(fā)言人要真誠對(duì)待媒體和公眾，而不能像外交部發(fā)言人那樣打太極；如果政府部門確實(shí)有錯(cuò)，就要勇于承認(rèn)“我錯(cuò)了、對(duì)不起”，并勇敢地承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

對(duì)于政府而言，不可能不犯錯(cuò)，問題的關(guān)鍵在于肯不肯認(rèn)錯(cuò)，以及如何在輿論的質(zhì)疑中糾偏糾錯(cuò)。這時(shí)候，如果能善于做好補(bǔ)救工作，讓媒體主動(dòng)贊揚(yáng)政府敢于直面問題、主動(dòng)糾錯(cuò)的做法，則會(huì)打一個(gè)漂亮的翻身仗。很多時(shí)候，媒體記者、網(wǎng)民對(duì)地方黨委、政府處理突發(fā)事件的認(rèn)可、贊譽(yù)比地方政府的自我表揚(yáng)強(qiáng)很多倍，尤其是網(wǎng)民用網(wǎng)言網(wǎng)語的評(píng)說更讓人感覺親切、可信！

（作者系中國社科院世界社會(huì)主義研究中心常務(wù)理事、中國經(jīng)濟(jì)規(guī)律研究會(huì)理事，新華網(wǎng)編委）

QA 一問一答

《新理財(cái)》：新浪微博上，時(shí)事的評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)，個(gè)人在這里面起到的作用是非常大的，造成這種現(xiàn)狀的原因是什么？

朱繼東：在微博中，每個(gè)人都是信息源，可以接受別人的信息，也有別人接受自己的信息，由此形成一種以人際為核心的快速傳播網(wǎng)絡(luò)。個(gè)人在時(shí)事的評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)中起到的作用是非常大的，主要原因是很多微博用戶都關(guān)心時(shí)事，想通過對(duì)時(shí)事進(jìn)行評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)評(píng)論表達(dá)自己對(duì)一些事情的看法和態(tài)度。

《新理財(cái)》：很多的微博個(gè)人用戶雖然把微博看做是自己簡(jiǎn)短的記錄，但是有可能一個(gè)轉(zhuǎn)發(fā)或評(píng)論，會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上帶來颶風(fēng)效應(yīng)，他們是廣泛報(bào)道的參與者，這是不是個(gè)人媒體化的重要表現(xiàn)？

朱繼東：是的。方興未艾的微博是到目前為止個(gè)人媒體化的最重要、最有效的體現(xiàn)形式，微博等新的傳播形式把傳播成本降到了最低，最大化降低了用戶的表達(dá)和技術(shù)門檻，極大突出了公民個(gè)體在傳播中的主體地位，使得廣大新媒體用戶不再是單向的接收信息者，而是可以自主生產(chǎn)傳播內(nèi)容并傳遞信息的“自媒體”。這種“自媒體”實(shí)際上已經(jīng)突破了“個(gè)人—個(gè)人”或者“傳媒—個(gè)人”的信息傳播傳統(tǒng)，而轉(zhuǎn)變?yōu)椤皞€(gè)人—大眾”的面向大眾的網(wǎng)絡(luò)傳播渠道。正如李長(zhǎng)春所說，隨著網(wǎng)絡(luò)微博等的迅速發(fā)展，每一個(gè)人都成為一個(gè)“通訊社”。這樣是對(duì)微博是個(gè)人媒體化的重要表現(xiàn)的肯定。

《新理財(cái)》：那么作為個(gè)人尤其是公知（微博中的大V），他們的評(píng)論影響是非常大的，他們是否可以成為輿論的引導(dǎo)者？微博是否會(huì)取代傳統(tǒng)媒體？

朱繼東：公知的言論之所以大，主要體現(xiàn)在其微博言論會(huì)引起傳統(tǒng)媒體的關(guān)注和跟進(jìn)。如果沒有傳統(tǒng)媒體的介入，這些公知的言論也往往難以產(chǎn)生巨大的影響。由于微博言論的碎片化、感性化、情緒化、片面化甚至偏激化等特點(diǎn)，雖然這使其可以通過裂變式、感染性傳播擴(kuò)大某條信息的影響力，但也影響了其作為媒體的應(yīng)具備的最重要的特征—公信力。雖然有些傳統(tǒng)媒體會(huì)受到較大沖擊，但不會(huì)消失。當(dāng)微博發(fā)展到一定程度，媒體格局會(huì)形成一種新的平衡。