淺談辦公室護士的個體作用

【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）10-0225-02

護理工作是醫院的窗口，辦公室護士是科室的窗口，是科室服務質量和精神風貌的體現，是科室連接醫護關系的橋梁和紐帶，其工作的專業性、技巧性和科學性直接影響著醫院的醫療護理的質量安全。做好辦公室護士的工作，具有十分重要的意義。本人就將10年來的辦公室的工作體會淺談如下：

1護患關系的協調

護患關系是指護士與患者及患者親友在一種特殊環境中互動形成的短暫人際關系，是護理工作中涉及范圍最廣，影響最復雜的一種人際關系。

1.1熱情接待新入院患者，建立良好的“起點”印象，當患者伴著焦慮、不安、懷疑、陌生，不知所措的心情來院時，第一個接觸的便是辦公室護士，因此辦公室護士不僅要儀表端莊、衣著整潔面帶笑容，彬彬有禮，熱情周到接待患者，要敏銳的觀察患者的輕重緩急，及時安排床位，通知主管醫生、主管護士、介紹病區環境，使患者感覺到醫院的服務品質與眾不同，患者被人尊重和重視，從而消除陌生的心理，在無形中建立和諧護患關系，奠定基礎。

1.2合理收費技巧催費。在當今醫療體制下，多種原因導致醫患、護患矛盾日趨尖銳。據調查約有10%咨詢費用的病人都是帶著情緒來的^[1]。而作為一名辦公室護士催費護士便是處于風頭浪尖、收費、催費、接待患者查賬時辦公室護士不可不做好的工作。所以辦公室護士應控制好自己情緒，不受病人的影響而情緒化。辦公室護士應嚴格執行收費標準堅持每日清單制，主動為患者提供每日收費清單，對患者提供的疑問，給予耐心解釋，如有誤差，及時糾正保證患者的利益。如有患者欠費，應講究催費技巧，避免生硬的語言，應用技巧尤其是抱怨費用高、多傾聽，適當點頭，讓患者知道我們理解他們，我們永遠站在患者立場將患者利益放在首位，縮短護患距離。

1.3簡化出院流程、把好“終點”服務關。患者病愈出院，歸心似箭、迫切要求盡快辦理出院手續回家。因此重視簡化出院流程，多與主管醫生，責任護士溝通，對計劃出院者、前一天督促醫生開“明日出院醫囑”領取出院帶藥，停用不必要藥物，做好電腦出院賬戶標志，使其提前結賬，若臨時出院者，待醫生查完房后，了解各醫療組有無出院信息，如有出院者，督促醫生先開出院醫囑及出院帶藥電腦輸入，便于藥房涼席、領取帶藥，爭取使患者早結賬，這樣既方便患者及家屬以提高了滿意度，同時還提高了床位利用率，讓新入院患者得到及時安排，從而提高了滿意度的良性循環。

2醫護關系協調

良好的醫護關系，是醫療質量安全保障的基礎，醫護關系是醫生和護士作為人而存在和發展獨特方式，使醫療工作中醫護人員需要密切配合。互相協調，彼此互補的一種關系，在構建和諧醫護關系中，辦公室護士不只是單純機械的執行醫囑，而是認真能動的執行醫囑，如果發現醫囑有誤，主動向醫生提出意見和建議，在充分了解患者和病情的情況下，合理的安排完善相關檢查，讓各種治療能及時分配到臨床各班的護理工作中。對方的醫療行為，以便及時發現和預防，減少醫療差錯的發生。在護理工作中，辦公室護士通過每日定時檢查醫囑，加強與醫生溝通，協助醫療質控工作，及時發現問題，善意反饋給醫生，使患者得到更為準確和完善處理，從而杜絕差錯事故的發生，保護患者安全同時，也為我們醫護人員拉起一道堅固的自我保護屏障。

3護理質量管理

3.1護理管理師護理質量控制為根本的現代化科學管理，辦公室護士是護士長的自接領導下完成護理工作，同時又參與相應護理質量管理，因此，要求辦公室護士要具有過硬的專業技術，和敏銳的思維，能及時發現風險隱患，協助護士長積極降低風險系數。確保患者和護理工作者自身安全提高護理質量安全，減少法律糾紛。

3.2優質護理服務要求護理人員提高基礎護理和專科護理質量，要有完善的健康指導。辦公室護士通過運行病歷和出院病歷的質量控制，發現護理工作存在的問題及不足，采取補救措施，當好護士長的得力助手，定期清理藥品，對各種貴重物品及藥品嚴格登記交班及時周轉，防止過期變質，造成不必要的浪費。

總之辦公室護士的工作非常繁瑣，因此找到要用知識武裝自己，用能力豐富自己，用成績檢查自己，從而提高自身的綜合素質，從思想上建立科學的護理管理理念，要適應質量管理制度的規范化，合理化，文件化逐步向“零缺陷”質量要求發展^[2]，讓患者滿意、社會滿意。政府滿意，共同構建和諧社會，使患者感覺到服務好、質量好、醫德好。

參考文獻

[1]劉建坤.辦公室護士應用電腦計費系統時與病人溝通的體會.南方護理學報，2004，11（5）：24

[2]侯雪梅，劉躍.ISO900：2000國際質量認證應用于護理管理的實踐與探索.解放軍護理雜志，2003，20（63）：81