人保電話車險：從服務到“心”級服務

6月18日，人保電話車險舉辦了一場別開生面的選秀活動——“45°青春”最美微笑評選。經過之前一個多月的網絡海選，此次活動通過現場形象展示、知識問答、才藝展示等多個環節的比拼，最終有六位人保電話車險的一線普通員工成為最終的優勝者，分獲各項大獎。在贏得比賽大獎的同時，這些人也將成為展示人保電話車險企業形象的代言人，參與到后續的企業市場業務宣傳推廣工作中。

普通員工成為企業代言人，在車險行業，人保算是第一家。僅僅是形象代言那么簡單嗎？當然不是。

從“心”升級

作為近年來成長最快的新興車險銷售業務，電話車險已經成為各財產保險公司大力發展的主力業務方向。而電話車險的核心競爭力，在于服務。打造服務品牌影響力，提升服務水平和能力，成為電話車險企業打造差異化競爭優勢的重中之重。

而服務的主體是顧客。當今的顧客自覺意識和運用高科技的能力日益增強，在進行消費選擇時，注重的是那些能滿足其創意性、群體性和理想性的產品和公司。這也對企業的服務提出了更高的要求。在這種情況下，傳統的營銷法則已經徹底失去了作用。正確的做法是，企業必須開發出能夠激發和反映消費者價值觀的產品、服務和公司文化。

有鑒于此，人保電話車險致力于將無形服務有形化，讓客戶真切了解和體會到人保電話車險服務人員的精神面貌，開創性地將企業內部優秀員工的評選向全社會開放，開展了“45°青春”最美微笑評選活動，首次嘗試消費者易于接受的網絡海選的形式，通過代表企業形象的員工將人保電話車險的服務進行有形化的包裝，通過網友的互動及參與，拉近了企業與客戶的距離。加深客戶對人保電話車險服務人員和企業規范化管理的印象，使服務更有形化地呈現到用戶眼前，提升客戶對人保電話車險品牌的信賴度和認可度。

而這，也是對世界營銷大師菲利普?科特勒營銷3.0時代的一次很好的注解。在新的市場環境中，營銷傳播不再像以往一樣單純追求對消費者進行信息灌輸，而是以媒體的創新、內容的創新、傳播溝通方式的創新去征服目標受眾。具體到人保電話車險，就是通過強化服務意識的打造，用“心”踐行與消費者傳播溝通方式的創新和升級。

開啟“大服務”時代

作為行業領軍企業，人保電話車險在服務創新和品牌美譽度打造方面走出了一條有自己企業特色的差異化之路。在今年“零距離”的服務理念指引下，人保電話車險推出多項全新服務內容，掀起了整個電話車險行業的服務升級熱潮。

“零距離”服務理念針對車主關心的險企服務的便捷性、及時性和滿意度。據人保財險電子商務事業部相關負責人介紹，“零距離”服務理念將以打造“客戶滿意度領先”為目標，從“服務執行能力領先”和“服務客戶體驗領先”兩方面出發，圍繞“溝通零距離”、“時間零距離”、“空間零距離”三個方面闡釋公司的服務核心。在溝通上，人保電話車險除進一步提升4001234567客戶服務中心擴容能力外，還將通過微博等社會化媒體以及短信服務等內容加以補充，充分實現客戶意愿的及時反饋，達到雙向溝通的暢通；在服務的及時性上，依托人保電話車險內部完善的服務團隊體系及高素質的專業人才隊伍，實現第一時間為客戶提供服務保障，確保及時、高效、快速的執行力；同時依托人保服務網點全面覆蓋的優勢，充分發揮其優勢，保證從中心城市到三、四線城市以及鄉鎮區域的全面覆蓋。

在具體服務落地方面，除現有常規服務不斷提升外，人保財險還針對目前客戶最關心、最棘手的車輛故障難題提出了理賠服務的七項承諾，并在客戶節期間重磅升級，推出了“暖心理賠、電子理賠、極速理賠、簡便理賠、速遞理賠、人傷無憂理賠、限時理賠、全國通賠、到家的理賠和全國范圍內故障車輛免費救援”等十項服務承諾，其全方位的汽車服務更是讓電話車險服務真正進入“大服務”時代，再次引發了行業服務升級的新一輪高潮。

據了解，這次“十項理賠服務承諾”升級更為全面的覆蓋了車險理賠的各個環節，全面提升人保財險的服務標準和服務質量。其中極速理賠、簡便理賠成為新十項服務承諾的最大亮點。

品牌化規范服務成行業趨勢

作為新興的車險銷售渠道，電話車險目前已經成為車險行業發展最快的業務板塊，目前在國內開展電話車險業務的公司已上升至16家。然而，各家公司在價格、內容上差距較小，而保險產品的組合也大同小異，產品同質化現象已經成了行業內一個不得不面對的問題。

因此，通過服務能力的加強，將有助于增加客戶的忠誠度，穩定市場份額。而這也是目前各電話車險公司正在積極加強的薄弱環節。

分析人士認為，服務基本保障能力基礎上的創新和提升，將是價格產品同質化后吸引客戶促進銷售的最佳途徑，而服務創新也是目前形成企業自身差異化優勢的一個最好突破口。服務創新不僅僅可以實現差異化，如果將其進行系統規范的梳理包裝打造，還可以變成企業的一個標志性識別符號，成為企業品牌體系中的一個亮點，可以有助于在市場競爭層面樹立自己的領先地位。

人保電話車險通過對服務體系的全面打造和升級，為消費者提供更高標準的品牌化汽車商業保險服務，樹立了電話車險服務的風向標。

極速理賠：車險客戶在發生不涉及人傷、物損且車輛損失在5000元（含）以下責任明確的單方事故時，現場提供相關證件和銀行賬戶完整信息，就可完成查勘、定損、賠款計算乃至通知支付賠款等工作（目前對異地出險客戶以及特殊車型暫緩提供此項服務）。

簡便理賠：主要內容為經中國人保財險公司理賠人員現場查勘，并確認“不涉及人傷、物損且責任明確的單方或雙方事故”的案件，不再要求提供事故證明，大大簡化了理賠過程，省去開事故證明時不必要的麻煩。