關(guān)鍵時(shí)刻，關(guān)鍵舉措！

“和某人面對(duì)面對(duì)抗，讓對(duì)方承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任。”這便是關(guān)鍵沖突的全部要義，而目標(biāo)則與關(guān)鍵對(duì)話極為相似：?jiǎn)栴}得到順利解決和人際關(guān)系得以改善。

前些日講課，提到人際溝通，嘩啦啦地為朋友開了一批書單，有《卡內(nèi)基溝通與人際關(guān)系》、《談話的力量》、《說服你其實(shí)很簡(jiǎn)單》、《溝通力》、《影響力》《絕對(duì)成交》、《共鳴》、《說話的魅力》、《說話就是生產(chǎn)力》等，其中，還對(duì)科里·帕特森團(tuán)隊(duì)的兩本書作了重點(diǎn)推薦——《關(guān)鍵對(duì)話》和《關(guān)鍵沖突》。

在國(guó)內(nèi)，這兩本書新近出版，但嚴(yán)格意義上講，它們都不算新了。《關(guān)鍵對(duì)話》首次問世是在2002年，《關(guān)鍵沖突》則是在2005年，兩本都是當(dāng)年《紐約時(shí)報(bào)》的暢銷書。《關(guān)鍵對(duì)話》更是高踞《商業(yè)周刊》、亞馬遜等排行榜首位。將近十年后，這兩本書舊版新出，仍備受關(guān)注，為市場(chǎng)所追捧，足見其作為全球級(jí)暢銷書和必讀之經(jīng)典，并非浪得虛名。

一般而言，說到化解沖突、有效溝通，總會(huì)有人給出如下建議：要學(xué)會(huì)傾聽、要心平靜氣、要理性對(duì)話，或者要輔以合適的情境、制造恰當(dāng)?shù)姆諊５堑鹊龋f一你遇到是這樣的情況呢——要結(jié)束一段感情；和總是冒犯你或喜歡提意見的同事交談；讓明顯有點(diǎn)耍無賴的朋友還錢；指出老板一些不對(duì)的做法；批評(píng)同事有點(diǎn)差勁的工作表現(xiàn)；和前妻（或前夫）討論孩子的撫養(yǎng)權(quán)或探視權(quán)問題；應(yīng)對(duì)處于青春期的叛逆兒女；對(duì)我行我素的自私鄰居提出遵守公德；與供應(yīng)商就價(jià)格進(jìn)行談判……你會(huì)突然發(fā)現(xiàn)，書生遇到兵，有理說不清，有時(shí)候，要做到“有話好好說”都很難。面對(duì)僵持的局面、糟糕的進(jìn)展，雙方要么爭(zhēng)執(zhí)不休，互不相讓；要么選擇逃避，難道惹不起還躲不起嗎；當(dāng)然，我也見過有些人干脆各說各的，牛頭不對(duì)馬嘴、南轅北轍幾萬里。試問，這樣的溝通稱得上高效嗎，或者，連進(jìn)行下去的必要都沒有。

然而這就是科里·帕特森團(tuán)隊(duì)研究成果的高明之處。一如書名，他們把那種存在高風(fēng)險(xiǎn)、各方觀點(diǎn)差距明顯以及對(duì)立情緒激烈的討論稱為“關(guān)鍵對(duì)話”。相對(duì)于其他不傷和氣、無關(guān)重大利益、沒有巨大分歧的談話，“棘手”是關(guān)鍵對(duì)話的一個(gè)顯著特點(diǎn)。說白了，就是不好交流、沒得商量、愛咋咋地，因此，傳統(tǒng)書籍所傳授的溝通技巧，其展開對(duì)話的前提都已不在，所謂“皮之不存，毛將焉附”，人們自然也就無所適從了。在科里·帕特森團(tuán)隊(duì)這里，他們提供的技巧是專門針對(duì)高難度談話的，好比“兵來將擋，水來土掩”，他們認(rèn)為，解決關(guān)鍵對(duì)話問題，首要任務(wù)就是要緩和緊張矛盾、消除敵對(duì)情緒，而這只要掌握兩大原則。

第一，就是要明確自己的對(duì)話目的，即我希望通過對(duì)話達(dá)到什么目的。這一點(diǎn)很重要。事實(shí)表明，在激烈情緒的影響下，人們往往會(huì)走向兩個(gè)極端：要么沉默不語，要么瘋狂發(fā)作，全然忘記了本來的對(duì)話目的：和對(duì)方一起磋商，找一條雙贏之路。“不難想象，偏離預(yù)定目標(biāo)的對(duì)話怎么可能獲得令人滿意的結(jié)果呢？”科里·帕特森寫道。第二，就是在對(duì)話過程中始終注意維護(hù)安全感，即讓對(duì)方毫無心理壓力地和你展開溝通。這個(gè)原則涉及很多具體做法，也是《關(guān)鍵對(duì)話》一書重點(diǎn)討論的內(nèi)容。例如書中提及的注意觀察、保證安全、控制想法、陳述觀點(diǎn)、了解動(dòng)機(jī)等都屬于這一范疇。加上前面以關(guān)注自己真正目的的從“心”開始原則，這六個(gè)方面構(gòu)成了開展“關(guān)鍵對(duì)話”的系統(tǒng)策略。

不過，對(duì)于這一類書，很多讀者抱有懷疑，主要擔(dān)心會(huì)不會(huì)“說則天下無敵，做就無能為力”。對(duì)此，科里·帕特森團(tuán)隊(duì)倒也自信滿滿。他們認(rèn)為：“實(shí)際上，我們?cè)谠摃榻B的對(duì)話技巧可以解決你能想到的任何問題。我們專門挑選了17個(gè)復(fù)雜的案例進(jìn)行分析，看看遇到此類情況時(shí)你該怎么做。”譬如，在第10章中，被拿來分析的各類案例共有17個(gè)，包括性騷擾、極度敏感的配偶、說話不算話、順從權(quán)威、破壞信任感、無盡的借口、以下犯上（或目無上級(jí)行為）、麻煩而隱私的問題等。

就像該書的副標(biāo)題——“高效能溝通營(yíng)造無往不利的事業(yè)和人生”，在科里·帕特森等作者看來，關(guān)鍵對(duì)話有助于事業(yè)的成功、職業(yè)的發(fā)展，能改善我們的人際關(guān)系、社交網(wǎng)絡(luò)，此外，他們還提出一個(gè)更大膽的主張——提高免疫力，幫助抵御疾病，進(jìn)而提升生活質(zhì)量。不得不說，后者雖然超出了科里·帕特森等人的專業(yè)領(lǐng)域，但也不是沒根據(jù)的，事實(shí)上，它是近年興起的積極心理學(xué)重點(diǎn)探討的課題。

《關(guān)鍵對(duì)話》出版后第三年，科里·帕特森團(tuán)隊(duì)再接再厲，又合作了《關(guān)鍵沖突》。從理論脈絡(luò)的連貫性而言，《關(guān)鍵沖突》應(yīng)該算作《關(guān)鍵對(duì)話》的姊妹篇。除了同樣面對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)行為、當(dāng)事人高度情緒化的情境外，很多應(yīng)用原則也來自《關(guān)鍵對(duì)話》。

即便如此，區(qū)別也是有的。關(guān)鍵對(duì)話是指當(dāng)兩人或多人具有不同看法，又不知道如何消除分歧時(shí)，便會(huì)錯(cuò)誤地發(fā)展為沉默以對(duì)或暴力相向的結(jié)果，使得思想的自由交流被阻塞。換句話說，如果處理不當(dāng)，不同意見加劇矛盾激化，從而導(dǎo)致錯(cuò)誤的決定和充滿壓力的人際關(guān)系，最終造成災(zāi)難性的后果。而關(guān)鍵沖突的特征是應(yīng)對(duì)失望結(jié)果，后者包括未實(shí)現(xiàn)的承諾、未到達(dá)的期望以及各種錯(cuò)誤行為。這種沖突包含著責(zé)任的體現(xiàn)，通常源自諸如此類的責(zé)問：“你為什么不按規(guī)定去做？”

“和某人面對(duì)面對(duì)抗（也可以改為‘對(duì)話’、‘協(xié)商’、‘交流’等），讓對(duì)方承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任。”這便是關(guān)鍵沖突的全部要義，而目標(biāo)則與關(guān)鍵對(duì)話極為相似：?jiǎn)栴}得到順利解決和人際關(guān)系得以改善。

在接下來的行動(dòng)方案建議中，如果熟讀《關(guān)鍵對(duì)話》，那么對(duì)于《關(guān)鍵沖突》的體例編排和一些原則必然不會(huì)陌生。像一開始的“明確選擇”實(shí)際上跟《關(guān)鍵對(duì)話》中的“從心開始”一樣，談的是明確目標(biāo)、保持理智。而之后的問題描述、靈活關(guān)注（主要是應(yīng)付對(duì)方的轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對(duì)抗）等歧視還是旨在“營(yíng)造安全氛圍”。按照科里·帕特森的說法，只有讓對(duì)方放輕松，在心理上對(duì)你沒有戒備、敵意或是不信任，那么你提出的建議就多了一份被采納的可能，實(shí)現(xiàn)共贏也就多了一絲希望。

好比是“花開兩朵，各表一枝”，《關(guān)鍵對(duì)話》和《關(guān)鍵沖突》同氣連枝，本質(zhì)上都是為了化解人際交往中的分歧與隔閡，尋找一個(gè)更高位階的均衡點(diǎn)，力爭(zhēng)互贏。正如《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》的作者史蒂芬·柯維評(píng)論道：“書中革命性的觀點(diǎn)充分說明，我們可以把潛在的人際關(guān)系危機(jī)轉(zhuǎn)化為實(shí)現(xiàn)突破的機(jī)會(huì)。書中透露的觀點(diǎn)不僅能幫助我們解除人際關(guān)系的危機(jī)，還可以通過強(qiáng)化社會(huì)根基的方式來維護(hù)世界的和諧，這些根基正是我們的家庭、鄰里、社區(qū)和工作環(huán)境。”這段話不僅用來評(píng)價(jià)《關(guān)鍵沖突》，又何嘗不是獻(xiàn)給《關(guān)鍵對(duì)話》的？

感謝科里·帕特森團(tuán)隊(duì)所作的理論貢獻(xiàn)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)除科里·帕特森外，另外三人是約瑟夫·格雷尼、羅恩·麥克米蘭和艾爾·史威茨勒，他們都是出色的咨詢顧問和演講師，3人的通力合作在寫出“關(guān)鍵”系列之余，還著有《影響者》（國(guó)內(nèi)譯本為《影響力2》）和《改變一切》，又都是優(yōu)秀的作品，而且一如既往地暢銷。

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