情緒勞動及其在組織管理中的應用分析

[摘 要]通過對情緒勞動概念與維度進行歸納分類，并對情緒勞動在組織管理中的應用研究現狀進行較全面的概述，在此基礎上獲得啟示。

[關鍵詞]情緒勞動 組織管理 情緒管理

一、引言

隨著近些年服務型經濟的興起，需要較高情緒勞動的職業在組織中所占比例越來越重，對情緒勞動的研究也逐步受到組織心理學的關注，如何管理員工的情緒已成為人力資源管理的重要課題之一。

二、情緒勞動的概念與維度

情緒勞動的概念最早由社會心理學家Hochschild于1983年在《管理的搜索》一書中提出，她認為服務業工作人員的勞動不僅包括智力勞動與體力勞動，也包括情緒勞動，情緒勞動是指個體為了某一目的，通過努力改變自己情緒的行為，包括表層表現和深層表現兩個維度。她進一步指出情緒勞動不單單只存在于服務業中，而是任何行業員工都需要進行的勞動。

Ashforth更重視情緒勞動的組織層面，認為情緒勞動是“表達適當情緒的行為。”包括三個維度：表層行為、深層行為與真實情緒表現。

Morris 和 Feldman在交互作用理論基礎上提出情緒勞動是指人們在人際交往中為表達組織期望的情緒需要作出的努力、計劃和控制。包括四個維度：情緒表達頻率、對表達規則的重視程度、要求表現的情緒差異和情緒失調。

三、情緒勞動在組織管理中的應用分析

根據國內外學者對情緒勞動在組織管理中的相關研究進行分析，綜合這些研究成果，主要包括以下幾個方面：

（1）情緒勞動對員工心理健康的影響

近些年來隨著EAP（員工幫助計劃）在企業組織中的興起和發展，對組織管理提出了更高的要求，員工心理健康已成為組織管理的重要組成部分。Rafaeli （1989）等認為深度行為是自愿的轉變，不會影響心理健康，而表面行為是不自愿的轉變，會對個體的心理健康產生不良影響。陳瑞軍的研究發現情緒勞動的深層行為與抑郁和焦慮存在顯著負相關，表層行為與抑郁存在顯著正相關。

（2）情緒勞動對員工工作倦怠的影響

生活節奏加快，競爭加劇，導致員工工作倦怠現象日益突出，其中情緒是導致職業倦怠的一個重要方面。國內外學者的研究一致認為情緒勞動對工作倦怠的影響具有兩面性。Lee（2002）等研究發現：深度行為與去個人化呈負相關，與個人成就感呈正相關，表層行為與去個人化呈負相關。童亮（2010）研究指出：情緒勞動的表層行為緩解工作倦怠的產生，自然表現促進工作倦怠的產生。

（3）情緒勞動對工作滿意度的影響

相關調查顯示：員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業其它公司20%左右。此說明滿意度對組織的重要性，而員工的情緒勞動會對滿意度產生影響。如Schmutte（1999）等在對銀行員工的研究中發現表達積極情緒與員工滿意度成正相關。司艷宇（2010）針對導游員的研究顯示情緒勞動與工作本身滿意度、工作回報滿意度呈正相關。

（4）情緒勞動對工作績效的影響

工作績效是組織成敗的直接體現。對于服務業員工來說，為了實現工作績效的提高，需要付出大量的情緒勞動。Totterden（2003）等人發現，深層表現對組織績效有積極影響。張芳（2010）針對基層管理者的研究顯示表層表現對周邊績效與工作績效有顯著負向預測作用，深層表現對任務績效和工作績效有顯著正向預測作用，自然表現對周邊績效與工作績效有顯著正向預測作用。

四、啟示

從現有的國內外研究成果來看，情緒勞動對心理健康、工作倦怠、工作滿意度、離職意向與工作績效等產生影響，在組織管理中得到如下啟示：

（1）情緒勞動影響員工的工作，既有正面的，也有負面的。在招聘與選拔時就要考察應聘者情緒勞動的能力，選擇符合招聘崗位情緒需求的最佳人選。通常可以使用心理測評、情景模擬和角色扮演等方式考察。

（2）情緒勞動對員工心理健康產生影響，而員工的心理健康比身體健康更加會影響工作效率，故管理者需隨時關注員工的心理健康。可以安排員工定期進行心理體檢，條件允許下實行EAP計劃，不但保障員工的心理處于健康狀態，而且提高員工的身心素質和工作生活質量。

（3）情緒勞動對工作滿意度與離職意向產生影響，而組織福利制度的改善，可有效增強員工滿意度與歸屬感，緩解離職意向。組織需為員工提供自己喜歡的技能培訓、帶薪休假、發展機會等方式增強員工組織歸屬感，彌補員工進行過多消極情緒勞動而帶來的身心疲憊，從而提高員工滿意度，減輕離職意向。從組織的長遠方向看，需要培養本組織的組織文化，以及將組織文化滲透到每一位員工的內心，讓他們深深體會到組織的溫暖。

參考文獻：

[1]夏福斌，路平.西方情緒勞動的研究進展與展望.哈爾濱商業大學學報.2011

[2]詹延尊， 凌文輇.情緒勞動的影響效果及評估.商業時代.2006

作者簡介：張曉煒（1987.08—），男，漢族，山東鄒平人，南昌大學教育學院應用心理學研究生。