溝通在病案管理工作中的合理運(yùn)用

摘要：通過提高病案管理人員的溝通能力，減少因溝通不暢引起的工作不便與不必要的醫(yī)療糾紛；總結(jié)日常工作中存在的問題，分析其產(chǎn)生的原因；運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶图记桑鰪?qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的凝聚力，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：溝通 病案管理 醫(yī)患關(guān)系

【中圖分類號】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)07-0234-01

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們法律意識和思想覺悟的增強(qiáng)，病案管理工作在醫(yī)院各項(xiàng)管理活動(dòng)中的地位越來越重要，作為一名病案管理員，即要與臨床科室的醫(yī)護(hù)人員建立良好的工作關(guān)系，保持暢通的溝通渠道，又要為各類病案利用者服務(wù)，為他們提供必須的病歷資料和信息咨詢，可以說病案管理是一項(xiàng)服務(wù)性很強(qiáng)的工作，因此，我們要不斷的學(xué)習(xí)和掌握各種溝通方法和技巧，并將其靈活運(yùn)用于管理工作之中。

1 病案管理工作中溝通的重要性

病案室是醫(yī)院的信息中心，其主要工作是向各科室收集病歷及其他數(shù)據(jù)信息，并對其進(jìn)行整理加工、排序、存檔，形成完整系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料，進(jìn)而為患者和其他人員提供真實(shí)、全面、準(zhǔn)確的資料信息。

1.1 一份原始的病歷資料回收到病案室之后，要經(jīng)過整理、審閱、錄入、排序等眾多環(huán)節(jié)，才能形成一份完整的病案資料。在此過程中，每個(gè)環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)我們解決不了的問題，需要與臨床科室進(jìn)行協(xié)調(diào)才能解決。另外，各臨床科室醫(yī)護(hù)人員也經(jīng)常到病案室借閱、修改、咨詢各類信息，可見，溝通在我們的日常工作中至關(guān)重要。但由于個(gè)人知識、經(jīng)驗(yàn)水平、性格、見解、記憶力和語言表達(dá)能力的不同會(huì)造成對同一事物的不同理解，形成溝通障礙，為工作帶來不便。因此我們只有牢牢掌握各種溝通技巧，在組織內(nèi)部建立暢通的溝通渠道，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，才能增進(jìn)彼此的了解，協(xié)調(diào)工作中的摩擦，使各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。

1.2 病案管理工作的根本目的是為了病案的利用，因此，如何為病案利用者提供完美、滿意的服務(wù)是每個(gè)病案管理人員的必要職責(zé)。復(fù)印病歷資料代表著此次醫(yī)療活動(dòng)的結(jié)束，所以作為一個(gè)與患者直接接觸的醫(yī)院窗口，必須樹立熱情、負(fù)責(zé)的工作形象，妥善處置復(fù)印過程[1]。從患者提出申請到復(fù)印完成，這一過程中要主動(dòng)與患方交流，熟練的運(yùn)用溝通技巧，注意交流的態(tài)度和語氣，消除患者的不滿情緒，提高病案利用者的滿意度。

2 病案管理工作中存在的問題

2.1 由于病案管理專業(yè)興起的較晚，院領(lǐng)導(dǎo)及各科醫(yī)務(wù)人員對病案管理工作不了解，不重視致使我們的日常工作中出現(xiàn)許多急待解決的問題：病案不能及時(shí)上交病案室；病案內(nèi)容缺項(xiàng)錯(cuò)項(xiàng)；檢查報(bào)告單姓名或年齡不相符，歸檔不及時(shí)；醫(yī)師修改病歷拖拉；不嚴(yán)格遵守病案借閱制度，找他人代借病歷或不按時(shí)歸還，甚至造成病案的丟失。以上種種原因造成病案不能及時(shí)歸檔，不能為病案利用者提供及時(shí)、完整準(zhǔn)確的病歷資料，給保險(xiǎn)或報(bào)銷帶大極大的麻煩，埋下醫(yī)患糾紛的隱患。

2.2 病案利用者的認(rèn)知缺陷，許多病案利用者不了解病歷資料涉及個(gè)人隱私，也不了解病歷在法律和醫(yī)療鑒定中的重要作用，在復(fù)印病歷的過程中往往忽視醫(yī)護(hù)人員的提示，不帶全所需證件，甚至強(qiáng)烈索取法定之外的病歷資料；有的患者或家屬由于長期遭受病痛的折磨和巨大的經(jīng)濟(jì)壓力，極易產(chǎn)生不良情緒，稍不順心便會(huì)脾氣爆燥，言詞激烈，難以溝通，還有部分人對復(fù)印收費(fèi)問題極為不滿。怎樣在遵守原則的前題下令病案利用都滿意，需要我們運(yùn)用良好的溝通技巧加以解決。

3 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤记山鉀Q管理工作中的問題

3.1 通過通知、會(huì)議、電話等書面及口頭溝通的形式加強(qiáng)對本院醫(yī)護(hù)人員病案管理有關(guān)知識的宣傳教育，使醫(yī)務(wù)人員了解病案在醫(yī)院管理、法律及醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)患糾紛中的重要作用：如組織全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的學(xué)習(xí)，就病歷書寫有誤引發(fā)醫(yī)患糾紛的病案展開分析討論，使醫(yī)務(wù)人員對病歷書寫重要性的認(rèn)識由感性上升到理性[2]。在日常的工作中，制定完善合理的病歷借閱、上交、修改制度，限定日期，責(zé)任到人，形成文件分發(fā)到各科室。并及時(shí)以電話等形式與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通，在溝通過程中，注意談話的方式和語氣，避免盾的產(chǎn)生，營造良好的組織氛圍，團(tuán)結(jié)一致，共同解決問題。

3.2 加強(qiáng)宣傳復(fù)印病歷資料知識流程，解決申請人攜帶證件不全問題。如在院內(nèi)各科室顯要位置設(shè)多處宣傳欄，列出復(fù)印病歷所需手續(xù)，病案室的咨詢電話等。在復(fù)印病歷的過程中既要遵守原則，又要主動(dòng)熱情，如果病案利用者強(qiáng)行索取法定之外的資料信息，我們要耐心向病人解釋，必要的時(shí)候向?qū)Ψ匠鍪鞠嚓P(guān)文件，以理服人。對于情緒激動(dòng)的患者或家屬，我們先要學(xué)會(huì)耐心的傾聽，表示出對對方的同情和尊重。了解其不滿的原因，找出說服對方的關(guān)鍵，然后態(tài)度誠懇、語氣溫和的和對方交流，以情動(dòng)人，營造文明溫馨的環(huán)境，化解激動(dòng)的情緒達(dá)到對方滿意。

4 小結(jié)

現(xiàn)在社會(huì)，醫(yī)院要保持穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)，先進(jìn)設(shè)備至關(guān)重要，但服務(wù)質(zhì)量，人文管理等無形資源的與時(shí)俱進(jìn)也極為關(guān)鍵。作為一名專業(yè)的病案管理員，我們要發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，對內(nèi)營造良好的組織氛圍，增強(qiáng)內(nèi)部的凝聚力；對外充分發(fā)揮病案管理人員的中間調(diào)節(jié)作用，提高醫(yī)患間的信任度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生；謹(jǐn)記全心全意為人民健康服務(wù)的宗旨，為醫(yī)院創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和競爭環(huán)境，樹立良好的醫(yī)院服務(wù)形象，使醫(yī)院能夠長期充滿生機(jī)和活力，適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院管理的新理念、新模式[3]。

參考文獻(xiàn)

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[3] 羅以娟，邱秀梅.病案人文管理在醫(yī)院信息服務(wù)中的作用[J].中國病案，2010，11(5)：4