“紅包現象”的心理剖析及應對初探

摘要：“紅包”一直是醫患之間敏感的話題，它就像一個無形的推手，影響和制約著醫患和諧發展，遏制送紅包現象需要醫患雙方共同維護和努力，醫方在規范醫療服務行為，維護職業道德的嚴肅性的同時，患方更應該樹立正確的就醫觀，只有這樣，才能構建和諧、融洽、互信的醫患關系。

關鍵詞：患者 紅包 應對

【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)07-0228-01

構建和諧的醫患關系是衛生系統乃至全社會共同責任，每一位醫務人員的言行和舉止都直接影響到醫患關系的健康發展，由于醫療行業的特殊性和受社會不良風氣的影響，就醫中是否要送紅包已經成為患者群體較為突出的心理矛盾，而醫務人員在對待紅包的處理態度上會直接影響到個人、醫院乃至整個醫療衛生系統在老百姓心目中的形象和地位。只有了解和掌握患者送紅包的心理狀況，才可以因地制宜，遏制和杜絕送紅包現象，從而凈化醫療市場，和諧醫患關系。

1 常見的心理

1.1 希望得到醫生足夠的重視和關心。希望得到醫生額外關照，以后對自己更加用心。

1.2 給醫務人員送紅包是為了討個吉利或辟邪。有些產婦依照當地的習俗，給接生醫生包個紅包，能保佑母子平安，孩子茁壯成長。

1.3 表達對醫務人員的感激之情。這類患者通常是遇到了一個非常信耐的醫生。在多次醫患交往中，醫生的關切的話語、嚴謹的態度及周密細致的治療方案，都深深地影響著患者，他們為醫生的人格魅力所感染，為醫生精湛的醫術所信服，但憑借感謝的話語無法表達對醫生的感激，所以通過送紅包加重感謝之意。

1.4 從眾心理。一些患者及家屬認為，給醫生送紅包早已是公開的“秘密”，是當今社會的“另類潛規則”了，在別人都給醫生送紅包的情況下，如果自己不送恐怕會遭遇醫生的“潛規則”。輕則得不到“優待”，重則可能遭醫生“報復”。

2 應對策略

2.1 不斷完善的管理體質，建立嚴格的規章制度，嚴禁醫生收受紅包的行為。用制度促進醫務人員自覺遵守職業道德和各項規章制度，規范醫療服務行為，維護職業道德的嚴肅性。我院制定了嚴格的管理制度，明確規定醫務人員不得以各種理由接受患者的紅包，否則將嚴肅處理，絕不姑息。同時設有“為病人服務辦公室”，它的部分職能就是對醫務人員的職業道德和職業行為起著督促、監管作用，工作人員利用住院患者滿意度調查及出院患者隨訪等多種渠道獲知患者心理狀態及有無送紅包行為，了解醫患關系現狀，勸阻患者送紅包想法和行為。在對待紅包的處理中充分體現獎罰分明的原則，對私自收取患紅包的醫務人員處以通報批評及嚴重的經濟處罰，一票否決當年的評優。對主動拒收紅包的醫務人員則通過內網、展板等多途徑進行表彰，并參與年終評優加分。

2.2 多舉并措切實解決患者“看病難、看病貴”現象。“有效控制患者醫療費用，切實減輕患者負擔”是我院工作的重中之重。這項工作一直持續在做，而且還將努力做的更好。醫院對醫生制定嚴格的管理制度，“大處方管理辦法”規定醫生所開的每張處方最多不能超過100元，否則處于雙倍的罰款，有效的杜絕了醫生多開藥，開貴藥現象；“合理檢查規定”要求對初診患者的各項檢查陽性率達80%以上，減少了亂檢查、多檢查的情況。對于住院患者，我院采取了對近百個病種實行臨床路徑管理，使醫院醫療行為更規范，促使醫院合理檢查、合理用藥、合理收費，提高醫療技術水平，杜絕過度檢查、過度治療，從而降低患者醫療費用；推舉“縮短患者平均住院日”的管理舉措，在保證醫療質量和醫療安全的前提下，通過采用新的管理模式和優化診療流程；實行單病種限價收費的工作，醫院首推對20個單病種實行封頂收費，平均降幅21%。多項惠民舉措，切實減輕患者負擔，讓患者真正享受到實惠。

2.3 加強醫護人員職業道德修養的培養，營造廉潔行醫、誠信服務的良好氛圍。在如今市場經濟的大潮下，如果醫院只注重追求經濟利益，而放松對醫務人員醫德醫風教育和精神文明建設，勢必會影響醫患關系，損壞醫務人員和整個醫院的聲譽，所以，樹立正確的榮辱觀是端正醫德醫風，形成良好社會風尚的重要基礎。醫德醫風教育是一項常抓不懈的工作，我院經常組織醫護人員進行職業道德培訓講座，利用醫患糾紛案例分析、討論不良的醫德醫風行為所致的醫療糾紛和醫患矛盾，從而使醫務人員時刻警鐘長鳴，規范自身的醫療行為，減少醫患矛盾的產生。同時，鼓勵先進，每季度由患者投票評選出八名滿意的醫務人員，這些口碑好的醫護人員會得到醫院精神和物質上的獎勵。

2.4 加大對患者的宣傳，糾正不良心態。思維決定行為，患者送紅包源于心理期待，期待通過送紅包來獲得優質的服務和滿意的醫療技術。讓患者獲知醫療規則和醫院管理制度是非常有必要的，同時也需要讓患者了解醫務人員的職業本身就有風險性，在診斷、麻醉、手術等任何環節出了問題，醫生都要負責任，不送紅包，醫生也不敢給病人胡亂看病，他們不會因為一個紅包去報復病人丟掉自己的飯碗。通過與患者溝通，使其走出心理的誤區，解除思想顧慮，消除盲目跟風的心理。其次，對于那些討喜頭、講吉利、有封建迷信思想的患者，要幫住患者樹立科學的人生觀，引導患者正確看待疾病治療與轉歸，積極主動的配合醫院的管理。總之，解決送紅包問題需要醫患雙方的理解配合以及整個社會的共同努力。

3 退紅包的方法及技巧

3.1 退還患者紅包必須有兩名工作人員在場，一名是“為病人服務辦公室”的工作人員，另一名是科室負責人，退還時向患者表明身份和目的，退還現金當面點清，如數交還。這種方式公正、公開，既體現了對患者的尊重和重視，同時向患者表明了醫院對退紅包的態度。

3.2 通常患者送醫生紅包行為是不愿意公開的，害怕引起其他醫生的不滿和病友的排斥，所以退還患者紅包時要注意場合，不宜在病房或是辦公室里退還，最好是把患者或家屬請到病室外、走廊盡頭或人員流動較少地方，禮貌退還，避免引起患者尷尬。

3.3 把握患者心態，適時退還紅包。有些手術前或將做大檢查的患者，如果當時將紅包退還給他們，可能會心存顧慮，擔心醫生是對其手術和檢查操作沒有把握才不敢收受紅包的，這樣會加重患者的心理負擔，不利于手術配合和治療，針對這種情況，我們通常會等到患者手術成功、病情穩定后再把紅包退還給他們，努力做到“術前患者安心，術后患者放心。”

3.4 改變退紅包的方式。有些患者送紅包的真實目的就是感謝醫生，在對待送紅包的態度上比較真誠和執著，為了照顧患者情緒，在推脫不了的情況下，可以考慮把紅包以住院押金的形式返還患者，這樣人性化的退紅包，既遵守紀律又維護患者的利益，大大提升了醫護人員在患者心目中的地位。