提高高校流通服務質量的點滴看法

摘要：作為主要服務窗口的圖書館流通部的工作質量，對圖書館的工作質量和服務質量有著重要意義。圖書流通是圖書館為讀者提供服務的最基本途徑，其管理工作的質量直接影響著圖書館價值的實現。高校圖書館流通部閱覽室的服務水平不僅影響到館藏資源價值的有效實現。而且影響到讀者獲得相關資源的效率、深度與廣度，最終反映在圖書館對學生讀者的體現上。

關鍵詞：質量；服務；提高

【中圖分類號】 G258【文獻標識碼】 B【文章編號】 1671-1297（2012）11-0333-01

圖書館是高校辦學必不可缺的一個重要組成部分，而流通部門直接面對讀者，是圖書館工作的窗口。這就決定了這是一項具有很強服務性的工作，必須承擔起圖書館資料信息與讀者的橋梁溝通作用。流通部是高校圖書館的重要服務部門，是學校面對師生的窗口，館員的服務質量代表圖書館的形象。借書還書、整理書架、指導檢索、掛失補辦這些工作看起來容易，實際卻很繁瑣復雜，但是這些工作就是圖書館流通部的主要工作內容，而且這些工作關系到圖書館在全校師生心目中的形象，關系到流通部服務水平的優劣，以及圖書館資源的利用效果。因此，如何做好流通部的服務工作，使流通工作更好地為讀者服務，充分發揮其職能作用，是一個值得探討的問題。

一做好圖書館流通服務工作的前提是藏書管理

大多數圖書館都是按照《中圖法》進行排架，開架借閱，因此，服務人員不僅僅是從事圖書的整理、分類、借還，更重要的是要不間斷的巡庫，提醒讀者書不能亂放，發現錯放的圖書及時歸位，將亂架率降到最低，使讀者能夠比較快捷地找到所需要的圖書。條形碼是計算機識別圖書的關鍵，是圖書的“身份證”。條形碼在使用過程中遭受磨損會影響可讀性和準確性。因此，應建立和完善流通借閱的各種規章制度，要求讀者從思想和行動上重視條形碼的作用。另外，圖書資源急劇增長，知識更新速度加快，對那些利用率高或破損嚴重的圖書及時下架或剔除。讀者喜愛的圖書流通率高，破損率也高，及時修補破損圖書是流通服務工作中必不可少的環節。只有及時修補破損圖書，才能將圖書的使用壽命不斷延長，圖書的利用率不斷提高。

二做好流通服務工作的重要環節是新生入館教育

做好新生入館教育工作，關系到以后能否支持和配合圖書館共建良好的文明、文化氛圍。利用新生進校后一兩周時間，由專業人員到各院系集中對新生進行入館教育。專業人員要詳細介紹圖書館的基本情況、人力資源，怎樣利用檢索系統進行檢索、續借、查詢、借書情況等，還要強調遵守圖書館各項規章制度的重要性和必要性，著重強調愛惜圖書，為新生形成良好的閱讀習慣和良好的借閱秩序奠定基礎。

三流通服務工作的重要保證是館員的工作能力提高

2007年11月30日，中國圖書館學會通過的《中國圖書館館員職業道德準則》（試行），明確了圖書館員“真誠服務讀者，文明熱情便捷”“適應時代需求，勇于開拓創新”的職業態度。還引入了“維護讀者權益，保守讀者秘密”和“尊重知識產權”、“發揚團隊精神”、“拓展社會協作”等現代圖書館管理理念，以適應知識經濟時代和信息社會的需求。在圖書館工作中，要做到人性化服務，“以人為本”“一切為了讀者”及“讀者至上”的服務宗旨。以讀者的利益和需要為出發點，要熱愛流通工作，以高質量的服務技能給讀者提供優質服務，又要熱愛讀者，深入了解讀者的閱讀傾向，提供有針對性的導讀服務，使服務精益求精。在文獻利用上，從以藏書為主變為以用書為主。收藏圖書是圖書館賴以開展工作的基礎，但其目的是為了讓廣大讀者利用，只藏不用，圖書館就成了“藏書樓”。所以收藏圖書只是一種手段，而讓讀者充分利用圖書才是圖書館的最終目的。

四在服務對象上，人人平等

圖書館作為服務機構，不能因身份不同而區別對待，每位讀者都是平等的，只要來圖書館利用文獻資源的人，不分職稱、職位，不分領導、教師、學生，都應一視同仁。只有這樣才能吸引多層次讀者群到圖書館借閱文獻。作為一名高校圖書館的館員，每一個人都要樹立為讀者服務的正確理念，要深入理解讀者、尊重讀者，要經常換位思考，擺正自己的位置。在圖書館安靜的工作氛圍中，它要求館員既要做到無聲，又要保證服務內容與情感的交流。館員可以用眼神與讀者進行交流，用熱情而誠摯的目光主動與讀者進行目光接觸，并根據讀者的需求給予其幫助。可以用真心的微笑與讀者溝通來表示友好、愉快、歡迎、樂意、欣賞、感謝之情； 可以用姿勢與讀者溝通，如點頭、招手、搖頭、揮手等； 還可以用儀態與讀者進行溝通。衣著整潔、美觀大方，是對讀者無言的尊重。還要注意發揮以身作則的示范作用，微笑是拉近館員和讀者之間距離的有效手段。另外，多形式的業務培訓對圖書館員來說是必不可少的，這可以提高館員的綜合素質，令其專業技能得以不斷深化和提升，從而更完美地體現為全校師生服務的理念。

總而言之，每一位圖書館的工作人員都應該努力提高圖書館服務工作的能力和水平，堅持不懈地以提高自身的思想覺悟和業務水平為努力方向，深刻領會一心一意全心全意為讀者服務的重要性和必要性，力爭做到讓所有讀者滿意，為高校整體建設做出更大的貢獻！ 服務讀者是高校圖書館工作的靈魂與宗旨，是高校圖書館一切工作的出發點和落腳點，是圖書館工作的生命線。 圖書流通管理工作目前還有著許多問題有待我們去探討、研究， 作為圖書館流通服務工作者，要在工作中總結成功經驗，不斷開拓創新，積極探索更科學、更有效的服務體系，全面提高流通服務的質量和水平，才能更好地為廣大讀者服務。

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