我國商業銀行服務創新策略分析

【摘要】隨著社會經濟的快速發展，消費者對金融服務的需求逐漸呈現出個性化、多樣化的特點，為了滿足消費者需求的這一顯著變化，商業銀行加大了創新的力度，借助創新在競爭中爭取更多的客戶群體，進而在激烈的同業競爭中占據一席之地。

【關鍵詞】商業銀行；服務創新；策略

一、我國商業銀行服務創新的必要性

（1）商業銀行的本質是一種服務，幫助客戶達到目的，在此過程中銀行收取服務費，實現自身的價值增值。提升服務質量的一個重要途徑就是實現服務創新，而服務創新則是商業銀行獲得持續競爭優勢的關鍵所在。（2）商業銀行的產業定位決定其必須以服務立行，強化服務功能。商業銀行在我國歸屬于國民經濟中的第三產業（服務業），主要任務是為社會經濟發展服務。離開了金融服務，商業銀行的存在和發展就失去意義，搞好服務便成為現代商業銀行的立行之本。（3）商業銀行的服務創新是一場經營模式的變革，是從傳統的、單一的，以有形網點、人工操作、柜面服務為主的服務模式向主要以電子化為載體的無形網點服務、自助服務以及多元化交易渠道的轉變及其延伸，這種服務方式的轉變從時空概念上講，完全打破了以往銀行固定場所、固定營業時間的被動式服務的局限，一舉變成為全天候、跨區域、開放式的靈活、自主、多樣化服務；從與客戶的關系上看，這一轉變使銀行更加貼近市場、貼近客戶，進一步密切和擴大了商業銀行與客戶間的業務合作。（4）隨著金融深化的不斷加劇，客戶懂得的金融知識越來越多，對金融服務的鑒別評價能力越來越強，對金融服務的要求也越來越高。（5）隨著我國商業銀行經過多年來的改革開放，同業競爭格局也發生了大的變化，主要大型商業銀行均實現了股改上市，競爭力大幅提升；中小商業銀行之間的兼并重組也不斷加劇，同業市場結構和競爭格局的變化為銀行業服務創新既創造了條件，也將帶動新一輪的服務創新熱潮。

二、我國商業銀行服務創新的主要內容

（1）服務意識創新。銀行從業人員的服務態度是服務質量的具體表現，服務態度的創新又稱服務意識的創新，是探索針對不同身份客戶心理的接待方式和使用的交流語言，以取得客戶的信賴和合作的誠意。（2）服務理念創新。服務理念的核心在于商業銀行的發展戰略應該從以業務為中心轉向以客戶為中心，服務理念創新的一切活動包括產品的設計、產品的營銷等都要反映客戶的需求與偏好。（3）服務制度創新。商業銀行的發展有賴于客戶面的擴大，而客戶面的擴大有賴于員工高品質的服務。商業銀行服務制度的創新主要體現在激勵機制與約束機制的改變，無論對于管理層還是普通員工，激勵機制的設計都應當體現以客戶為中心的理念。

三、我國商業銀行服務創新的對策措施

（1）樹立現代商業銀行服務理念，提高我國商業銀行服務質量。更新服務理念、提高服務質量的核心內容，首先要樹立“以客戶為核心，以市場為導向”的服務理念。按客戶的需求來開發產品并提供配套組合式金融服務，變被動為主動服務，不斷提升金融服務質量，增強其競爭能力。其次要注重市場細分，提供差別化服務。（2）強調服務質量管理，提供高質量的金融服務。一是推行商業銀行ISO國際服務標準與認證。二是實行客戶滿意度管理，打造商業銀行的服務品牌。通過開辦中間業務、發展個人理財業務、開發私人金融業務、完善集約綜合的柜面業務等途徑再加上高質量的服務效率和服務態度，實現使客戶獲得最大滿意度的目標。三是建立科學的服務質量監測、評估體系：通過接待能力尺度、價格尺度、有形資產尺度、服務職責尺度、可靠性尺度、效率和信任尺度這六個尺度來衡量商業銀行的服務質量，推動優質服務工作的開展。（3）建立協調、高效的組織結構，為商業銀行金融服務創新提供可靠依托。按照業務條線構建垂直化、扁平化、專業化的組織架構，實行業務條線管理和區域管理相結合的矩陣式管理體制。按照“倒金字塔”的組織觀念，擺正和理順后臺與前臺之間的關系，實現整體營銷功能。致力于增加金融服務供給，加大網點結構調整力度和自助銀行的設備投入，最大限度滿足目標客戶個人的金融服務需求。

總之，我國商業銀行要通過以上路徑，在遵守國家法律法規的基礎上努力搞好全方位的服務創新，積極實施服務優先戰略，提升核心競爭力，這樣才能使自己立于不敗之地。

參 考 文 獻

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