當前高校圖書館窗口流通服務中存在問題及解決措施新議

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1008-925X(2012)O7-0170-01

窗口讀者服務是圖書館整體工作中的一個主體工程， 它是圖書館面對讀者最主要、最直接的服務陣地，它是讀者了解圖書館、使用圖書館的眼睛，也是圖書館實現自身職能的窗口，同時也直接體現著圖書館服務質量的優劣。近幾來，隨著高校教育質量提高和高校間競爭的不斷加劇，各高校陸續新建或擴建圖書館以提高競爭力，圖書館硬件設施大為改善，藏書也越來越豐富，自動化程度越來越高。但令人憂慮的是目前窗口流通服務工作并沒有與之同步提高，還存在很多不盡人意的地方，必須采取有力措施，切實給予革除。

1.窗口讀者流通工作存在的問題

1.1工作崗位受歧視，服務動力不足

流通服務部門是圖書館的窗口，工作質量的好壞直接反映出辦館水平的高低，但往往在管理上認為流通窗口僅僅是借借還還，不如采訪、編目等工作重視，在人才配置、資金配置、工資待遇等方面厚此薄彼；比如將流通服務工作交給志愿者或者勤工儉學的學生，或者外包給勞務公司，這些人員流動性大，難以組織有效的崗前培訓，即使有也往往流于形式，他們很難理解圖書館服務理念，認同圖書館的文化，無法勝任參考、咨詢、檢索等專業性強的工作，而這些又恰恰是流通窗口服務中的日常重點工作。

1.2 “職業高原”現象導致館員專業素養和服務精神缺失

圖書流通崗館員長期從事重復單調、機械的工作，職位、職稱上升空間小，這就是所謂“職業高原”現象，進而產生“職業怠慢”情緒。高校圖書館館員主要來源一是教師、行政等崗位調整過來的人員，二是各類引進人才的親屬，他們一般不具備圖書館學相關專業知識，又無學習圖書館知識的欲望和動力，這就決定了館員缺乏專業素養和職業服務精神。再加上待遇和工資都不高，競爭和獎勵機制又不健全，使得流通崗館員工作積極性差，職業道德水準下降。

1.3溝通不善，來自讀者的不理解

一方面，窗口服務工作環境是一個開放的環境，館員的一言一行、一舉一動都暴露在讀者的監督之下，圖書館的讀者服務工作非常繁雜、平凡而瑣碎，即使謹小慎微，也時常面臨被投訴的風險。另一方面，面對的讀者都是教授、大學生，他們對服務館員的起點高、要求高，期望大、時間緊，一旦無法及時滿足，往往容易產生誤解；再一方面，不少讀者對圖書館管理規則不理解、不了解，一旦發生圖書遺失、污損等需要賠償的情況，面對接待的館員，讀者情緒容易激動，甚至四處投訴，使得館員人格受損，自尊和工作積極性受到打擊。

1.4新信息技術及自助借還設備的使用讓館員迷失

由于數字化管理使讀者遠程了解圖書館信息非常方便，初級自助檢索、查詢、預約、續借變得極為簡單、方便，自助借還過程更是無需圖書館工作人員參與。因此、圖書館員由重視到被忽略，導致窗口部分流通服務館員感到極大落差，心態失衡；同時，也有不少館員，安于清閑，樂得享受，懶得與讀者溝通，甚至發生在崗位上聊天、吃零食、干私活等有損圖書館形象的事，也就更不用說主動服務了，導致和讀者的距離越來越遠。

2.提高窗口流通服務工作質量的措施

2.1開展針對性強的培訓，長遠規劃館員隊伍建設

相對于教師來講，圖書館員不管是校內的培訓還是校外的進修機會都非常少，這使許多館員無法與外界溝通、交流，問題難以被發現，技能難以提高，因此隊伍建設和技能培訓尤為重要。崗位技能的培訓，一是崗位專業知識的培訓；二是接待禮儀的培訓；三是突出參考咨詢技能的培訓。這就要求咨詢館員要非常熟悉館藏情況，具備高超的工具書使用技巧，還要隨時掌握全館工作情況；四還須加強讀者培訓工作，一方面授人以漁，教會讀者常用的利用文獻的方法，以便更快、更準確的找到他們所需要的文獻資料，另一方面讓讀者理解、支持和配合圖書館管理工作。

2.2調整工作方向，突出知識導航

由于遠程檢索、自助借還過程無需圖書館館員參與，將館員從部分簡單、機械的重復勞動中解脫出來，能夠集中精力投入到文獻組織、參考、咨詢、檢索等技術含量較高的工作中，并以此實現圖書館員的價值，體現圖書館員的職業價值，獲得讀者的尊重，獲得職業自豪感，從而避免消極服務和職業倦怠現象的出現。流通窗口工作既是大量頻繁的體力勞動， 更是涵蓋學術性服務的腦力勞動， 這時候館員具有圖書館專業及相關學科知識，一定的背景學科知識構架和脈絡以及對本館文獻館藏的了解，豐富的工作經驗，顯得尤為重要，并不可替代，這些對圖書館服務的整體性、統一性和連續性都至關重要。

2.3講究溝通藝術，提高非語言溝通技能

讀者來到圖書館并不只是借幾本書回去看，同時也是來享受圖書館提供的服務的，良好的溝通不僅能準確了解讀者的需求，也能使讀者理解館員的辛苦，尊重館員的勞動。高校圖書館面對的多數讀者是思維敏捷的大學生，他們敏感、純潔、個性突出、熱情而沖動，一個微小細節都可能引發讀者的激動情緒[4]，服務過程都盡量用商量、委婉語氣，會讓讀者倍感親切，讓讀者在人格平等的感受中體會圖書館工作人員的誠意和付出。

2.4建立綠色通道，滿足特殊讀者需求

高校讀者涉及項目和課題多、任務重、意義大。流通服務窗口應該主動事先備案全校現有科研項目、課題，并優先考慮，特事特辦。比如可開辟課題咨詢、為特殊讀者提供上門服務， 增強當前的服務功能和業務范疇， 轉變工作作風。所謂特殊讀者是指本校專業學科領域的佼佼者、學科帶頭人、稀缺專業人才， 這些人在學術科研方面有突出貢獻[7]， 對這部分讀者可以采取特殊的方式給予特殊的服務通道， 為他們的科研和教學工作提供方便， 縮短他們查閱、咨詢、檢索信息的周期， 以提高工作效率， 為學校的教學和科研工作做出貢獻，以此凸顯圖書館作用。

總的來說，窗口流通服務工作，簡單而不易，只有擺正館員與讀者之間服務者和被服務者的位置，轉變從管理讀者到服務讀者觀念，才能使窗口服務工作上升到新的層次。在管理中要尊重館員、愛護館員、激勵館員，讓館員切實感到歸屬感，自豪感；在業務上要注重創新服務手段，以體現圖書館價值，獲得讀者尊重；在溝通上講究技巧，以高明的交流藝術營造和諧的流通氛圍。要把讀者裝在心中，把服務放在心上，只有換位思考，急讀者之所急，才能真正體現“以人為本”的服務理念，充分體現高校圖書館的存在價值。