增強旅行社核心競爭力的人力資源管理建議

【摘 要】人力資源是旅行社重要的核心競爭力之一。旅行社要通過營造“管理留人、事業(yè)留人、待遇留人、感情留人”的良好環(huán)境，來提高人力資源管理水平，為旅行社企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤源泉。

【關鍵詞】旅行社;核心競爭力;人力資源;管理

旅行社的核心競爭能力是通過戰(zhàn)略決策的制定、企業(yè)品牌的打造、人力資源的配置、現代技術的運用等多種經營管理手段的整合而使旅行社獲得可持續(xù)發(fā)展的能力。隨著我國國民經濟的迅速發(fā)展，和與世界經濟市場的全面接軌，發(fā)展迅速的人才理念真實的反映了人才在現代社會中不可替代的地位，全球對人才的競爭將更加激烈。對于勞動和智力密集型的旅行社業(yè)來說，人力資源是構成核心競爭力重要資源之一。國際國內市場競爭的根本還是在于人才的競爭，人力資源管理水平已成為旅行社的核心競爭力強弱的重要體現。

在目前的狀況下，我國的旅行社企業(yè)在人力資源管理方面存在著很多問題。本文建議從以下幾方面入手，加強旅行社人力資源管理水平。

1.將人力資源管理納入日常工作范疇

對于大中型旅行社需設立專門的人力資源管理部門，已經設立該部門的旅行社要進一步完善其職能。將人力資源管理提高到旅行社戰(zhàn)略管理的高度，人力資源部門定位為不僅是執(zhí)行層更是決策層，人力資源管理業(yè)圍繞旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略來開展，把人力資源管理的基本任務明確定為：根據旅行社發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過有計劃的對人力資源進行合理配置，做好旅行社員工的管理與開發(fā)，采取一定措施，激發(fā)導游人才的工作積極性，充分發(fā)揮他們的潛能，做到人盡其才、人盡其用，進而推動整個旅行社各項工作的開展，以確保旅行社經營目標的實現。

對于一些小型旅行社，為在競爭日趨激烈、分工逐漸細化的旅游市場上求得生存和進一步的發(fā)展，根據自己的人力資源、財務資源狀況，按照旅游市場分工體系相應的調整經營方略。要注員工多種技能的培訓，一人多職。管理人員要多傾聽下級員工的意見和建議，讓每一位員工感受到自己是旅行社管理的一份子，增加其對工作的參與性與主動性。

2.制定行之有效的績效考評制度

旅行社須依據員工的工作崗位特點制定可操作、規(guī)范化的績效考評制度。以導游人員為例，在業(yè)務績效評價方面，每次導游接團服務質量的考核，除了現行的游客意見表之外，其自我評價、全陪和領隊的評價和部門內部評價都是重要的考核依據。導游接受團隊計劃之始，人力資源部便開始對其工作狀態(tài)進行監(jiān)督、考察，從中獲取信息作為對員工評價的依據。在團隊接待工作結束之后，報賬是否及時、提供單據是否真實完備等，也都可以成為計調部和財務部對導游人員評價的依據。除了書面的團隊質量意見表，計調人員或其它相關人員有必要通過電話對游客進行二次回訪，同游客意見表相互比對補充，提供更為真實完善的導游服務評價依據，避免導游消極怠工，對游客意見表弄虛作假。

在日常辦公室工作當中，鼓勵員工多進行基本業(yè)務知識的學習、研究，增加自己的知識積淀、業(yè)務技能的提高。并不定期對員工自學的效果進行抽查，其抽查結果同時計入日常考核評價體系，激發(fā)員工的學習熱情。

3.建立富有彈性、靈活多變的激勵機制

旅行社必須充分重視薪酬管理工作，制定科學的薪酬制度，以最大限度的發(fā)揮物質激勵對員工的正面效果?？冃匠曛贫仁且詥T工的工作業(yè)績?yōu)榛A制定其應得的薪酬制度。這意味著從事同樣工作崗位的員工可能會因為努力程度的不同而得到不同的報酬，而且員工不一定非要以競爭更高層職位的方式來獲得提薪，更出色的完成現有的工作也能使其達到同樣的目的。并且，利用技能薪酬制度作為有效補充。這里的技能主要指的是縱向技能的深入，即各崗位人員在其專業(yè)領域內鉆研的越深，技能等級越高，可得到的技能薪酬就越多。例如，鼓勵員工考取更高級別的專業(yè)資格證書，廣泛而有效的調動員工的學習熱情，使旅行社不斷向學習型組織邁進。

除了物質激勵之外，諸如專業(yè)能手、優(yōu)秀員工之類的榮譽獎勵，也可作為激勵機制的重要組成部分。精神激勵可以使導游人才得到自我價值的實現的成就感，和獲得周圍人群的肯定與尊重。從而更為持久、有效地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。并使員工在一定程度上自覺自律，規(guī)范自身的行為，進而達到降低流失可能的目的。另外，旅行社還可適時的對員工實施親情管理，并且要努力使親情管理制度化。從內心感化員工，增強其對企業(yè)的依賴感。

4.完善系統化程序化的培訓制度

培訓有益于員工的自我發(fā)展和完善，提高工作效率，增強員工的自信心。旅行社應根據自己的經營類型和方針、各崗位工作的性質及其個人的特點，確定培訓的重點。在向員工傳授服務知識和服務技能的同時，重視培養(yǎng)員工在服務過程中的判斷分析能力、溝通協調能力和解決問題的能力，真正提高旅行社的整體素質和整體服務質量。

在進行培訓時，有以下幾方面的操作要點：（1）強調實踐和可操作性。除了服務知識和服務技能的傳授，還要重視培養(yǎng)導游員在服務過程中的判斷分析能力、溝通能力和處理問題的能力等。注重培訓內容的實際可操作性，能夠很快的為己所用。（2）總結經驗教訓。發(fā)現每一次服務差錯，幫助導游人員積極改正并采取補救性措施。既可提高導游解決問題的能力，增強其自信心，又能重獲的游客的信任。因此，旅行社的管理者要通過培訓鼓勵導游從失誤中學習，而不是僅僅采取懲罰措施。（3）提倡知識共享，重視將導游人才的知識轉化成為企業(yè)的知識。要通過企業(yè)培訓這一平臺，建立開放與合作的人際關系，使導游隊伍內部展開更多的交流，更多的分享彼此間的知識和經驗，鼓勵成功經驗的相互借鑒。

5.重視并落實員工的職業(yè)生涯規(guī)劃

旅行社想要充分利用旅游人才的聰明才智，發(fā)揮員工的積極型和創(chuàng)造性，就必須關心員工的職業(yè)發(fā)展前途。在幫助員工完成職業(yè)定位之后，進一步幫助制定其個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使旅行社的發(fā)展與員工的發(fā)展聯成一體。這不僅能充分開發(fā)員工的個人潛能，滿足其自我實現的要求，而且又能大大提升員工對企業(yè)的信賴度和忠誠度，將這些企業(yè)培養(yǎng)的有價值的員工留住，有助于員工隊伍的穩(wěn)定，實現組織與員工的雙贏。

旅行社可拋棄傳統的的縱向職業(yè)路徑，使用橫向職業(yè)路徑和雙重職業(yè)路徑，這將有助于企業(yè)留住優(yōu)秀人才。橫向職業(yè)路徑是旅行社提供跨職能邊界的工作變換，賦予更具挑戰(zhàn)性的工作，擴大員工的技能面。如，地陪導游、全陪導游向全能導游的發(fā)展；計調人員與外聯人員的相互融合等。雙重職業(yè)路徑便是考慮到旅游行業(yè)的專業(yè)技術人員和一線服務員工，不一定是通過崗位的變更或升遷，也可以通過薪酬級別的晉升，使其職業(yè)價值得到回報。旅行社有必要以開放的心態(tài)，切實從觀念上、方法上努力，建立真正意義上的員工職業(yè)生涯規(guī)劃體系，而不僅僅是空頭支票，才有可能從根本上培養(yǎng)一支穩(wěn)定高效的員工隊伍。 [科]

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