醫院門診收費窗口優質服務探討

摘 要：醫院門診收費處是醫院形象的窗口，是醫院和患者接觸時間最早、留給患者對醫院第一印象的地方，同時也是各種矛盾相對集中的地方。門診收費處工作人員服務質量的好壞，直接關系到患者及其親屬對醫院的滿意程度。

關鍵詞：門診收費處；醫院管理；服務

中圖分類號：R197.3 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）14-0191-02

門診收費處是醫院重要的對外服務窗口，在追求人性化服務的今天，雖然其服務意識和服務態度有了不同程度的提高和改善，但在具體的態度和細節上還存在不少欠缺，其投訴量在病人對門診的投訴中占有相當大的比例，大都表現在服務態度不端正、服務細節不到位、對患者尊重不夠等方面。近年來，哈勵遜國際和平醫院已開始逐步重視患者投訴，注重收集患者意見，從細節入手，規范化、制度化地提升了門診收費處的服務水平，努力做到以一流的質量使患者放心，以一流的服務使患者稱心，以一流的環境使患者舒心[1]。

一、存在的問題

（一）工作責任心不強，缺乏敬業精神

工作時間打電話閑聊、抽煙、吃東西，不注意個人形象；弄錯收費項目、打錯病人姓名等給病人造成不便；未做到唱收唱付，造成收款找零有誤；收費后，檢查申請單上忘了蓋章；急診時，病人感覺收費速度慢，沒有及時服務于病人，不能急病人所急，想病人所想等。

（二）不尊重病人，不注意說話方式

隨手將找零扔在服務臺上，因忙于結賬，顧不上抬頭接待病人，只用手語示意病人到別的窗口交費；病人掏錢緩慢，沒有告知就接待了別的病人；無法找零時，沒有及時向病人說清楚，就把病人的交費單扔了出來；說話語氣重，使病人感覺收費人員說話簡單、態度不佳；病人聽不明白再次詢問時，收費人員態度急躁，造成病人不滿。

（三）相關科室間協調不力，給患者造成不必要的麻煩

在收費處與相關科室之間因某種原因讓病人來回跑動，既給病人造成了不便，又浪費了病人的時間和精力，往往病人遷怒于收費窗口等。

二、整改措施

（一）轉變服務理念，提高服務意識

醫院要想在眾多競爭中立于不敗之地，一要靠技術，二要靠服務。人性化服務作為一種新的服務理念，其核心是尊重患者的生命價值、人格尊嚴和個人隱私，這需要注重每一個細微之處所帶給人的感覺體驗。

作為醫院的服務人員，一定要轉變服務理念、提高服務意識，不斷探索、研究患者需求，創新服務方式，拓展服務內容。醫院的一切制度、設施、流程、環境、言行等均以病人的需求為出發點，把服務做細，最大限度地滿足患者就醫過程中的各種需求，讓病人感受到方便、快捷、舒適、高效的優質服務。特別是要變被動服務為主動服務，做到愛崗敬業、誠實守信、服務熱情、辦事公道。

（二） 營造舒適的就醫環境

辦公室物品要整齊劃一、分類擺放，以方便收費人員使用。辦公桌椅的擺放要以方便與病人的溝通交流為主，盡量拉近和病人的距離；玻璃和服務臺臺面要干凈、明亮；窗口應有告示，讓病人抬頭就能看見并了解如何去做；安裝對講機，方便收費人員和患者交流。

（三）熟練操作，提高工作效率

上崗前，收費人員要盡量一次性備足零鈔，避免收費時多次換零影響工作效率。收費人員要熟記收費項目，熟悉電腦操作、款項收付等業務，以提高收費速度；如果醫師字跡潦草，看不清時，要向醫師問清楚后再正確收費，以免給病人帶來不必要的麻煩。收費時，要做到唱收唱付，給病人的找零要送到病人手中，以免發生找零錯誤或收費人員已將找零遞出而病人沒有收到。要集中精力，認真工作，做到手續齊備；夜間急診，要有應急思想準備，病人來到窗前，應立即起身為其服務。

（四）規范服務行為，改善服務態度，樹立良好的職業形象，提高患者信任度

收費人員要以飽滿的熱情投入工作，和病人交流時，要態度和藹、語氣溫和，要盡量多了解醫院周邊地區的一些方言，用通俗的語言和方式與病人交流，避免盲目使用專業術語。病人一時聽不清楚時，要耐心向病人解釋，切勿急躁行事，要體現出收費人員應有的內涵和大度。

（五）嚴格執行首問負責制，方便病人就醫

收費人員要嚴格執行首問負責制，遇到問題需與相關科室協調時，要認真聯系、積極應對，盡量把矛盾消化在醫院內部，避免病人來回奔波。

（六）從細節人手，注重病人心理感受。

收費時，要輕拿輕放，切忌往服務臺一扔了事。當患者來到窗口時，應主動相迎。一般情況下，要接待好該病人后再換其他病人；如真無時間等待須暫改服務于他人時，要事先告知，以征得患者的理解和認同。

實行彈性工作制，上午9：00—11：30時為患者交費高峰期，要在此時段排足收費人員。收費人員均安排下午補休，以有效分流患者，緩解以往擁擠排隊現象。

（七）實行病人服務零距離，變被動為主動。

目前，大多數醫院收費人員和患者都是隔窗而望，交流很不方便。為了改善這種狀況，該院在門診大廳推出收費協理員，讓窗口收費人員走出來，方便患者辦理收費咨詢、退費、改名、科室協調業務，提供門診清單及費用查詢等服務，變被動為主動，實現了病人服務零距離。

（八）正確處理患者投訴，不斷完善

投訴不僅僅是病人對醫院服務表示不滿意，也很可能是提出使服務不斷改進的金點子，因此，要認真傾聽患者的意見，把管理和正確處理患者投訴看做一項重要工作，不斷分析總結，了解病人需求動態，不斷完善、創新，最終讓病人滿意。

（九） 提高收費人員的素質，加強收費人員的培訓

人是工作順利開展的本源和根本出發點，企業要以人為本才能更好地發展，醫院收費的相關管理工作也不例外，收費人員素質的高低直接決定了醫院收費管理工作的效益和質量。收費員一定要通過培訓才能上崗，同時，還要不斷地接受繼續教育培訓學習和加強職業道德教育，不斷提高自身業務水平和責任感及榮辱觀，為病人服務提供優質服務。

三、體會

通過采取上述一系列的整改措施，該院門診收費處的工作發生了很大的變化，曾經頻發的醫患糾紛、患者投訴等現象已經逐年下降；工作人員上班聊天、脫崗串崗的現象已不再出現，取而代之的是穿戴整齊、工作有序、處事謹慎、主動熱情的財務天使。事實證明，只要加強監督與管理，并常抓不懈，收費處的優質服務就會不斷提高。

參考文獻：

[1] 廖朝奎，周書狀.以人為本關愛患者加強醫院人文關懷[J].中華現代醫院管理雜志，2003，1（2）：113-114.

[責任編輯 高惠琦]