消毒供應中心如何適應臨床工作需要不斷提升服務的品質

【摘要】 完善的制度管理，確保供應物品質量，以臨床需求為導向，提供差異性，個性化的服務，嚴格執行下收下送，使服務細節落實到位，建立及時的反饋溝通機制，有效提高溝通聯洛渠道。

【關鍵詞】 供應室；服務品質

消毒供應中心在《消毒供應室驗收標準》的推動下，從分散式管理轉變為集中式管理，從經驗式管理走向科學化的管理，其專業的發展越來越完善[1]。隨著人們對服務需求的增加和法律意識的增強，醫院的感染問題也隨之成為社會關注的焦點，而供應室在醫院的感染控制中起著重要的作用。為了有效控制院內感染的發生，現代滅菌質量的標準提升到國際6個S的標準，即1百萬件滅菌物品中只允許有1件滅菌物品存在活的微生物，把不合格的滅菌物品降低到百萬分之一的標準。為了使無菌物品能夠達標，我們采取了一系列的措施，從工作流程的各個環節來控制滅菌物品的質量，還要根據專科性強的不同科室提供個性化的服務。但是在工作中和這些科室常常產生誤解，有時甚至因為差錯產生矛盾，影響了醫療、護理工作的順利進行。這就要求我們在與臨床科室的溝通、聯系、協調和配合中不斷去適應臨床工作，構建和諧的醫療的關系，努力提升服務的品質。

1 完善的制度管理，確保供應物品質量

持續的質量改進是質量提高的靈魂[2]。在無菌物品的供應中，任何的不合格產品和差錯的發生，反映的不僅是個人錯誤，更暴露出制度的不完善和管理的不足。為確保供應物品的質量，我們科成立了質控小組，由護士長、消毒員和各個環節的責任組長組成。小組每季度開一次質控會，針對各環節發現的問題，分析原因，采取措施，堵塞漏洞，防止問題再發生，使無菌物品質量管理得到不斷的完善與持續改進，真正體現出以病人為中心，以臨床為主體的服務宗旨。

2 以臨床需求為導向，提供差異性，個性化的服務

根據臨床專科性強的不同特點，實施差異性，個性化的服務[3]。如眼科、口腔科、耳鼻喉科、婦產科、急診科等專科器械物品精細、貴重、種類繁多。各環節的查對和交接手續顯得尤為重要。如回收時，下送人員對各科室物品的名稱、數量、質量要準確核對并進行清晰的記錄，跟科室人員復述一遍簽字認可。回供應室與清洗員、消毒員書面交接。發放時，與臨床科室護士一查四對：一查包裝是否符合要求，有無潮濕、破損；四對物品的品名、科室、數量、有效期，無誤后簽字。這是有效避免差錯發生的重要環節。其次，根據臨床科室實際消耗量的多少配置不同規格的物品包裝；根據物品器械使用頻率及臨床的要求，選擇不同的包裝材料[4]。總之，在保障無菌物品質量的同時，盡量滿足臨床科室的需求。

3 嚴格執行下收下送，使服務細節落實到位

為減少病原微生物在空氣中傳播和防止無菌物品被污染，堅持實行下收下送。在下收下送過程中均采用密閉式不銹鋼車，嚴格潔污分開，分人操作[5]。每日兩次定時下科室回收，當天及時把滅菌好的無菌物品送還給科室。供應室24小時值班，急診搶救物品隨叫隨到。這樣不僅減輕了臨床醫護人員的負擔，真正實現把時間還給醫護人員，讓他們有更多精力為病人服務，提高醫療護理質量，同時也杜絕了一些感染隱患，為控制院內感染發生了重要的作用。

4 建立及時的反饋溝通機制，有效提高溝通聯洛渠道

4.1 推行首接負責制，強化“應答”服務觀念，提高服務工作的效率 擔任首接負責制的工作人員，接到科室電話應負責進行處理[6]。電話機旁應備有一個電話記錄本。首位接到科室電話的供應室人員，對科室提出的問題及要求，必須以認真負責的態度，親切和藹的語言來應答，不明白對方真正意圖時，最好能復述對方的話，把自己的理解重復一遍直到對方認可，記錄在電話薄上，直到事情完成方可。如自己不能進行處理時，應立即報告護士長及相關人員，協助事情的處理，這樣做可提高工作的效率，減少需求信息傳遞誤差。

4.2 建立完善的反饋機制，不斷提升服務的品質 消毒供應中心每季度向科室發放反饋意見調查表。從無菌物品的質量，如刀、剪、鉗、鑷的清潔度，各種穿刺包，手術包使用的滿意度，工作人員下收下送是否及時，服務態度，無菌觀念等進行調查。此外，護士長和質控員應定期主動深入臨床科室，認真聽取科室的要求，對發現的問題和提出的建議及時解決和采納，不能及時解決和采納的要說明理由盡早反饋，從細微處著手，最大限度地滿足臨床工作和病人的需要。供應室終末質量控制是在臨床第一線，科室醫務人員是最先發現問題的人，而良好的溝通反饋機制的建立，能有效地交換信息，發現問題，采取解決的辦法[7]。

消毒供應中心不斷提升服務的品質，以病人為中心，以臨床科室為主體的服務理念是醫院精益管理的質量文化在我們科的具體體現，這和精益管理的三大精髓以顧客價值為導向，群策群力的工作方法，跨部門合作的作風是不謀而合的[8]。正因為如此，我們消毒供應中心人員應統一思想，轉變觀念，在服務臨床的工作中不斷提升自己，使我們的工作越做越好！

參考文獻

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