護士禮儀在門急診注射室護患和諧中的價值

【摘要】 護士禮儀是一種專業文化模式，與護理美學、護理心理學等密切相關，是各種護理學的綜合體現，具有護士專業的文化特性。中國自古以來就是禮儀之邦，對一個人的最高評價應該是知書達理，護士作為沒有翅膀的天使，更應該容貌、服飾端莊大方，言行舉止優雅得體，體現護士的獨特韻味和美的風貌。門急診注射室是通過護理人員的集體協助、為特定人群進行防病治病的場所，直接反應醫院的精神文明和業務水平，代表醫院的文化形象等，為建立融洽的護患關系、維持良好的醫療環境起到一個橋梁的作用。護士禮儀通過護士的言行舉止、行為活動、待人接物來體現關于教養理論及人們在社交活動中形成的行為規范與準則，有助于展示護理人員良好教養與精神風貌，從而樹立良好的護理形象。

【關鍵詞】 護士禮儀；門急診輸液；護患和諧；有效溝通

1 護士禮儀體現良好的語言修養及有效的護患溝通

門急診護士每天與不同年齡、性別、職業、性格、知識層次、文化修養及各種方言等類型的病人接觸，伴隨護士的問候與查對，小孩的哭叫，家屬的詢問，患者的呻吟，每天都在上演嚴肅、緊張快節奏的工作氣氛。護士一身整潔的著裝，一臉和藹可親的笑容，一聲親切的稱呼，一個飽滿的精神狀態，一雙溫柔的素手，使患者感到親切、自然；感到被尊敬而產生愉悅心理，往往減輕了患者的煩躁與焦慮，對建立良好的護患關系起到了積極的作用。

1.1 門急診病人發病急，患者或家屬往往被突然出現的病情尤其是意外傷害事件搞的焦慮煩躁、頭昏腦脹，就診后急于想得到明確的診斷或者減輕病情；如在輸液室等待的時間稍長或沒有得到護士很好關注，就會引起強烈的不滿；家屬帶生病的小孩經過就醫、檢查、取藥后來到輸液室已身心疲憊，護士稍不注意，家屬就會把就醫過程中的不愉快及不滿情緒發泄在護士身上，因此，語言的修養和技巧是護士專業能力之外的必備本領。護士作為醫患之間的聯系紐帶，護士禮儀尤為重要。加強語言修養，掌握良好的溝通技巧，調整好心態，用良好的精神面貌和樂觀豁達的情緒去感染病人。正確使用詞語和詞匯，多使用禮貌用語，對于病人的詢問，力求簡潔準確、通俗易懂、吐字清晰、準確表達感情，使病人倍感親切、友好、禮貌，拉近與病人的距離，使其擺脫不良的情緒困擾，從而達到良好有效的溝通。

1.2 由于門急診病人多，護士常常幾小時沒有喝水及上洗手間的時間，面對一些特殊病人，個別年輕的護士往往表現的比較麻木，不想說太多的話，缺乏必要的人文素養和性格修養，說話生、冷，表情淡漠，讓人感到不舒服、難接受，甚至反感氣憤，導致矛盾產生。有一位患者投訴說：“給他輸液的護士對了他的名和藥后，就低頭打針，連正眼都沒看他一眼，打完了就喊下一個，有啥了不起？好像欠了她的錢。”一對夫妻帶著小兒來輸液，護士請他們幫忙按壓，結果兩人都按不住，當班的護士見狀不耐煩：“叫你們按住關節，怎么按的？叫我沒法打”，小孩的母親當即做出了強烈的反應，稱這位護士素質差。有位阿婆及媽媽帶腹瀉兩天的小男孩前來輸液，媽媽自己挑了血管，護士沒按她的要求打了另一條血管，結果穿了，阿婆就說：“告訴你打那一條，你偏不聽，昨天人家一下就打好了，你怎么就要打幾針？”護士沒好氣的說：“你說打那條就打那條？你以為我想多打一針呀？”，“你不行就換人”，媽媽火氣也不小，其他護士見狀馬上好言相勸并為小孩順利輸上液才安靜。醫院在強調護士的各項操作技能時，往往忽略了患者的需求，為病人提供優質護理，首先要把病人作為整體人提供細致的護理。護士與患者的語言溝通，是建立在同情心的基礎上的，通過語言這個窗口，透視人的心靈，護士的思想情感往往在語言中表現出來，所以門急診護士的良好禮儀尤為重要，不斷加強語言修養，拓寬健康知識面，掌握溝通技巧，不斷提高護理質量；將會營造一個良好的工作氛圍，使大部分病人從心理出現快樂、期望、羨慕等反應，從而能夠積極配合治療，有利于達到護患和諧。

2 護士禮儀彰顯良好的人文關懷

2.1 面對形形色色的門急診病人，護理人員要用平和心態迎接病人，同情關心，主動問候，不擺架子，用眼睛和病人交流，隨時發現并及時為有困難病人提供幫助，細心操作、耐心護理，搬動病人時動作輕柔，觸摸病人時態度文雅，認真傾聽病人的傾訴，在溝通過程中，護士的知識就像一種“精神營養”，源源不斷地輸送給患者，不斷勸慰、鼓勵患者，消除患者的恐懼、焦慮、擔憂、激動、不滿，以實際行動爭取病人的理解，讓患者樹立戰勝疾病的信心，達到良好的治療目的。對于病人期待的事情要優先考慮去做，并提出積極的意見或建議，對于自己無法解決的問題，要想辦法或為病人介紹有能力解決的人，讓我們成為患者可信賴的人

2.2 門急診護士要具備良好的心理素質，對病人的同情心及愛護之情體現人文關懷，無論貧窮貴賤男女老少都一視同仁，態度自然大方，誠懇溫和，既善于對病人關心體貼，又不失端莊穩重，細心觀察，善于發現問題，以病人的需求為前提，相互理解，相互尊重、相互信任。對于個別病人的過激、失態、非禮，言辭不要針鋒相對，不可火上加油，要冷靜理智，既義正詞嚴、又內剛外柔，說話態度彬彬有禮、落落大方，尊重病人的隱身，顧及病人的內心感受，使病人在心理上產生一種親切感、信任感、相悅感。

2.3 護患之間建立相互信任的關系，達到護患和諧。在門診對發熱病人，為他們端上一杯溫開水，告訴他們多喝開水的目的；對于發熱的小孩，護士用手扶摸他的額頭，穩定他的情緒，使他的家長都感到親切，同時體現護士的情感和關愛，并向家長說明，在輸液過程中體溫有可能還會升高，并在輸液完畢前為他們再次測量體溫；有些躁動的孩子，告訴家長要注意制動，防止輸液針滑脫；靜脈輸注刺激性藥物，告知注射部位會產生疼痛。有個老人家輸注降壓藥，護士為她調好滴速，并反復向病人說明和強調控制滴速的目的，一轉身老人就把速度放快，護士耐心告訴她：“阿婆，不能調快，否則你的心臟受不了，”“我的心臟沒事，我清楚，我不怕”，盡管病人很多，但護士依然和顏悅色并撫摸著老人的手說：“阿婆，什么都沒有生命重要，你就像我的阿婆一樣，我要對你負責，你也要對自己負責，要配合治療，就當在這多休息一會，”老人頻頻點頭：好，我聽你的，慢慢來。觸摸是一種增強護理人員與患者間關系的手段，是一種富有潛力的溝通方式，體現護士的情感和關愛，使患者感到溫馨和被關懷，是一項非常有益于健康的治療技術，適合任何病人，不需要特殊的醫療條件，體現優質護理內涵。

3 護士禮儀展現護士良好的職業素養

3.1 注射室護士不僅是醫囑的執行者，也是合理用藥的實施者和監督者。護士必須具備扎實的專業理論知識，嫻熟的護理專科技能，能夠穩、快、準、好的完成各項護理工作，同時還是一個健康教育的義務宣傳員。我院注射室在高峰時，每天輸液及其他的治療病人近500人，小兒就占了近一半，護士相對人力不足，所以如果沒有“針功夫”真不行。但并不是有了“針功夫”就是一個合格的門急診注射室護士。護士不僅在術上要求一針見血、無痛注射及無痛拔針，護士必須要了解哪些護理行為更具關懷性，為什么患者一件事不滿意就全盤否定護理工作？因此，良好的護士禮儀，運用人文關懷知識的能力和技巧拓寬知識面，尊重及滿足患者需求的環境，掌握處理護患矛盾的基本技巧，用關懷技能進行情感激勵，使患者內心感到溫暖，精神上得到安慰。

3.2 強化護士職業心理素質培養，通過加強護士禮儀，利用自我塑照、自我修養等內涵活動，培養護士心理健康、職業態度、職業能力、人際能力、適應能力和情緒調控能力，使護士職業心理素質內化成個人固有的心理素質和行為方式，獲得信心和熱情，得到滿足和成就，增加對護士專業的感性認識，從而達到良好的護患關系。

護士禮儀是護患關系的潤滑劑，它對營造和諧、互助、友愛的人際氛圍起著不可忽視的作用，南丁格爾說：“護士其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身”。通過學習、規范護士專業服務禮儀，將其運用在門急診注射室護理工作中，有效完善了護理服務理念；不僅提高了護士自身素質，也讓患者感受到溫暖，給患者鼓舞與力量，增加患者戰勝疾病的信心，促進護患關系的和諧發展。

參考文獻

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