管理技巧在護理質量管理中的應用分析

【摘要】 目的 探討護理質量管理中管理技巧及應用效果。方法 選取2010年2月-2012年2月我院各病區54名護士276例患者，隨機分為研究組30名護士156例患者與對照組24名護士130例患者，對照組采用常規護理質量管理，研究組在常規管理的基礎上綜合應用管理學、心理學、行為學等多學科的原理與方法，采用護理質量技巧化管理。成立專門的護理質量控制小組，一年后分析對比兩組的應用效果。結果 經過一年的護理管理，研究組共發生護理差錯4例，護理糾紛7例，護士SAS評分平均（40.75±5.28）分，患者及家屬總滿意率95.24%；對照組共發生護理差錯6例，護理糾紛10例，護士SAS評分平均（59.12±5.84）分，患者及家屬總滿意率71.46%。兩組護理管理效果差異顯著，P<0.01，有統計學意義。結論 合理應用護理管理技巧，有利于提高護理管理者的管理水平，激發護理人員工作的積極性和主動性，增加患者滿意度，減少護理差錯。

【關鍵詞】 管理技巧；護理質量管理；護士長；效果

護理質量管理是指護理管理者在遵循護理質量形成發展的過程與規律的基礎上，對護理質量各個要素進行有計劃、有組織的協調控制，以保證護理服務目標的實現與滿足服務對象需求的全過程，是衡量醫院醫療服務質量的直接且重要指標之一，也是護理管理的核心組成部分[1]。護理質量的優劣直接關系到醫療質量和患者安全。因此，重視護理質量管理，不斷提升管理技巧，持續提高護理質量管理水平是當前護理管理者所面臨的一項重要課題[2]。傳統的護理質量管理多采用經驗管理模式，強調對護士和護理工作的監控，管理方式及方法僵化死板，缺乏管理技巧，管理效益不高。本研究就我院近年來各病區54名護士273名患者的護理質量管理情況進行回顧性分析，旨在探討護理質量管理的最佳模式。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2010年1月-2011年12月我院各病區54名護士273名患者，其中，男性患者148例，女性患者125例，年齡30d-79歲，平均（42.7±15.8）歲。文化程度：初中及其以下123例，中專及高中101例，大學及以上49例。城鎮戶口105例，農村戶口168例。按研究組30名護士156例患者與對照組24名護士130例患者劃分，兩組患者年齡、性別、病程、文化等一般資料差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。兩病區間護理人員的專業程度、護理經驗及綜合素質等資料差異無統計學意義（（P>0.05），具有可比性。

1.2 研究方法 成立專門的護理質量控制小組，小組成員由院長及各科室業務骨干組成，全面負責醫院護理質量管理目標及護理質量標準的制定，并定期對護理質量進行質控督導、檢查、反饋、評估及改進。

1.3 護理質量管理

1.3.1 對照組 采用常規護理質量管理，即擬定護理質量管理標準，制定護理管理方案，護士長負責監督管理護理質量的實施，護士遵照護理管理制度，服從護士長安排，履行工作職責。定期召開護理質量委員會會議，分析總結護理質量管理經驗及問題，加以改進。

1.3.2 研究組 根據醫院護理管理的相關要求，結合我院護理工作實際情況，應用管理學、心理學、行為學等多學科的原理與方法，從護理質量管理組織、護理質量管理標準、護理質量管理監控、護理質量評價四個方面綜合制定醫院護理質量管理方案。

1.3.2.1 加強護理管理隊伍的建設 建立高素質的護理質量管理、控制小組，實施護理管理人員崗位培訓制度，有計劃地選派護理管理人員外出進修學習，調研兄弟醫院及上級醫院的成功管理模式及管理技巧，積極開展院內培訓和崗位工作指導，培養一支護理業務精通熟練、管理知識豐富、管理水平高超的高素質護理質量管理隊伍。

1.3.2.2 提高護理人員的綜合素質 重視繼續教育，通過選派護理人員外出進修學習，鼓勵護士自學參加考試，同時不斷完善員工展示平臺，給予護士施展自身才華的機會。定期召開護士長例會進行護理質量反饋及護理安全意識教育，組織院內培訓（如基本業務訓練、護理服務理念培養、護理相關法律知識學習及護患溝通技巧等）等方式，增強護理人員責任心，樹立護理風險意識，注意護理技巧如護理禮儀、護患溝通技巧等，不斷提高護理質量。我院將法律法規教育納入到護士繼續教育的范圍中，作為一項專門的培訓內容加以學習。通過護士長例會、護理專題會等途徑強化及鞏固護理人員的法律意識和相關知識，防止護患糾紛，維護護士權利。

1.3.2.3 實施人性化的護理管理模式 重視人的因素，護理管理者應深入護理實際，充分體會及理解護理人員工作中的艱辛，從物質及精神上給予體貼和關懷。護士長應給予護士充分的尊重、理解、信任及關懷，主動和護士溝通交流，鼓勵護士表達內心感受，進行針對性心理疏導，對工作和生活上遇到困難的護士予以幫助。我院近年實行“護士連續排班法”，盡可能減少護士上夜班的次數，輔以彈性排班制，在不影響科室工作的質量的情況下，盡量滿足護士的個人需求，有效提高了護理人員工作的積極性、主動性和創造性。

1.3.2.4 完善質量考核制度 制定出各班工作程序及基礎護理量化評估表，定期征詢患者意見，責任護士并要根據工作計劃嚴格管理，防止出現環節疏漏。根據醫院實際情況科學合理配置人力資源，建立績效考評機制，調動護理人員的工作積極性。護士長應明確其下屬護士的優缺點，建立完善的人才選拔機制，做到知人善任、人盡其才、才盡其用，充分發揮每個護理人員的工作潛力與積極性，樹立護理責任感，將“人性化”的護理理念貫穿到護理工作始終，建立良好的護患關系，獲得工作的成就感和滿足感。

1.3.2.5 重視護理風險管理 根據醫院實際情況，按照醫院護理工作管理的要求，不斷建立健全護理風險相關管理制度，提示護理人員的風險意識。護理過程中密切觀察病人的病情變化，加強預見性護理及環節質量監控，保證護理工作的有效實施。通過建立標識、加床檔、嚴格巡視等方式減少患者的安全隱患。同時加強對患者服藥依從性的教育，護理人員要確?！翱捶娇凇?，并及時跟蹤其服藥效果。對新技術、新設備及新儀器的使用要嚴格制定操作規程與管理制度，并上報備案，同時加強對管理者及操作人員的應用監督、指導，加強對醫院各種設備的檢查、保養、測定、調試，盡可能預防護理風險的發生。

1.4 效果評價 一年后觀察對比兩組護理質量、護士不良情緒及患者家屬滿意度。其中，護理質量依據護理差錯及護理糾紛發生率評定；應用焦慮自評量表（SAS-Zung 1971）進行護士不良情緒評分，≥50分為陽性；患者及家屬護理滿意度采用自制護理滿意度調查表分析。

1.5 統計學分析 所有數據均應用SPSS13.0統計軟件進行統計分析，計量資料以（χ±s）表示，結果采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P<0.05為有統計學意義。

2 結 果

經過一年的護理管理，研究組30名護士156例患者共發生護理差錯4例（2.56%），護理糾紛7例（4.49%），護士SAS評分平均（40.75±5.28）分，患者及家屬總滿意率95.24%；對照組24名護士130例患者共發生護理差錯6例（4.62%），護理糾紛10例（7.69%），護士SAS評分平均（59.12±5.84）分，患者及家屬總滿意率71.46%。兩組護理管理效果差異顯著，P<0.01，有統計學意義。

3 討 論

醫療護理工作具有?？菩詮?、個體差異大、疾病復雜等特點，在實際工作中，各項規章制度還不盡完善，體制上仍存在缺陷和漏洞，加之護理工作的連續性與動態性，伴隨著各種新技術、新設備、新儀器不斷應用于臨床診治，使得護理工作的難度及風險日漸增高，如何減少或避免護理差錯和護理糾紛發生是當前護理管理者亟需思考的問題。目前，我國醫院尤其是基層醫學的護理質量管理工作仍面臨諸多問題，主要表現在以下幾個方面：①護理管理者管理思維普遍陳舊僵化，缺乏現代化管理知識及管理技巧，管理水平不高，憑經驗管理現象依然存在；②護理隊伍整體素質有待提高，低年資護士普遍知識面狹窄、操作技能單一且缺乏規范性。部分護理人員因缺乏工作責任心而導致護理差錯等情況；③護理人員配置不足，護士工作壓力大，負性心理重；④護理質量管理機構設置不夠科學，護理質量質控機構中基層護士參與較少，護理質量管理缺乏實效性及可執行性。當前護理管理形勢下，一名合格的護理管理者除具有嫻熟的操作技術，高度的工作責任心外，還應具備豐富的管理知識，綜合應用管理學、心理學、行為學等多學科的原理與方法，重視護理管理技巧，不斷完善護理管理體系，加強隊伍建設，將人性化的護理管理理念貫穿始終，確保管理的實效性與持續性，從而全面提高護理質量管理水平。

參考文獻

[1] 應堅婷.護理質量管理的方法探討[J].中國實用護理雜志，2011，27（27）：1672-1674.

[2] 吳秋霞，陳芳，謝小娥.實效性護理質量管理技巧[J].基層醫學壇，2009，13（30）：1009-1012.