淺談感染科開展優質護理的體會

【摘要】 目的 探討感染科實施優質護理服務模式和滿意度效果。方法 分別對2010年及2012年抽出的各70例感染科患者的護理滿意度進行問卷調查與分析，并比較其滿意度。結果 感染科實行優質護理服務后，規范了護理人員的職業形象和服務行為，患者的滿意度明顯提高。結論 感染科護士應樹立人性化服務理念，與患者建立相互理解與信任的關系，消除患者的焦慮心理，積極配合治療、護理，早日康復。

【關鍵詞】 感染科；優質護理；管理政策；滿意度調查

2010年衛生部提出優質護理服務示范工程活動，在護理部的指導下，通過一系列的準備工作，我科于2011年12月開始實施優質護理服務，實施后患者滿意度調查顯示滿意度明顯較實施前有所提高，取得了一定的成績。滿意度調查目的是尋找護理服務質量中的薄弱環節和關鍵指標，以促進服務質量[1]，此項工作的開展能進一步促進優質護理工作。

1 組織實施

在組織實施階段，護士長組織全科護士學習實施優質護理的有關文件，并且每月組織全科護士，利用休息時間，進行業務學習，并就如何開展優質護理服務展開討論，集中集體智慧，通過討論，使每一位護士主動參與到優護活動中來，形成人人爭先，個個創優的良好氛圍。病區實行護士對患者包干責任制，開展感染科特色護理，“溫馨小家制”，實行8小時在班，24小時負責制，落實護士床邊工作制。

護士實施分階層管理，設立護理組長，責任護士。選工作經驗豐富，責任心強，技術水平高的高年資護士為組長，以強帶弱，以老帶新，體現出較大優勢，收到了較好的效果。實施動態管理，護士長每天不是分配床位，而是分配病人。根據當班護士人數、護士能力，及危重病人數，靈活分配病人，能者多管幾個，弱者少管幾個。同時考慮到工作崗位，工作質量，滿意度等因素，隨時調整。

科室工作有月重點，周重點，及日重點。由組長每日督促并檢查每日工作完成情況，護士長每周檢查并指導工作開展情況，每月總結，并實施獎罰措施。

優質護理實施之初，以公休會的形式向病人及家屬，充分宣傳優質護理服務的宗旨，通過優質護理的實施，使患者充分信任護理人員，家屬能放心將患者交給醫生護士，通過溝通使患者明白優質護理才是對患者的真正關愛，使患者及家屬均能在優質護理方面達成共識。

2 初步成效

我們對2010年7月（實施優質護理前）及2012年7月（實施優質護理后）的各70位在院患者進行了隨機抽查，見表1。

結果顯示實施優質護理后，增強了護患的有效溝通，護患，醫患關系更融洽了，醫療糾紛的發生率大大降低。護士的主動服務意識增強了，護理質量進一步提高，基礎護理合格率100%，危重患者護理合格率100%。患者及家屬也從開始的不信任或者對醫護人員工作持有的懷疑，變成了能夠接受優質護理服務，對醫護人員更加信任，甚至是更依賴了。

3 討 論

隨著經濟的發展及人民生活水平的提高，人們對醫療護理工作提出了越來越高的要求，在接受良好疾病護理的同時，進一步要求在情感心理方面得到安慰關心[2]，所以病人滿意度是衡量醫療服務質量的重要標準[3]。在開展優質護理的同時，規范了醫護人員的醫療行為，逐漸達到“患者滿意，社會滿意，政府滿意”的要求。

參考文獻

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[2] 陳輝，張國慶，宋金霞，等.病人滿意度研究進展[J] .中國護理管理，2008，8（6）：44.

[3] 馮毅羽中，潘華峰，程賓，等.廣州公立醫院醫療服務質量病人滿意度調查分析[J].中國衛生事業管理，2008，3：160-163.