淺論ISO質量八原則在高校管理中的應用

摘要：在高校建立質量管理體系，是ISO9001標準在教育體系的一次偉大實踐。它將有利于提高高校的教學質量水平和教師隊伍素質，完善高校管理制度，提升高校的品牌形象。為此，本文從ISO質量管理八大基本原則出發，闡述高校建立質量管理體系的理念。

關鍵詞：質量管理原則 顧客 教學質量水平

ISO9000族標準自1987年頒布以來，已成為當今世界各國企業所認可的在質量管理方面的基本標準，它已成為國際貿易、國內貿易中的質量通行證。但在對高校的管理中，構建質量管理體系（QMS），進行ISO9001標準的質量認證，還是比較少有的事情。然而，在全球通過了IS09001標準認證的高等院校和教育機構的數量正在逐年增加，其中包括哈佛、劍橋、牛津這樣的名牌大學。

高校雖然不會像制造業那樣生產產品，但高校也在為社會提供產品，只是這種產品比較特殊，它往往體現于畢業生在未來的工作和生活過程中所表現出來的各種素質。“大學不是企業，但大學同樣需要與企業共同分享質量管理的成功經驗以實現高等教育的質量管理?！?/p>

下面將逐一探討ISO質量八原則在高校管理中的應用。

原則一：以顧客為關注焦點

一般認為，企業的顧客應包括對企業產品的采購者、零售商、購買者、使用者、消費者和受益者等。那么，對于高校，誰才是它的顧客呢？要想界定高校的顧客包括哪些組織和個人，我們就得先來探討一下高?！吧a”的產品究竟是什么？

ISO9000：2005標準中，產品被定義為“過程的結果”。厲以寧教授認為，“教育產品是指教育部門和教育單位所提供的產品，這種產品又稱教育服務。”陳列教授認為，“高等學校的人才培養過程（即教學過程）和科技知識發現過程（即科研過程），就是勞動力和科技知識這類特殊商品的‘生產組織’過程。”一般而言，不論大學、中學還是小學，主要工作就是教書育人，傳授知識和技能，培養學生的基本素質和素養。也就是說，學校最主要、最重要的“產品”應是教育服務和知識。

但作為大學，與中小學最重要的區別是，除了提供教育服務、傳授知識，它的另一個重要工作是進行科學研究，而這項工作所“生產”的產品往往是以新技術、新思維的形式出現的。因此，我們可以說高?！吧a”的“產品”主要包括了教育服務、知識和新技術、新思維。因此，高校的顧客應包括學生、家長、用人單位及社會。

學生是大學特殊的一類顧客。首先，“學校不是工廠；學生不是‘產品’；學生所接受的教育是產品”；其次，教育這樣的產品需要“學生作為一個實際工作者與環境等其他因素共同管理學習過程。”因此，學生既是高校的顧客，又是高?！爱a品”——知識的載體，他們在高校學習的過程就是知識的內化，形成個人素質和素養的過程?！敖虒W和學習是兩個不同的進程，教學更像是管理，而不是監督的活動；學習過程更像是研究與發展，而不是一個流水線的組裝過程?！?/p>

對高校而言，質量管理當以學生、家長和企業的需求和滿意度為標準。因此，高校需要充分了解學生和家長希望在大學學習的專業知識、專業未來的發展機會和動向，以及學生未來的職業發展機會和導向；需要了解企業當前和未來需要的人才綜合素質，包括思想道德、知識結構、專業素養、職業素養、文化素養、科技素質和身體心理素質等；需要充分分析人才市場的現實需求與未來的需求，判斷其對人才的期望。

對于用人單位，高校除了要了解其人才需求，還需了解其當前和未來對國內外各種新技術的需求和期望，及其發展現狀和發展趨勢等等。

在充分了解了上述顧客的需求和期望之后，高校應對學校的辦學宗旨進行重新定位，制定學校的人才培養目標和科研目標并確保其目標充分、適宜，能夠體現顧客的需求和期望，同時還要確保在整個高校內將顧客的需求和期望進行充分溝通，使每一位教職員工熟知自己所承擔的工作，充分意識到滿足顧客當前和未來的需求，并超越顧客期望的重要性。

原則二：領導作用

在高校，領導者應是學校的校長、黨委書記等高層管理人員。他們肩負著建立質量方針、質量目標和質量管理體系，配備各種教學設備，劃分教職員工的職責、任務，進行教學審核以及提升工作效率等職責，在QMS的建立、實施、維持和改進中起關鍵和主導作用。

質量管理活動必須在校長的推動下，在全體教職員工的認同和參與下，才能得以有效實施。為此，首先，校長需要制定并頒布指導學校質量工作的質量方針與質量目標，并使之成為全體教職員工的基本工作準則。其二，需要加強各教學管理部門之間的橫向溝通，保持其溝通渠道的暢通，強化協調功能，使全體教職員工都能以學校發展的共同目標為使命而努力工作。其三，需要創建良好的內部環境。高校的內部環境包括高校的一般工作環境（包括機構設置、教學設備設施、員工的薪酬及各種內部管理制度等）、人際關系環境以及文化環境。校長是內部環境的創造者，他們對學校的環境建設起著至關重要的作用，承擔著創建平等、和諧的工作氛圍，激發教職員工的積極性，促進他們在工作中學習和發展的重要職責。

原則三：全員參與

教職員工是高校最根本的組成部分，他們的素質素養、參與度和貢獻率決定了大學所提供“產品”質量的好壞。因此，高校應能夠識別每個教學和科研過程的能力要求；選任合適的人員，擔任合適的工作；為教職員工提供繼續學習和培訓機會，提高教職員工的能力、知識和經驗；鼓勵教職員工參與制定目標和決策，通過持續評審教職員工的需求，推動公開的雙向交流；創造條件，鼓勵創新。

一方面可以增強教職員工的參與意識，自愿地發揮自己的聰明才智，在工作中不斷完善自己；另一方面，通過識別教職員工個人發展的需要，將個人的愿望和學校的愿望統一起來，使他們的才干為學校帶來效益，最大限度地激發他們的潛能，提高教職員工的素質素養。

原則四：過程方法

高校提供的主要“產品”是教育服務，教育服務的“生產”過程通常被稱為教學過程。因此，高校首先應系統地識別所有的教學過程，確定其預期的“輸出”（如學生的素質和能力）、為取得預期的結果（如學生就業率）所需要的“輸入”（如教師的素質和能力）和資源（如教學設施）、為將“輸入”轉化為“輸出”所需要的活動等。其次，高校應確定各教學過程的相互作用及其運行目標和職責，建立教學過程的監督、檢查制度和方法，并進行有效地監督、檢查，從而識別改進的機會，改進教學過程的有效性和效率。最后，高校應為各教學過程的實施和監督、檢查提供必要資源和信息。

高校的教學工作尤其應采用過程方法進行管理，這是各個教學環節的差異性所決定的。

原則五：管理的系統方法

“管理的系統方法”原則關注：QMS需要哪些過程、這些過程應以什么樣的順序和關系運作，以及過程間“接口”狀態，從而能夠實現質量方針和目標，并提高有效性和效率。

高校管理運用該原則，首先應建立整個學校的質量方針，并在各系處、各教研室建立質量目標，明確各教學、教輔過程的順序和相互作用，以最有效的方法實現目標；其次，應識別關鍵教學過程并為其提供足夠的資源，為提高教學過程的有效性和效率進行策劃；最后，應對教學管理體系進行監督、檢查和評審，采取措施改進教學管理體系的有效性和效率。

原則六：持續改進

“教育目的是根據社會的政治、經濟、生產、文化、科學技術發展的要求和受教育者的身心發展狀況而確定的，它反映了社會對受教育者的要求，是教育工作的出發點和最終目標，也是確定教育內容、選擇教育方法、檢查和評價教育效果的依據?！币虼耍S著社會生活的變化，高校應持續改進其教育目的、教學內容和教育方法等。

持續改進是“增強滿足要求的能力的循環活動”。校長應對持續改進做出承諾，并積極推動全體教職員工積極參與持續改進的活動，使每個教職員工都將教育教學的持續改進作為目標；同時，還應為教職員工提供有關持續改進的方法和手段的培訓等。

原則七：基于事實的決策方法

由于高校所提供“產品”的特殊性，使得監督、檢查、評價其“產品質量”往往以描述性語言為主，很難以數字來量化。

常見的考核教師技術水平的方法，有查看該教師所授課班級的平均成績和不及格率、學生對老師的教學效果評價、同事之間的相互評價及領導對老師的評價等。這些方法從表面看是量化了的數據記錄，但其實質依然是主觀評價，其有效性和可靠性是有待商榷的。因此，高校應建立適當的綜合評價考核體系以測量并收集所需的數據和信息，確保其收集的數據和信息是充分的、準確的、可靠的。

原則八：與供方互利的關系

對于高校，供方應該包括教學儀器的制造商、經銷商，教學設施的供貨商等，以外還應包括全體教職員工。

特別強調的是全體教職員工不僅應被看成高校的工作人員，而且更應被看成高校教育服務的提供者，他們是供方中最關鍵的。因為他們工作成績的好壞、他們貢獻的高低、他們素質素養的高低決定了高校教育服務的質量，決定了學生的素質素養、決定了整個社會的發展和進步。

高校的發展離不開全體教職員工的共同努力，教職員工個人的發展同樣也離不開高校，它們應是相互依存的關系，處理好這一關系，能使雙方共同獲益。

當今世界，各國的經濟發展和科技進步主要是依靠高素質的人才，然而要想培養出高素質的人才，就必須有一批高素質的教師隊伍；要想有高素質的教師隊伍，高校就必須構建一個良好的管理體系，而這個管理體系必須以質量管理體系為核心，認真貫徹全面質量管理思想，促使廣大教職員工樹立教育質量服務理念，全面提高教學質量。

在高校管理中，應用質量管理八項原則建立質量管理體系，可使高校的各項教學活動的組織與管理以一種相對標準化的方式來進行，這將有利于提高教學質量水平、改善教學環節的各種工作方法；有利于改善教師結構、提高教師的素質素養，從而有利于高校的長遠發展和我國高等教育人才發展戰略的實現。

參考文獻：

[1]厲以寧．關于教育產品的性質和對教育經營的若干思考[J]．教育科學研究，1999，（3）：3．

[2]陳列．市場經濟與高等教育——一個世界性的課題[M]．北京：人民教育出版社，1998．65．155．

[3]王建華.從復制到分享：高等教育質量管理的方向.復旦教育論壇，2010，第8卷第2期.

[4]孫琰.從企業全面質量管理理論探討高等職業教育質量管理的途徑[J].職業技術教育，2009年，第1期.

[5]朱文濤.質量管理八項原則在教學質量管理中的應用[J].中醫教育， 2008，3.

[6]白雪.八項質量管理原則在高校教育服務中的應用[J].長春大學學報， 2007.8.

[7]《ISO9000：2008 質量管理體系 名詞和術語》

[8]《ISO9001：2005 質量管理體系 要求》