關于顧客導向的高校行政服務質量管理研究

1 行政服務決定顧客的意向

高校行政質量管理的基本要素可以歸納為:卓越領導、持續改進、顧客導向、過程管理、全員參與、質量管理體系六大基本要素行。其中顧客導向與行政管理的關系更為密切。行政管理者為了完成他們的目標任務，對相關人員先進行考試后任用或錄用，在任用后根據績效進行獎懲，并設有撫恤、養老、退休等。任職初期還要進行培訓等。這些行政措施與服務是有很大區別的。服務根本上講是滿足顧客的需求，行政服務的內容有：薪資津貼、福利政策、保險、級別、研究獎助、進修研究、教育培訓等。①高校的發展必須要把顧客導向這一觀念作為根本，否則所有提升行政服務的策略都變得毫無意義。顧客的價值取向分為不同的階層，可以分為基本價值、預期價值、希望價值、意想不到的價值。當顧客與行政管理所提供的服務發生關系后，就會出現不同的行為模式，最初的期望值決定其后的行動。如果其服務比預期差，顧客就會產生不滿，其后多數會決定或選擇離開；如果這個接觸是符合其所預期的，顧客便會感到滿意，但是他仍然是脆弱的，因此可能留下或是尋找其他有更好服務的組織；而如果這個組織比預期的更好，那么顧客將感到欣喜，并成為忠誠的顧客。

2 顧客導向離不開行政服務

有關顧客導向的理論，其發展極為迅速，而且為數不少，多數從心理學的需求層次加以分析，然而，人類的需求多且復雜，人的需求層次與行政所提供的各項服務之間有著密切的關系。需求決定了人所表現的行動，如果行政所提供的各項服務滿足了教職員工生理、心理的需求，還要提供教職員工自我表現的機會，則才會吸引教職員工留在學校中。Frederick Herzberg提出一個人和行政管理關系會影響影響到對工作的態度和工作的績效。他認為影響工作績效的因素有兩類：第一個是激勵因子（Motivators）。當一個人工作有了成就、受到器重、升遷較快、工作壓力小、并擔負重要職責，就是說可以滿足高層次的需求，這些是激勵因子，良好的激勵因子可導致員工的工作滿足，當此類因子欠佳時，卻不會導致不滿足只會使員工無法獲得滿足而已。第二個是保健因子（Hygiene），取決于所處的工作環境，如果對行政管理的政策及獎懲制度、領導人際關系、同事間人際關系、與下屬人際關系、薪資、工作保障、個人生活、工作環境、工作地位等不夠滿足時產生影響的因子，當所處的客觀環境有所變化和改善時，則只能消除不滿，并不會導致滿足。當顧客們初次任職后，更多的關注于工資的高低和工作的保障性，當這些因素都得到滿足后，他們更注重于擴充自己的人際關系，甚至尋求自我實現之處。管理質量的提高更多的在于顧客的滿意度，然而一些高校考慮的中心依然不是顧客，而是利潤和成本。②

3 如何提高行政服務質量

推進行政管理的改革與創新，才能支持和促進學校各項事業的改革與發展，才能使高校適應新時期發展的需要，高校的行政服務是一個系統化的管理過程，是高校管理階層與個人所達成的一種目標的共識。如何提高行政服務質量？首當其沖的是校長的計劃能力、組織能力、教學能力、管理能力、社會關系、公眾形象等，⑤可以看作是一些量化的指標。除此之外，怎樣才能使高校取得更好的績效，有以下幾個方面可供參考。

第一，要有明確的短期、中期、長期的管理績效的目標。包括設立財務、內部流程、顧客、及學習與成長等各方面的績效評估標準，建立顧客信息系統，以便更好的滿足顧客需求。作為績效管理的指標。第二，是制定系統化的績效管理的相關措施，具體的問題解決需要統一的標準和合理的措施，例如，在工資待遇方面可依據個人的資歷、學歷、專業給予彈性范圍，在每年度的各項考核內容中，其細項可條列式地具體說明，且考核過程應透明化。考核結果申訴日期應由考核結果公布之日開始起算。職員教育訓練方面，依受訓者的程度，進行各類課程規劃及授與。于課程教授的同時，負責該課程者應帶領受訓者作實際操作、演練。于課程教授結束后，應進行最后的評估。高校不僅要考慮滿足當前顧客的需要，更要處理好當前和長遠的關系。但如果只以顧客導向為原則，一切以眼前顧客要求為轉移，拋棄顧客的長遠利益要求，則會產生不良的后果。高校要對達成具體的行政目標應具有的措施和辦法由明確的共識，進而作為績效管理的依據。第三，制定統一的績效管理和落實的制度：高校要將確定的目標任務具體化，在執行者體現其競爭優勢。管理任務既要求有翔實的年度、季度、月度的，又有每天、每時的。管理者必須對上級精神、分管范圍內的工作宏觀上通盤考慮，微觀上細密敏思，達到藝術的完美無缺效果。第四，是對學員建立顧客滿意度測評體系，顧客的畢業或結業，并非意味著教育管理過程的結束。通過接受高等職業教育，顧客是否真正掌握了其工作所需要的知識和技能，即顧客需求是否得到滿足或在多大程度上得到滿足是評定學校管理體系業績的重要依據。因此，通過建立科學的顧客滿意測評，及時了解畢業生及其用人單位的反饋信息，有助于學校更好地了解顧客的需求和期望，從而不斷調整培養目標、專業設置、課程安排、教學內容、教學形式與方法等。

高校的行政管理是保證高校教育歷史使命的完成，因此 必須“以人為本”，牢固樹立 “一切為了師生”的核心價值觀，要強化服務意識。要把管理的落腳點放在服務上，把廣大教職工和學生的利益放在心上，切實為廣大教職工和學生辦實事，最大限度地發揮教師的積極性、主動性、創造性和學生的學習熱情，創新精神。高校行政管理工作才更具備活力和生命力，才能夠把高校各個組成部分有機地融合在一起。

4 小結

高校的行政服務管理的關鍵在于滿足顧客和社會對于優質教育服務的需求，其目標不僅僅是營利，而是實現社會價值。簡單的說高校系統的顧客是教師和學生，學生是學校的顧客同時也是教師的顧客，可以把教師看作學校的內部顧客，學校系統外的顧客則概括為社會需求系統，這樣就形成了學校系統的“顧客鏈”。高校的管理服務理念下的管理模式就應該是基于對顧客以人為本的管理。樹立顧客至上的服務理念，基于此，高校才能不斷的改善行政服務并提升高校競爭力以留住人才，更具發展潛力。