超市收銀員被辭退后的坦途

伍道夫是美國一家超市收銀員，他原則性強，工作負(fù)責(zé)，然而，一次意外事件使他失去了賴以生存的工作。

事情是這樣的：一次，他為一位中年婦女結(jié)賬，裝好物品，等待她付賬。那位婦女卻說已經(jīng)交給他50美元，他堅稱自己沒有收到錢，提議與那位中年婦女一塊去看錄像，搞清楚問題。錄像記錄顯示，女顧客的確將50美元放到了柜臺上，可是被前面一位男子順手牽羊拿走了。伍道夫堅持按照規(guī)定收取貨款，那位婦女則認(rèn)為自己受到了屈辱，在扔下50美元的同時，發(fā)誓再也不到這個倒霉的地方來買東西了。

超市總經(jīng)理吉拉德知道了這件事，立即決定辭退伍道夫。

伍道夫覺得自己為了維護超市利益，反而被炒了魷魚，十分委屈。他到吉拉德辦公室去討個公道。吉拉德連續(xù)問了他幾個問題：“當(dāng)女顧客被人認(rèn)定是一個無賴，請到保安監(jiān)視室里看錄像后，自尊心會不會受到傷害？回到家里，她會向親朋好友傾訴自己的屈辱嗎？大家聽了之后，會不會認(rèn)為我們超市蠻不講理而產(chǎn)生反感？”伍道夫答道：“是。”

吉拉德又問：“那位女顧客還有可能來我們超市選購商品嗎？知道她那段遭遇的人會不會依然對我們很滿意呢？”伍道夫老實回答：“不會。”

吉拉德說：“根據(jù)測算，每位顧客的親朋好友大約有250名，而他們又有各自的關(guān)系。這意味著商家每得罪一名顧客，出現(xiàn)的負(fù)效應(yīng)將是失去數(shù)十名、幾百名甚至更多的潛在顧客。如果我們對每一位顧客都能夠加以善待，則會產(chǎn)生同樣大的正效應(yīng)。設(shè)想一下，氣走一名顧客，超市一年的損失有多大？”“先生，我現(xiàn)在理解了您辭退我的理由。”伍道夫心悅誠服地請教，“您能不能告訴我，我該如何正確地去處理這件事呢？”吉拉德說：“這并不難！你可不可以這樣說，‘尊敬的女士，實在對不起，我忘記了把您交給我的錢放到什么地方了，讓我們一道去看看錄像好嗎？’這樣就不會對她的自尊心造成傷害了。另外，在事情真相搞清楚之后，你還應(yīng)該好言安慰她。”臨別時，伍道夫同吉拉德握手，誠心誠意地說：“總經(jīng)理，您說得太有道理了，謝謝您的一番教導(dǎo)。”

被辭退后，伍道夫走上了一帆風(fēng)順的坦途，他做起了餐飲業(yè)，后來又涉足地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理、商業(yè)保險等領(lǐng)域。因為他時刻謹(jǐn)記“善待顧客”這一秘訣，幾年后，竟然成為了身價過億美元的大亨。

一位著名的企業(yè)家曾經(jīng)說：“我們要時刻記住，在這個世界上，最重要的是學(xué)會尊重每一個人。”人心是一筆無形資產(chǎn)，是一筆不可忽視的巨大財富，對于企業(yè)和商家而言，經(jīng)營人心才是事業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。伍道夫被辭退后能走上坦途，正是因為他能善待顧客，善于經(jīng)營人心。