伍道夫是美國一家超市收銀員,他原則性強,工作負(fù)責(zé),然而,一次意外事件使他失去了賴以生存的工作。
事情是這樣的:一次,他為一位中年婦女結(jié)賬,裝好物品,等待她付賬。那位婦女卻說已經(jīng)交給他50美元,他堅稱自己沒有收到錢,提議與那位中年婦女一塊去看錄像,搞清楚問題。錄像記錄顯示,女顧客的確將50美元放到了柜臺上,可是被前面一位男子順手牽羊拿走了。伍道夫堅持按照規(guī)定收取貨款,那位婦女則認(rèn)為自己受到了屈辱,在扔下50美元的同時,發(fā)誓再也不到這個倒霉的地方來買東西了。
超市總經(jīng)理吉拉德知道了這件事,立即決定辭退伍道夫。
伍道夫覺得自己為了維護超市利益,反而被炒了魷魚,十分委屈。他到吉拉德辦公室去討個公道。吉拉德連續(xù)問了他幾個問題:“當(dāng)女顧客被人認(rèn)定是一個無賴,請到保安監(jiān)視室里看錄像后,自尊心會不會受到傷害?回到家里,她會向親朋好友傾訴自己的屈辱嗎?大家聽了之后,會不會認(rèn)為我們超市蠻不講理而產(chǎn)生反感?”伍道夫答道:“是。”
吉拉德又問:“那位女顧客還有可能來我們超市選購商品嗎?知道她那段遭遇的人會不會依然對我們很滿意呢?”伍道夫老實回答:“不會。”
吉拉德說:“根據(jù)測算,每位顧客的親朋好友大約有250名,而他們又有各自的關(guān)系。這意味著商家每得罪一名顧客,出現(xiàn)的負(fù)效應(yīng)將是失去數(shù)十名、幾百名甚至更多的潛在顧客。如果我們對每一位顧客都能夠加以善待,則會產(chǎn)生同樣大的正效應(yīng)。設(shè)想一下,氣走一名顧客,超市一年的損失有多大?”“先生,我現(xiàn)在理解了您辭退我的理由。”伍道夫心悅誠服地請教,“您能不能告訴我,我該如何正確地去處理這件事呢?”吉拉德說:“這并不難!你可不可以這樣說,‘尊敬的女士,實在對不起,我忘記了把您交給我的錢放到什么地方了,讓我們一道去看看錄像好嗎?’這樣就不會對她的自尊心造成傷害了。另外,在事情真相搞清楚之后,你還應(yīng)該好言安慰她。”臨別時,伍道夫同吉拉德握手,誠心誠意地說:“總經(jīng)理,您說得太有道理了,謝謝您的一番教導(dǎo)。”
被辭退后,伍道夫走上了一帆風(fēng)順的坦途,他做起了餐飲業(yè),后來又涉足地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理、商業(yè)保險等領(lǐng)域。因為他時刻謹(jǐn)記“善待顧客”這一秘訣,幾年后,竟然成為了身價過億美元的大亨。
一位著名的企業(yè)家曾經(jīng)說:“我們要時刻記住,在這個世界上,最重要的是學(xué)會尊重每一個人。”人心是一筆無形資產(chǎn),是一筆不可忽視的巨大財富,對于企業(yè)和商家而言,經(jīng)營人心才是事業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。伍道夫被辭退后能走上坦途,正是因為他能善待顧客,善于經(jīng)營人心。