B2C電子商城業(yè)務流程優(yōu)化的研究

目前我國電子商務交易額成倍增長，電子商務已經(jīng)滲透到了我們生活的每一個角落，電子商城也如雨后春筍，在互聯(lián)網(wǎng)上批量產(chǎn)生，而電子商城的業(yè)務流程也是各不相同。經(jīng)過對幾個主流B2C電子商城交易平臺實戰(zhàn)部門的訪談和調(diào)研，筆者在文中概括了B2C交易模式下的基本業(yè)務流程，應用宏觀流程分析法（SIPOC）對業(yè)務流程進行分析，找出交易流程中的關鍵因素，由交易平臺數(shù)據(jù)庫中取出一件物品單證流的數(shù)據(jù)，得出關鍵過程輸出變量（KPOV）的曲線圖，分析關鍵影響因素并進行流程優(yōu)化，達到提升總體業(yè)務水平的目的。

一、B2C電子商城基本業(yè)務流程

1.泳道圖

綜合B2C電子商城的基本業(yè)務流程，通過對數(shù)據(jù)流的跟蹤，以及在交易后臺的數(shù)據(jù)庫中獲取交易商品上線和訂單信息流，經(jīng)過分析整理，得出基本的業(yè)務流程泳道圖如圖1所示。

2.優(yōu)化前的流程描述

（1）新產(chǎn)品上架：由產(chǎn)品部門將產(chǎn)品分類，按照計劃分批上架，并做好產(chǎn)品的營銷策略。

（2）拍照：按照營銷策略和產(chǎn)品屬性，以體現(xiàn)產(chǎn)品真實性為原則，構思拍照環(huán)境，突出產(chǎn)品的重點元素。

（3）描述特征、圖像處理：用工具把不同角度的圖像剪切、合并好，用準確文字對產(chǎn)品的各種屬性和特征進行詳細描述。

（4）上傳網(wǎng)站：營銷部門選擇適當時間上傳產(chǎn)品圖片和產(chǎn)品屬性的詳細描述。

（5）推廣商品：通過各種發(fā)布鏈接和做關鍵詞的營銷手段，對新上傳的商品進行推廣。

（6）在線客服：客戶服務部門對所有產(chǎn)品進行24小時在線咨詢，并且通過咨詢服務進行產(chǎn)品推廣和商店形象宣傳。

（7）接受訂單：在線看訂單情況，然后進行分類。

（8）與客戶核實訂單：客戶服務部根據(jù)訂單分類，通過QQ、郵件、網(wǎng)絡通訊工具或者電話進行分工和分類核實客戶訂單，如果有錯誤及時更正訂單。

（9）查收：核實訂單沒有錯誤，然后把訂單轉給財務部門，由財務部門確認訂單數(shù)量、付款金額。

（10）是否付款：核算部門確認已經(jīng)收到應收款項，則轉賬單和訂單到銷售部門，由銷售部門對訂單進行處理。如果款項不對或者還沒有收到應收賬款，核算部門則把訂單退回給客戶部門，由客戶部門繼續(xù)和客戶聯(lián)系。

（11）分揀訂單：確認應收款項收到后，銷售部對訂單進行歸類，分派給不同的負責人。

（12）訂單移交：訂單分類轉發(fā)給倉儲部門，由倉儲部門對訂單進行處理，一般采用批量處理或者分級處理的原則。

（13）確定訂單數(shù)據(jù)：配送部門對訂單和付款賬單進行核對，確認數(shù)量、賬款、地址、收貨地址、收貨人等信息無誤。

（14）備貨：由倉儲清點貨物，按照訂單進行備貨。若倉儲沒有現(xiàn)貨，要到其他倉儲調(diào)貨，就會延遲出貨時間。

（15）聯(lián)系物流公司：由倉儲配送員負責聯(lián)系物流公司，確認配送時間和車輛安排。

（16）發(fā)貨：做出貨登記，按照配送原則和貨主的要求進行發(fā)貨，并且做發(fā)貨通知。

（17）跟蹤貨物：配送部門對貨物所經(jīng)過的路線進行記錄，并且更新系統(tǒng)信息，對貨物進行查詢和跟蹤。

（18）收貨確定：貨物到達收貨人手中后，根據(jù)回執(zhí)和車輛到達跟蹤，把到貨確認單轉到客戶服務部門。

（19）回訪客戶：由客戶服務部門定期回訪客戶，并對貨物的滿意度做記錄。

（20）評價：客戶對貨物、配送、效率做出評價，再由客戶服務部門對本次交易過程做自我評價。

（21）結單：確認交易結束，歸檔交易單證。

二、B2C電子商城業(yè)務流程分析

1.宏觀流程分析法（SIPOC）

在B2C電子商務基本業(yè)務流程中，從系統(tǒng)中隨機取其中一類產(chǎn)品的一張票據(jù)的數(shù)據(jù)流進行分析，如圖2。

在上圖中，應用宏觀流程分析法（SIPOC），通過對B2C電子商城業(yè)務流程的分析，對交易過程中的處理數(shù)據(jù)做輸出變量圖（KPOV），根據(jù)輸出變量圖找出關鍵影響因素（KPIV），分析B2C電子商城交易流程存在的主要問題并進行優(yōu)化。根據(jù)圖2數(shù)據(jù)，形成的KPOV圖如圖3。

2.由KPOV圖分析業(yè)務流程的關鍵影響因素

（1）流程操作產(chǎn)生的KPOV圖形成明顯的凹凸曲線，說明操作時間極度不均勻，造成時間延遲，也說明在流程中有可能存在大量的重復操作或者錯誤操作。

（2）如果操作步驟5、6，步驟14、16、17、18在B2C商城業(yè)務流程中占的操作時間相對長，就說明這些環(huán)節(jié)會延遲下一步驟的操作，造成時間延遲或者數(shù)據(jù)流瓶頸，從而影響整體業(yè)務過程的效率。

（3）在整個操作過程中，參與操作的人數(shù)越多，延遲時間的可能性越大，效率越低。

三、優(yōu)化B2C電子商城業(yè)務流程

KPOV曲線圖中，造成曲線不平滑的業(yè)務環(huán)節(jié)是推廣商品、在線客服、備貨、發(fā)貨、跟蹤貨物、收貨確定等六個環(huán)節(jié)。

1.優(yōu)化業(yè)務流程的關鍵影響因素（KPIV）

（1）推廣商品。目前網(wǎng)絡上推廣產(chǎn)品的手段很多，但是要有針對性。經(jīng)過分析，使用網(wǎng)絡鏈接和搜索引擎的推廣方式比較單一，成效慢，所以要優(yōu)化流程主要是結合產(chǎn)品的特性，運用多種推廣手法，在主打產(chǎn)品上做競價推廣，結合做其他產(chǎn)品的鏈接和關鍵詞引導；非主打產(chǎn)品可以做優(yōu)化推廣，設置合適的關鍵詞，規(guī)劃關鍵詞的布局，做內(nèi)部和外部鏈接，撰寫產(chǎn)品的文化軟文，并且堅持每天做30個以上的反向鏈接。

（2）在線客服。之前的在線客服做到有問必答，這個是被動客服，現(xiàn)在的目標是把被動改為主動，回答客戶的問題時主動把產(chǎn)品的屬性和產(chǎn)品文化聯(lián)系起來，讓客戶在咨詢過程中了解本產(chǎn)品背后的“故事”，并且縮短回復客戶的時間，做到及時和優(yōu)質(zhì)。

（3）備貨。由于之前的備貨都是在一個倉儲基礎上完成的，并且和其他倉儲的協(xié)調(diào)力度不夠，所以優(yōu)化的主要方向是解決庫存問題。主要解決方法：與五個大型的倉儲聯(lián)盟，實現(xiàn)庫存數(shù)據(jù)實時共享，在客戶下訂單的時候，馬上能準確知道聯(lián)盟庫存的總量是否能滿足訂單。如果不能滿足訂單，客服部立即和客戶聯(lián)系，避免訂單作廢并且大大提升備貨的效率。如果客戶同意推遲時間，則是雙方協(xié)商好的時間，而不是在承諾的時間內(nèi)由于補充貨源而延遲了發(fā)貨時間。

（4）發(fā)貨。承接配送的物流企業(yè)原來是單一的，現(xiàn)在趨向定向化和多元化。在配送行業(yè)中尋找該區(qū)域出色的配送公司締造聯(lián)盟，每個城市都有三家以上出色的快遞公司，如廣州市有城市之星、EMS速遞。在優(yōu)秀的快遞公司中簽訂配送聯(lián)盟，保證送貨時間。在效率和成本上如果要做選擇，根據(jù)目前電子商務對物流業(yè)的要求，則要選擇效率，因為從整體成本來算，保證發(fā)貨的及時和高效，在魚龍混雜的市場上就能保證強勢的競爭力。

（5）跟蹤貨物。由于貨物流動時間可能較長，之前的流程只是對錄入系統(tǒng)的信息進行查詢，如果信息系統(tǒng)不更新，則實際運行是未知的。因此，優(yōu)化后的貨物跟蹤主要是根據(jù)物流公司先進的GPS技術，并且把GPS數(shù)據(jù)實時與電子商城后臺的信息數(shù)據(jù)做鏈接，達到自動更新信息數(shù)據(jù)的目的，使顧客和電子商城的商家所能看到的貨物跟蹤信息是同步的。

（6）收貨確定。目前的到貨確認都是顧客在原來的訂單上做確認，然后核實金額到商家的賬戶。如果多顧客確認不及時，就會造成結單的時間比較長。所以，優(yōu)化后的流程最大的改變是增加了一個QC環(huán)節(jié)，把訂單資料核實、付款核實、收貨確認都放在QC控制點上，由專人負責。這樣減少核實資料的重復性和誤差性，并且增加了生成統(tǒng)一報表的形式，減少人為操作，增加系統(tǒng)信息化的流程控制環(huán)節(jié)，大大提高了準確率和速度。

2.業(yè)務流程優(yōu)化后的效果

（1）優(yōu)化后的KPOV曲線圖。優(yōu)化后各個工作環(huán)節(jié)的時間從數(shù)據(jù)庫導出如下表，在四個關鍵環(huán)節(jié)加上了QC，一次性核實和確認資料，使原來屬于不同部門不同人做的事情都歸納在一個部門完成，提高效率，并且出錯率也大大降低。

根據(jù)表1做出KPOV曲線圖，在相同的坐標下得出圖4中的曲線。圖4中曲度相對平滑，說明每個環(huán)節(jié)的操作時間比較均勻，基本突破了某個環(huán)節(jié)操作延遲造成的瓶頸。

（2）解決問題。優(yōu)化后的B2C電子商城業(yè)務流程解決了原來存在的問題：①流程上設置了完成時間，解決了一個環(huán)節(jié)或者多個環(huán)節(jié)信息滯留成為瓶頸的問題；②一個部門的QC員進行跟蹤審核，工作集中，人力成本可以大大降低，人員減少了25%；③經(jīng)過系統(tǒng)設置QC審核，把作廢單證在每個環(huán)節(jié)中都過濾掉，一方面減少了系統(tǒng)的負荷，另一方面減少了垃圾單證的影響，提高了工作效率。

（3）業(yè)務效果對比。優(yōu)化前處理一件商品的單張票據(jù)開始到結束的循環(huán)時間是1597分鐘，優(yōu)化后處理一件商品的單張票據(jù)開始到結束的循環(huán)時間是1054分鐘，單件商品的循環(huán)處理時間減少了543分鐘。

（作者單位：廣州市工貿(mào)技師學院）