基于倫理規范的參考咨詢職業道德思考

［摘要］圖書館參考咨詢職業道德是指在館員為用戶提供信息服務時應該具備的道德責任與義務。從參考咨詢倫理內涵、必要性入手，討論世界范圍內倫理規范制定現狀，最后對ALA《倫理規范》進行解讀和思考，指出制定參考咨詢政策能夠使咨詢工作更容易完成。

［關鍵詞］參考咨詢 倫理 ALA 專業能力 隱私

圖書館員在社會分工中扮演非常重要的角色。他們的使命即是滿足社會成員自由獲取信息的需求。正如醫生、律師或其他職業一樣，圖書館工作者將以合乎道德倫理的方式完成傳播知識的使命。自20世紀70年代中期，水門丑聞暴露出律師和其他職業道德倫理缺失的嚴重后果后，人們日漸開始對圖書館館員道德問題進行思考，同時圖書館職業倫理研究也成為圖情學者和實踐工作者關注的熱點之一。

1 參考咨詢倫理內涵及研究背景

根據大英百科詞典的解釋，“ethic”為處理事務的道德責任和義務律條，是一套道德價值理論或體系，支配個人或組織的指導理念和行為準則[1]。參考咨詢倫理即是指在咨詢服務工作中處理各種關系的道德準則。作為圖書館經營的核心業務——參考咨詢，國內外很多學者從倫理角度進行研究，討論在為用戶提供信息服務時遇到的各種道德問題。的確，正如其他職業一樣，咨詢工作中不可避免地存在各種復雜的倫理問題，加之網絡如此發達，人們可以很容易在網絡上獲取數字化信息，無論是傳統或虛擬參考咨詢工作都面臨著前所未有的道德挑戰和困境。

國外圖書館職業倫理研究起步早于國內，早在1982年，Broderick就表示咨詢人員若不能夠在大量信息基礎上做決策，那么，由于無知或無視道德責任與義務造成的后果會更可怕[2]。在信息爆炸的網絡時代，很多圖書館開展了虛擬數字參考咨詢，充分利用現代信息技術為用戶提供服務。同時有專家擔心數字時代產生的倫理問題更多更復雜，Richard Rubin在《圖書館基礎》一書中認為現代計算機技術可能鼓勵甚至推動不道德行為的產生[3]。

對于參考咨詢服務工作中的倫理問題很多人都在思考，例如，是否應該在公共圖書館的所有電腦上安裝網絡過濾器；是否應該通知執法部門調查可能是恐怖分子的用戶；是否允許流浪漢使用圖書館；圖書館是否該收藏否認歷史上數次大屠殺的資料；公共圖書館在提供特定信息服務時是否該收取費用；當學校圖書館沒有購買書本之外其他形式的副本時，是否應該向課堂提供影印的資料；是否應在百科全書中明顯錯誤的醫學信息處貼上警告標簽，等等[4]。諸如此類的倫理問題在參考咨詢工作中比比皆是，工作人員經常面臨復雜的難以準確科學地進行決策的問題。尤其是在參考咨詢工作中，由于館員直接面對的是客戶，館員自身的道德品質和專業素養對咨詢有很大影響，所以參考咨詢倫理道德建設尤為重要，這是圖情學者和實踐者義不容辭的社會責任。

2 圖書館倫理規范制定現狀

針對圖書館工作中出現的各種倫理問題，很多國家都制定了一系列倫理準則來規范館員行為。國際圖書館協會聯盟（簡稱IFLA）公布了38個國家制定的圖書館員專業倫理準則，以期解決各國圖書館、檔案館及其相關信息部門的倫理問題。美國最早采用的是1939年獲得批準通過的《美國圖書館協會倫理規范》（Code of Ethics of the American Library Association），以下簡稱為ALA《倫理規范》，內容包括：圖書館員與管理當局的關系；圖書館員與用戶之間的關系；圖書館內圖書館員的關系；圖書館員與其專業的關系等內容，之后不斷修訂形成目前的《倫理規范》（Code of Ethics）。加拿大圖書館協會的《倫理規范》（Code of Ethics）1966年頒布，另外有17個國家在1990年后陸續頒布圖書館倫理規范，還有十幾個國家直到2000年以后才頒布。在我國，1995年中國香港圖書館協會（簡稱HKLA）頒布了倫理規范，2002年11月中國圖書館學會頒布了《中國圖書館員職業道德準則（試行）》。

國外有學者對于各國制定的圖書館員職業道德準則進行了調查對比研究，得出很多有益的成果。Oslo大學圖書館倫理研究的專家R.Vaagan教授對全世界范圍內圖書館倫理準則進行了調查，旨在了解并識別信息社會中不同國家圖書館信息倫理的關鍵問題，他認為盡管很多倫理規范都比較短，但是可為圖書館職業價值標準提供框架，為各國圖書館發展提供范式[5]。筆者發現，圖書館倫理規范基本內容一般包括圖書館服務的目標、與用戶和同事的關系原則、圖書館與管理者、對文化遺產和開發信息的態度、因特網使用以及相關事宜等。而2003年國外學者對34個圖書館協會的倫理規范進行調查比較分析后發現，圖書館倫理中最核心的問題是自由獲取信息的原則和私人用戶信息的保密性原則，在被調查的34個國家中，有31個國家宣稱知識自由，32個國家聲明保護用戶信息機密[6]。

一般情況下，信息自由與保護用戶秘密在圖書館參考咨詢工作中表現得尤為突出，作為咨詢工作者，既要保證用戶公平獲取信息的權利，又要與客戶進行直接或間接的溝通交流，在利用各種類型的檢索工具檢索信息，對資料、用戶問題及自身能力不斷進行評估過程中，總是在思考如何在信息自由與信息保密之間達到平衡。除利用技術手段外，咨詢人員的道德素質非常重要。為規范參考咨詢服務，美國圖書館協會咨詢與用戶服務協會（Reference and User Services Association）于2004年6月修訂了《參考咨詢信息服務從業人員行為準則》，通過閱讀，筆者意識到咨詢館員不僅要真誠地歡迎用戶到圖書館來，而且還要能夠很好地理解用戶的需求，準確有效地檢索信息并充分發揮館員的才干來滿足用戶所需。

參考咨詢工作的核心價值觀和道德倫理要求是咨詢工作者工作的指導理念和行為準則，影響著咨詢服務政策的制定。目前國外大多數服務機構制定了與其目標和實際情況相適應的較為系統和完備的政策體系框架。2003年，伊利諾伊州大學圖書館助理參考館員M.Kathless Kern和數字服務協調員Esther Gillie曾對美國開展虛擬參考咨詢服務的64家高校圖書館、17家公共圖書館、34家聯盟組織以及21家Ask-A服務（Ask-A-Services）做過一項虛擬參考咨詢服務政策現狀的專門調研。調查結果顯示，87.4%的機構在網上公布了虛擬參考咨詢服務政策，27%的機構公布了限定服務對象的條文，63.6%的機構公布了限制提問內容的條文，62%的機構公布了保護隱私的條文，只有少于6%的機構制定了涉及用戶行為的條文[7]。服務內容和用戶隱私是國外虛擬參考咨詢服務最關注的政策內容。

在國內，張奇2005年通過網絡訪問方式對全國95家“211”工程高校圖書館、59家省級公共圖書館和省會城市圖書館進行的調研表明，有56.8%的圖書館制定了虛擬參考咨詢服務政策，其中93.5%的圖書館制定了限制提問內容的條文，39.1%的圖書館制定了保護隱私的條文，23.9%的圖書館制定了設計用戶行為的條文，只有6.5%的圖書館制定了限定服務對象的條文[8]。從這兩次調查數據可以看出，雖然服務政策內容相差不多，但對國內參考咨詢政策的重視程度和分析研究與國外還存在明顯差距，尤其對于隱私保護和用戶行為的關注度遠不如國外。

3 ALA《倫理規范》解讀及思考

在各國倫理規范中，以美國圖書館協會制定的倫理規范最為著名。1939年采用的ALA《倫理規范》分別在1981年和1995年進行過兩次修訂，目前在網上可查閱到的最新版本是2008年1月22日增補修訂版，內容包括：①我們提供給讀者最高品質的服務，包括以適合的有組織的資料來源，公平的服務政策，公平的獲取原則提供服務 并且以準確有禮而不帶偏見的服務態度回答所有的咨詢；②我們堅決支持知識自由的原則，并抗拒所有對圖書館收藏進行檢審的任何努力；③我們保護圖書館使用者的隱私秘密，尊重讀者所尋找或已取得的信息，或讀者詢問、 借閱、 獲得及傳遞過的所有材料；④我們尊重知識產權，并倡導在信息使用者與產權擁有者之間的平衡關系；⑤我們尊重，且公平、誠懇地對待我們的工作同僚，并提倡提供保障所有員工權利和福利的工作環境；⑥我們不利用讀者、同事或所屬工作單位謀取我們的私人利益；⑦我們清楚區分個人信念與專業職責，絕不以一己之私念而干擾工作單位公平提供信息的目標；⑧我們努力在專業領域內追求卓越，鼓勵專業發展，不斷提高我們的知識技能，并培養有志于圖書館專業發展的同僚[9]。

毋庸置疑，這些倫理規范與參考咨詢工作緊密相連，從宏觀上指導著參考咨詢館員的行為，成為館員工作應堅持的基本原則。首先，負責參考咨詢的圖書管理員心中必須要存有“最高品質的服務”概念。所提供給讀者的答案一定是準確而不帶偏見的，而且在態度上是禮貌的[10]。國外有學者對參考咨詢館員的態度對咨詢效果的影響進行了研究，Broderick認為圖書館員個人價值觀影響著咨詢服務的質量。Salvesen對館員和用戶之間的溝通情況進行調查，發現咨詢人員的態度影響跟用戶溝通的效果，館員若態度不好或不善于溝通便降低了用戶對咨詢過程的滿意度[11]。

ALA《倫理規范》中第1條和第8條強調的即是館員的專業技能。第1條要求館員應當在大量資料基礎上提供禮貌、準確、無偏見和公平的服務，第8條則要求館員不斷更新自己的專業領域知識并擴大視野學習其他專業知識。Charles A.Bunge認為，參考咨詢工作相對于圖書館其他工作而言，是直接服務于個體客戶的，所以館員對客戶的責任成為倫理關注的中心[12]。在咨詢過程中，館員與用戶共同參與信息查詢過程，至始至終需要共同承擔責任。一般來說，館員在定位資源并采取多種檢索策略查找信息過程中擁有控制權，但若館員不能很好地理解用戶需求，不確定信息如何使用和要達到怎樣的目標，用戶對于整個查詢決策便負有責任。Bunge認為，參考咨詢館員的專業技能（professional competence）是最重要的道德責任，這涉及是否能夠為用戶提供準確適當的信息。作為信息提供者，館員要深深知道自身素質的局限性，畢竟我們大多數咨詢館員不是醫生、律師或者投資精英，所以美國圖書館協會咨詢與用戶服務協會（Reference and User Services Association， 下文簡稱RUSA）職業指導方針不僅詳細規定了館員進行咨詢服務的要求和操作程序，對于醫學、法律、經濟等各種專業信息咨詢服務也有較為細致的規定。

RUSA中醫學、法律、商業信息指導方針強調咨詢館員回答敏感問題時的策略和保密意識的重要性。實際上，在咨詢工作中，對于各種信息需求予以保密是最基本的要求。ALA《倫理規范》第3條規定保護每一位圖書館用戶的隱私權和機密。優秀的專業咨詢館員當感覺用戶所詢問的問題最好是由其他咨詢館員回答時，便會征求用戶許可讓其他館員參與咨詢交互過程，或者在不告知用戶身份的前提下向其他同事求得幫助。當然，有些用戶很開放，他們公開大聲地提出咨詢請求，有的甚至要求過路人參與信息搜索，這種情況下，只要用戶自己承擔責任，館員不必擔心保密問題。有些用戶表達信息需求時猶豫不定，館員可根據用戶咨詢信息進行保密。

知識自由是ALA《倫理規范》第2條和第7條的重要指導原則。知識自由意味著咨詢服務中首先要確保有足夠數量且內容均衡的資料，尤其得滿足當地社區的信息需要。其次這一原則要求館員竭盡所能回答用戶五花八門的問題，即使問題是令人厭煩并且具有攻擊性的，只要在法律允許的范圍內，咨詢館員都必須滿足用戶需求。

當然，對于個別用戶的信息請求明顯與社區其他人的利益存在沖突時，咨詢館員是否應堅持維護個別用戶的知識自由權利存在爭議。1976年，Robert Hauptman向13家公共和大學圖書館館員咨詢如何制造用于炸掉一所房子的炸彈時，沒有一個館員從倫理道德方面思考，都試圖幫助他找到所需信息[13]。這個試驗在圖書館界很出名，另外類似的試驗，如怎樣加工毒品甚至如何自殺，咨詢館員都給了有幫助的回復[14-15]。這些問題值得深思，即使Hauptman本人都對于圖書館館員社會責任感的缺乏感到膽戰心驚。例如，如果用戶要求獲取兒童色情作品，館員無論從法律上或者道德倫理上都有義務拒絕提供服務。然而，對這些問題的處理卻存在漏洞，這種情況下，我們被迫需要權衡對用戶的責任重要還是對廣大社區中其他人的責任重要，或者保護圖書館組織本身的利益更重要，這些問題圖書館員都必須慎重考慮。

Bunge認為，館員應謹記民主社會中正直誠實、尊重人類尊嚴和價值、保護人們免受傷害等基本的價值觀念[12]。他認為，如果館員有明顯的理由認為用戶利用信息去傷害別人，館員就能夠從道德上選擇不幫助用戶。然而John Swan認為，盡管處在“多疑的且挑剔苛刻的圖書館員”的世界中，那些帶有犯罪傾向的用戶公開詢問信息的可能性是相當小的[16]。其實很多時候，我們對到底怎樣才算是真正意義上的符合倫理道德感到茫然，所以咨詢館員經常被迫做著艱難而痛苦的抉擇。

第1條規定的公平服務與獲取信息如知識自由一樣有點理想化。信息機構尤其是公共圖書館，必須為當地各類人員提供信息服務，無論他們是誰，來自哪里，堅持怎樣的意見等等，這是所有公共圖書館一直宣揚的理念。然而眾所周知，民主社會的重要體現之一——公平平等，在殘酷的現實社會中很難實現。按照ALA《倫理規范》的規定，如果圖書館員為權威的市長提供服務，那么面對一位患有精神疾病的婦女，每天詢問一些令人頭疼的問題，館員也必須對她提供跟市長同樣水平的服務[17]。顯然，館員要同等尊重并幫助任何一個用戶，這實際上也是難以實現的。我們應該在一定程度上支持那些使用信息受限的人群，在思想上將他們置于和其他人平等的地位。

最后，第4條知識產權是參考咨詢人員不可逃避的問題。尊重知識產權不僅是專業問題，同時也是法律問題。試想，如果不花錢就能在圖書館獲得作者所創造的知識，那么作者的勞動創作成本和報酬又如何得到補償呢? 如果圖書館建設和實施的目的只在于如何讓人免費地獲取他人的知識和智慧， 那么誰來為圖書館提供免費書籍呢? 如果圖書館的建設者只想創建一個讀者不花錢就可以閱讀的場所， 那它肯定不能夠持續運作下去。為此很多國家制定知識產權法或相關法律來保障利益相關者的合法權益。目前受關注最多的是數字圖書館知識產權保護，鄧紅一認為數字圖書館的建設當以嚴格的知識產權保護為其前提條件，使數字圖書館和知識產權相互兼容，建立健全嚴格保護知識產權的制度規范，并且可以從有形商品的市場交易規范中借鑒有用的規范[18]。在知識自由與知識產權保護間求取平衡是館員艱難而義不容辭的責任，館員一方面要保證知識自由原則，又要經常考慮為用戶復印一本書、CD或電子資料是不是合法的問題。

盡管這些倫理規范都有其局限性，實際操作起來比較困難，但仍然可以為實際工作提供強有力的指導。筆者通過閱讀ALA《倫理規范》，同時參考其他國家的倫理規范，總結出參考咨詢館員應堅持的核心理念：①公正公平觀念：眾生平等，不分種族、宗教、財富、社會地位、文化背景，皆有使用圖書館的權利，也都是圖書館員服務的對象；②追求卓越：與一般企業相同，圖書館員也應追求在其服務范圍內的卓越貢獻；③知識自由：尊重知識產權，維護知識使用權；④民主：言論自由 接納各方意見，不以一己之好惡，阻止他人發表意見或限制他人獲取信息；⑤絕對尊重個人隱私權和機密。

筆者認為，目前很難制定出正確的方案來處理各種復雜且具有爭議性的道德問題。盡管ALA《倫理規范》規定了參考咨詢館員要具備專業能力，保障信息自由與信息產權，保護用戶隱私和機密，確保用戶公平獲取信息，且不說這些規范本身的局現性，僅這些簡短的規范在處理現實中各種倫理問題時就顯得力不從心。職業道德建設是一項緩慢而又艱巨的任務，館員本身要自律，不斷提高道德素質和專業能力，同時還需要國家法律和相關政策提供強有力的支持。為此，世界各地圖書館協會或信息機構制定了一系列參考咨詢服務政策，以使館員能夠更好地理解咨詢中的道德倫理規范，為建設圖書館職業道德提供指導方針。筆者認為這些政策能夠更加明確館員的責任，從而使得咨詢工作更容易實施。未來，還需不斷加強對圖書館參考咨詢的服務政策研究，努力加強圖書館參考咨詢工作的人才隊伍建設。

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[作者簡介] 陳秋艷，女，1986年生，碩士研究生。