網(wǎng)上有關(guān)企業(yè)虛假信息的產(chǎn)生原因及其對策

［摘要］闡述虛假信息的概念及其對企業(yè)的危害，著重研究造成網(wǎng)上針對企業(yè)虛假信息的原因，包括企業(yè)有意發(fā)布本企業(yè)的虛假信息、競爭對手的惡意散播、信息在網(wǎng)絡(luò)上傳遞時出現(xiàn)的失真和錯誤、媒體傳播信息時造成的信息曲解以及個別人的有意散播等，并針對不同的原因提出相應(yīng)的對策。

［關(guān)鍵詞］關(guān)鍵詞 虛假信息 企業(yè) 原因 對策 網(wǎng)絡(luò)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，越來越多的企業(yè)開始在網(wǎng)上進行各種活動，如發(fā)布各種信息，進行宣傳、促銷和交易等。網(wǎng)絡(luò)媒體是一把雙刃劍，既給企業(yè)活動提供了各種便利，同時也為虛假信息的傳播提供了很多方便。虛假信息對企業(yè)有著嚴重的不良影響，有時甚至是致命的。如果任憑有關(guān)一個企業(yè)的虛假信息在網(wǎng)上肆意傳播，不僅會對這個企業(yè)造成極壞的影響和不可挽回的損失，而且也會擾亂正常的市場經(jīng)濟秩序。

1 網(wǎng)上企業(yè)虛假信息及其危害

1.1網(wǎng)上企業(yè)虛假信息的內(nèi)涵

所謂網(wǎng)上企業(yè)虛假信息就是互聯(lián)網(wǎng)上的關(guān)于企業(yè)的產(chǎn)品計劃、研發(fā)方向、財務(wù)狀況和生產(chǎn)能力、銷售和招聘等方面的不準確和錯誤的信息，包括主觀和客觀原因造成的信息虛假和失真。

1.2網(wǎng)上企業(yè)虛假信息的危害

主要有以下幾個方面：①網(wǎng)上有關(guān)企業(yè)的虛假信息不論是企業(yè)本身為了誘導(dǎo)競爭對手做出錯誤判斷而發(fā)布，還是競爭對手惡意散布的，都會擾亂正常的市場經(jīng)濟秩序，阻礙市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，并且會比傳統(tǒng)媒體造成的危害更大，甚至?xí)暗缴鐣渌I(lǐng)域。②有關(guān)企業(yè)的虛假信息在網(wǎng)上肆意傳播，如果不是企業(yè)本身有意為之迷惑對手的話，將會給本企業(yè)造成不良的后果，影響企業(yè)信譽，讓公眾對企業(yè)產(chǎn)生不好的印象甚至是抵觸的情緒。如果處理應(yīng)對不及時，將嚴重影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動，甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)倒閉。③企業(yè)故意散布本企業(yè)的虛假信息來迷惑競爭對手，有可能會導(dǎo)致競爭對手做出錯誤的決策，造成損失，如果這個度把握不好的話，就很有可能會觸犯法律。④網(wǎng)上虛假信息的肆意傳播，會惡化社會風(fēng)氣，給社會公眾的心理帶來嚴重的不良影響，導(dǎo)致嚴重的社會信任危機和價值危機。

2 網(wǎng)上企業(yè)虛假信息產(chǎn)生的原因

2.1企業(yè)有意發(fā)布本企業(yè)的虛假信息

企業(yè)有意發(fā)布關(guān)于本企業(yè)的虛假信息，有兩大方面的原因：①想誘導(dǎo)競爭對手作出錯誤判斷，導(dǎo)致競爭對手情報分析乃至企業(yè)決策發(fā)生錯誤，從而贏得時間、機遇和市場[1]。因為對于一個企業(yè)來說，它所獲取的競爭情報往往是零散和不成系統(tǒng)的，這樣容易使決策的依據(jù)不足，甚至做出錯誤的判斷。因此有的企業(yè)故意散播一些錯誤的、似真非真的、亦真亦有假的信息，讓競爭對手很難做出正確的判斷，干擾其決策。②想促使合作伙伴和消費者做出一些錯誤判斷，做出有利于本企業(yè)的行為。如房地產(chǎn)企業(yè)有意發(fā)布一些漲價信息，做出一些調(diào)價舉動，來刺激購房者買漲不買跌的心理，促進購房者的買房行為，從而獲利。不僅企業(yè)會用這種方法，一些小商家也慣用這樣的伎倆，如經(jīng)常看到有的商店門口寫著“最后一天，虧本甩賣”，結(jié)果等到你下次再經(jīng)過那里的時候，發(fā)現(xiàn)這商店和標語還在那里。

2.2競爭對手的惡意散播

競爭對手惡意散播關(guān)于企業(yè)的虛假信息，有多種形式。例如：①競爭對手在廣告中影射、貶低甚至詆毀企業(yè)的形象和產(chǎn)品；②雇傭網(wǎng)絡(luò)寫手到處發(fā)帖攻擊企業(yè)或惡意中傷企業(yè)；③在宣傳等活動中使用一些易混淆的概念或詞匯，含糊地表達用意，讓社會公眾和其他企業(yè)對某公司的產(chǎn)品和形象產(chǎn)生誤解和不良的印象，從而達到抬高自己、貶低對方的效果；④一些企業(yè)發(fā)布假冒的產(chǎn)品信息、訂購信息來誤導(dǎo)消費者，造成企業(yè)的經(jīng)濟損失。有關(guān)競爭對手惡意散播企業(yè)的虛假信息的案例很多，如2011年MT網(wǎng)就受到競爭對手散布的“MT網(wǎng)員工離職”謠言的困擾。據(jù)了解，某團購網(wǎng)站通過三個步驟散布關(guān)于MT網(wǎng)的虛假信息，來達到其挖人的目的：①發(fā)布假消息制造MT網(wǎng)要倒閉的假象；②挖人時誣蔑MT網(wǎng)；③鼓吹自己，如融資和上市等。

2.3信息在網(wǎng)絡(luò)上傳遞時出現(xiàn)失真和錯誤

這里主要指的是信息傳遞過程中出現(xiàn)失真信息、錯誤信息和附加信息等問題：①企業(yè)信息在上網(wǎng)發(fā)布之前，在上下級或企業(yè)內(nèi)橫向傳遞時就已經(jīng)出現(xiàn)信息失真或錯誤；②企業(yè)信息在網(wǎng)絡(luò)傳播時，可能被加入了信息傳遞者自己的理解，對原企業(yè)信息進行了刪減、增加和修改，造成信息失真和錯誤，如果信息經(jīng)歷多次這樣的修改和增刪，甚至?xí)耆儤印！皬墓族缧堑焦讓④姟钡墓适驴梢院苌鷦拥卣f明這個問題。1910年，某部隊的少校對值班軍官說：“明晚8點鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵穿著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。”這樣逐級向下傳遞命令，最后傳遞到士兵時結(jié)果變成：“在明晚8點下雨的時候，著名的76歲的哈雷將軍將在少校的陪同下，身著野戰(zhàn)服，開著他那‘彗星’牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂”[2]。從這個故事中可以看出，信息在傳遞過程中，會出現(xiàn)完全的失真。因此，企業(yè)信息在網(wǎng)絡(luò)上傳遞時，企業(yè)要關(guān)注其是否出現(xiàn)失真、錯誤等情況，如果處理不及時，將會給企業(yè)增加巨大的信息成本。

2.4媒體傳播信息時造成的信息曲解

媒體作為信息傳播的媒介，要做到客觀和理性。但是不同的媒體在信息客觀公正性方面的差距還是很大的。造成這種差距的原因，不僅有無意的操作過程偏差，而且有人為故意的因素。比如對報道信息的所屬領(lǐng)域?qū)I(yè)性的不熟悉，不加鑒別的簡單轉(zhuǎn)載加劇了虛假信息的傳播[3]；有然也不排除個別媒體故意為吸引大眾眼球，進行以偏概全的報道。對于企業(yè)的不客觀或以偏概全的報道，將會給企業(yè)造成巨大的損失，甚至?xí)斐缮鐣妼@一行業(yè)的信任危機。

2.5個別人的有意散播

網(wǎng)上個別人有意散播關(guān)于某企業(yè)的虛假信息的現(xiàn)象很常見，其原因主要有：①有些人為網(wǎng)絡(luò)寫手，受雇于他人，通過散播虛假信息來獲得收入。②有些人可能出于對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，通過在網(wǎng)上發(fā)表夸大其詞甚至是虛假的信息來表達自己的不滿。③有些人在不明真相、不知道信息真?zhèn)蔚臅r候，通過自我判斷做出分享、轉(zhuǎn)載等傳播這一信息的行為。發(fā)布和傳播虛假信息的行為很多，明顯惡意攻擊某一企業(yè)的信息也很多。如在某些軟件的評價欄里面，總會有很多匿名的留言，用夸大的、不實的、詆毀的語氣惡意攻擊該軟件及其所屬的企業(yè)，但該軟件沒有像留言所講的那種問題或問題實際上并不那么嚴重。

3 企業(yè)應(yīng)對策略

網(wǎng)絡(luò)上企業(yè)的虛假信息若廣泛存在和傳播，將會給企業(yè)帶來巨大的危害。企業(yè)要建立應(yīng)對虛假信息的預(yù)警機制，針對網(wǎng)上企業(yè)虛假信息產(chǎn)生的幾大原因，采取相應(yīng)的對策。

具體分析如下：

?把自身的行為控制在一個合法的范圍內(nèi)。企業(yè)在進行反競爭情報工作，故意發(fā)布一些虛假信息迷惑競爭對手時，或者發(fā)布虛假信息誤導(dǎo)消費者和合作伙伴做出有利于本企業(yè)的行為時，都要把握一個度，把自身的行為控制在一個合法的范圍內(nèi)。由于這方面的法律法規(guī)不太健全，企業(yè)在做出相關(guān)行動時要十分謹慎，避免觸犯法律法規(guī)，要對所造成的風(fēng)險進行評估，研究其可行性，避免出現(xiàn)不良后果。

?企業(yè)要自我約束。企業(yè)要以身作則，考慮企業(yè)的社會道德和行業(yè)操守，盡可能不發(fā)布或少發(fā)布虛假信息，以免失去社會公眾和合作伙伴的信任，造成信任危機，最后損害企業(yè)的形象，甚至導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。企業(yè)的自我約束，有利于維護企業(yè)形象，獲得和增進社會公眾和合作伙伴的信任。同時，企業(yè)的自我約束和以身作則，也有利于市場競爭環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的凈化，促進健康良性的市場秩序的發(fā)展。

?通過法律維護自身的合法權(quán)益。在市場經(jīng)濟的條件下，誠信對于企業(yè)的生存方式和發(fā)展模式提出了更高的要求，這是企業(yè)作為一種具有社會影響力的組織承擔社會責任的具體體現(xiàn)[4]。網(wǎng)上企業(yè)的虛假信息廣泛傳播，將對本企業(yè)的誠信造成巨大損失，甚至造成企業(yè)的生存危機。因此，發(fā)現(xiàn)某些企業(yè)和個人惡意發(fā)布企業(yè)的虛假信息時，要做出嚴正聲明，必要時要報警和通過法律維護自己的合法權(quán)益。對于某些媒體的不客觀的報道，應(yīng)要求其盡早更正，在通過協(xié)調(diào)沒有進展并造成巨大損失時，要拿起法律武器維護企業(yè)的合法權(quán)益。

?積極溝通和要求更正。企業(yè)要時刻關(guān)注網(wǎng)上各種不同信息渠道關(guān)于本企業(yè)的信息，及時發(fā)現(xiàn)錯誤和相關(guān)問題。對于本企業(yè)自己失誤造成的虛假信息，予以修改更正；對于在信息傳遞時造成的信息錯誤，要積極通知和請求相關(guān)網(wǎng)站和個人予以協(xié)助，進行修改、更正甚至刪除。只有這樣，才能阻止虛假信息的進一步擴散，防止虛假信息所造成的損失進一步擴大。

?做好危機公關(guān)。Coombs[5]認為，危機會帶來一段信息真空期(即危機發(fā)生與企業(yè)做出回應(yīng)之間的時間)，任何人或團體都可能填補這段信息空缺，從而使得公眾中可能會充斥許多錯誤的猜測或謠言。為了防止有關(guān)本企業(yè)的虛假信息進一步擴散，避免危害進一步加深，企業(yè)應(yīng)該做好危機公關(guān)工作，具體措施如下：①應(yīng)及時在企業(yè)網(wǎng)站發(fā)布正確信息，做出聲明澄清；②爭取權(quán)威媒體的支持，與媒體進行有效溝通，必要時聯(lián)系有影響力的各大媒體，召開新聞發(fā)布會，做出澄清，通報相關(guān)信息，解答公眾疑問，讓社會公眾明白真相；③由權(quán)威機構(gòu)和權(quán)威人士來幫助澄清事實往往比企業(yè)自己說一萬遍也管用[6]，因此可以邀請媒體、公眾和權(quán)威人士到企業(yè)實地觀察；④網(wǎng)上信息的傳播速度非常快，企業(yè)的反應(yīng)一定要非常迅速；⑤進行危機公關(guān)時，企業(yè)的態(tài)度一定要誠懇，即使只有小錯也要誠懇地承認錯誤，獲取公眾的信任和原諒，以減少進一步的損失，重塑企業(yè)形象；⑥及時與政府和相關(guān)權(quán)威機構(gòu)進行聯(lián)系和溝通，尋求它們的幫助。

?企業(yè)要呼吁國家加大立法和管理力度，對傳播虛假信息者給予法律制裁和經(jīng)濟懲罰[7]。從1996年2月我國第一部網(wǎng)絡(luò)法規(guī)《中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》的出臺，到目前我國已頒布網(wǎng)絡(luò)管理的有關(guān)法規(guī)條例有20余部。但是相對于虛假信息不斷出現(xiàn)且傳播迅速的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，相關(guān)法律法規(guī)也要與時俱進，跟上時代的步伐，符合現(xiàn)實情況的發(fā)展要求。企業(yè)的虛假信息在網(wǎng)上肆意傳播，將會給企業(yè)帶來巨大的災(zāi)難，造成重大的損失，企業(yè)要站出來表達自己的意愿。國家只有加大虛假信息這方面的立法和管理力度，頒布和實施相關(guān)法律法規(guī)，才能從制度層面維護企業(yè)的合法權(quán)益。

遏制謠言，要把事先預(yù)防、事中應(yīng)對與事后查處結(jié)合起來[8]。如何應(yīng)對虛假信息是一個復(fù)雜的問題，有待我們繼續(xù)深入研究和探索。

參考文獻：

[1] 馮維揚. 反競爭情報對策研究:虛假信息與信息可靠性定量分析[J]. 情報學(xué)報， 2001， 20(6):728-732.

[2] 春天. 戰(zhàn)爭軼聞[J]. 中國民兵， 1989(12):29.

[3] 聞洪濤. 對房地產(chǎn)“后拐點論”廣泛傳播的思考[J]. 新聞愛好者， 2010(11):8-9.

[4] 邱唐. 企業(yè)市場營銷誠信問題與法律權(quán)益保護的研究[J]. 中國商貿(mào)， 2011(33):39-40.

[5] Coombs W T. Information and compassion in crisis response's test of their effects [J]. Journal of Public Relations Research， 1999， 11(2):125-142.

[6] 夏瑞霞.企業(yè)信譽危機管理研究[D].上海：同濟大學(xué)， 2006.

[7] 戴麗娟.“國標饅頭”事件與網(wǎng)絡(luò)假新聞的防控[J]. 傳媒觀察， 2008(8):47-48.

[8] 吳天昊.遏制謠言，要注重事先預(yù)防和事中應(yīng)對[N]. 文匯報， 2012-04-11（1，11）.

[作者簡介] 陳 健，男，1988年生，碩士研究生。

汪人山，男，1960年生，副研究館員，發(fā)表論文數(shù)十篇。

孫濟慶，男，1952年生，研究館員，副館長、所長，博士生導(dǎo)師，發(fā)表論文數(shù)十篇。