淺談圖書館員與讀者怎樣和諧相處

摘要：在圖書館服務工作中，與人相處最多的就是讀者，圖書館管理人員都要與讀者進行有效的溝通，館員對溝通技巧的運用，不僅取決于語言的表達，還取決于其他以身體輔助和加強表達的各種行為，這些表達既體現出圖書館員的服務水平，而且決定了讀者對圖書館的美好印象。因此，館員與讀者的交流不僅僅只是簡單的服務關系，更是館員與讀者彼此之間心靈的溝通。文章通過論述了圖書館員與讀者溝通的意義、方式以及溝通的關鍵點，認為圖書館員在工作實踐中要不斷提高自身的素質和溝通能力。

關鍵詞：圖書館員；和讀者如何相處；溝通藝術探討

圖書館員工作，是一種融合學術性與服務性于一體的高尚勞動。圖書館服務的過程也是館員與讀者溝通的過程，由此產生的溝通也是一門服務“藝術”。筆者就運用溝通技巧，如何提高館員服務能力談談自己的體會：

一、館員與讀者溝通的重要性

溝通之意是為兩人之間意思的表達和接受，通俗些講溝通是人與人、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢，圖書館不是以書為本，更重要的是發揮圖書的利用價值。怎樣表達和溝通是一門人與人之間交流的藝術。

圖書館是社會公益性事業單位，對文獻信息的收集、加工、整理、存儲等具體工作，都是圍繞著為讀者服務的宗旨而展開的，并以讀者為核心而逐步進行強化的。讀者是上帝，是圖書館賴以生存的基礎，要為他們提供最好的服務和優良的閱讀氛圍，充分調動他們利用圖書館的積極性　，最大限度地滿足讀者的需求，使圖書館資源通過讀者的廣泛使用而發揮其最大價值，為社會做出更大貢獻。

對奉行“讀者第一，讀者為本”服務理念。對新形勢下的圖書館來說，為讀者服務是一切工作的重心；而對讀者而言，享受優質服務是其對圖書館的主要要求。因此，為用讀者提供高質量的服務是圖書館與用戶的共同心愿。通過溝通，提高服務質量，滿足讀者的精神需求，進而體現圖書館的存在價值和館員的人生價值，這是館員與用戶溝通的目的所在。

二、要重視讀者的學習環境氛圍的形成

圖書館員要“以讀者為本”，則主要是指維護、實現、發展讀者的利益和需要，突出讀者在圖書館服務中的地位，主要體現出圖書館“服務至上”的思想，與“顧客是上帝”的理念是一致的。

1.圖書館要創造一個良好讀書環境

圖書館的主體是為讀者服務，而不是書。讀者的需求是圖書館事業存在和發展的客觀前提，沒有讀者的知識需求，就可以說沒有圖書館的存在，全心全意為讀者服務是圖書館員根本宗旨。圖書館員必須改變“以管理書為本”的傳統服務舊的理念，將讀者的需求作為一切工作的出發點，樹立以讀者為本的服務理念，努力創造平等和諧的人文學習環境，建立起服務與需求的和諧關系。

和諧輕松的閱讀學習環境是形成良好學習氛圍，吸引讀者的關鍵。圖書館是知識的寶庫，文化的殿堂，其豐富的館藏可以滿足不同人的不同需求，它對讀者的潛移默化的影響力是不應低估的。因此，營造一個良好的學習與研究環境，應是圖書館從業人員努力爭取實現的理想。使讀者如同魚一樣在知識的海洋中自由地暢游。

2.館員是連接圖書館與讀者之間的橋梁和紐帶

圖書館開展人性化服務，是以人為本的具體體現，把廣泛的、　不同層次的讀p+0/UsxjEkdO7C6+BKHXzg==者吸引到圖書館中來，使大家享受到知識的熏陶，得到知識的營養，共享知識的成果。館員是連接圖書館與讀者之間的橋梁和紐帶，建立館員與讀者的和諧關系，對于促進圖書館管理使用的關鍵：一是，圖書館要在全體館員中樹立以人為中心、讀者至上的服務理念，以方便廣大讀者為出發點，以滿足讀者需求為目標，尊重知識，尊重讀者、理解讀者、關愛讀者，全心全意為讀者服務。二是，建立良好的溝通渠道，零距離為讀者服務，虛心聽取讀者意見，及時了解問題，解決問題，化解矛盾，把不和諧的因素控制在萌芽狀態。第三、樹立以讀者為中心，以知識需求為導向的服務理念，在做好傳統的借閱服務之外，圖書館要按照讀者的需求積極開展多層次的信息咨詢服務，使服務更加人性化。

三、館員與讀者溝通的有效方式

館員與讀者溝通。溝通可分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通除了語言文字本身以外，還包含了聲音特征所傳遞的內容，比如說話音調的高低，語氣的輕重緩急以及語言組織能力，語言的邏輯性等。一些非語言的溝通是通過體態語言和話語的非語言特性進行溝通的。

1.語言溝通又可分為口頭語言溝通和書面語青溝通兩種情況。語言溝通是借著言語表達意思，是圖書館員傳情達意最多最直接的表達方式。圖書館員要有較強的語言表達能力，通過語言方式，講文明懂禮貌通過恰當的用詞，不斷提高圖書館員素質，把自己的豐富知識用熱情服務的方法傳達到讀者，這樣才能贏得讀者的尊重和愛戴。館員要善于使用規范語言，詼諧的語言可以提高對讀者的溝通效果。

2.非語言的溝通。館員在服務過程中，不僅要與讀者進行語言交流，還要輔之以面部表情、手勢、行動、身體姿態等體態語言輔助語言進行信息的傳遞。館員要達到更好地與讀者溝通，不僅要重視語言的溝通，也要善于運用非語言的溝通，讓讀者在和諧的環境中娛樂的學習，汲取知識。

四、館員與讀者溝通的重點

圖書館員與讀者溝通的最終目的是搞好圖書館的優質高效的信息服務，讓讀者能夠得到自己所需要的知識及信息。在提供服務過程中的主要任務和積極主動都在于圖書館員。因此在溝通過程中應注意以下幾個方面：

1.互相尊重是平等交流的前提。雖然“讀者第一”是圖書館的服務理念，但是在實際工作中，讀者一直處于被監管不平等位置。當圖書館員對讀者的道德水平表現出懷疑時，又怎能指望讀者信任館員的自身素質。因此，館員與讀者進行平等溝通而不是單方面的管理和教育，其首要前提是館員要尊重讀者的權利，信任讀者的道德水平和自律意識，并因此得到讀者的善意回報。

2.學會控制情緒　。情緒是人對客觀事物的一種體驗，是人的需要和客觀事物之間的關系反映。在讀者到圖書館學習的過程中，圖書館的各項服務活動伴隨著讀者的主觀體驗發生的情緒和情感表達出來。同樣，圖書館員在與讀者交流中，圖書館員也有情感的表現。圖書館員要積極與讀者的情感溝通交流，使雙方保持著良好的心態，愉悅情緒，館員與讀者雙方都起著一定的積極作用。在圖書館的服務工作中，讀者來自不同地方，性格和脾氣各有不同，無論是喜、是憂，館員都要以誠相待，要包容一切，要做到喜怒不形于色，不以物喜，不以己悲。自覺調整自己的情緒，使之處于穩定和平靜的心境，根據讀者的心理特征進行服務，正確處理服務與需求的關系。如果館員為讀者提供良好的服務，滿足他們的需求，只有這樣，才能注入對讀者的感情，才能有效地進行溝通。

3.館員有良好的素質是有效溝通的基礎。在圖書館工作中，如果館員僅有與讀者溝通的良好愿望和友善的溝通行為，而不能掌握溝通的一些技巧，以致雙方意思無法真實完整地表達和被理解，這樣的溝通是不成功的。因此，為了保證溝通的效果，圖書館員的職業道德和專業素養有待進一步提高。只有圖書館員素質提高了，有了扎實的專業知識，具有了高尚的職業道德和人格魅力，才能提高讀者對自己的信任度，與讀者溝通順利進行。

4.注意語言的巧妙設計。語言是服務的工具，在圖書館服務工作中，館員要使用規范的語言。不僅使聽者聽的懂，而且心情愉快，感到親切、溫暖，能夠融洽相互之間的關系。館員應用語言時，一是使用的語言要符合道德規范，與讀者交流時，談話的內容不超出自己的工作范圍，在工作中不談論私事，不談論他人隱私，要體現出對讀者負責之情。二是使用的語言要用普通話，語音要準確，音量要適度，吐字清晰，不大聲說話；語言表達要明確，表達的意思要準確明了，不能吞吞吐吐；語調要溫和，講話時語音高低、輕重、快慢要適宜；語氣要適中，與讀者交流時，一定要在語言上表達出熱情、親切、和藹和耐心，應盡力克服急躁、態度生硬等不良情緒。三是使用的語言要有針對性，講話的內容要實事求是，與讀者交流時要注意語言的技巧，文明用語，多使用美的語言。

5.交流時學會傾聽。在傾聽的過程中，館員一定要認真聽，讓讀者把話說完、中間不能打斷對方的說話，中間不要插話，以免讀者思路中斷，給進一步的交流造成困難。

總之，堅持以人為本，倡導人文關懷，實行人本管理，提供人性化服務，　館員與讀者又通過溝通緊密聯系在一起，形成了圖書館事業不可或缺的重要組成部分。館員要掌握與讀者溝通的藝術，努力縮短館員與讀者之間的距離，建立起一種相互尊重、相互信任、相互理解的融洽關系，用真誠服務去爭取更多用戶的支持，提高館員在用戶心目中的地位和影響。使圖書館的各項工作不斷創新，才能使圖書館事業發展充滿生機和活力，從而更好地為構建和諧社會發揮積極的作用。

參考文獻：

[1]魯黎明.圖書館服務理論與實踐[M].北京圖書館出版社，2010.

（作者簡介：張紀影（1967.10-），女，漢，安徽靈壁人，大學本科，安徽省淮北日報社，主要從事圖書資料管理工作。）