和諧稅收的支點

（湘潭大學公共管理學院 湖南 湘潭 41115）

摘 要：12366納稅服務系統應發展為由語音平臺、網絡平臺、安全認證平臺數據庫系統以及相應的軟件系統組成，為納稅人提供全過程服務平臺，這個愿景的實現需要稅收征管數據信息庫、12366知識庫和專家團隊的功能的完善，形成良性的納稅服務自我發展的機制，構建和諧稅收環境。

關鍵詞：12366；征管數據信息知識庫；專家團隊

中圖分類號：822A 文獻標識碼：A 文章編號：1006-026X（2012）09-0000-01

2001年9月國家稅務總局規定12366全國稅務機關特服電話，經過10年的發展，12366已經成為了征納雙方的重要溝通橋梁和構建和諧稅收的有力支點。根據集約化、標準化、規范化、專業化的要求，12366納稅服務系統未來一段時間內的發展方向應該是一個以電話語音呼叫和網絡服務為中心的計算機系統平臺，由語音平臺、網絡平臺、安全認證平臺數據庫系統以及相應的軟件系統組成。通過語音、互聯網、數據和傳真等多種接入方式，為納稅人提供納稅申報、咨詢、納稅指南等多種服務，并與銀行、海關、公安等管理機構智能聯網，實現信息共享交換，極大提高稅務機關的工作效率，豐富納稅服務的手段，提升納稅人的遵從度。實現這個愿景，需要一個功能強大稅收征管數據信息庫、12366的知識庫和專家團隊作為后臺支撐，此三者是12366的靈魂，是12366存在和發展的基石。

一、稅收征管數據信息庫

1、建設稅收數據大集中系統是12366的基礎

信息化建設的發展，一般都是從簡單到復雜，從單項應用到系統集成，從分散到整合，從追求效率到追求效益的方向發展。隨著技術的進步、應用的拓展，必然要求提高數據處理的集中度，以實現現有信息系統的全面整合和綜合業務應用，實現信息系統中各個領域的平衡與協調發展。稅務信息系統數據集中處理，使稅務管理監控更嚴密、納稅服務更簡便、對數據的分析利用更有利，使稅務管理于服務由粗放向精細化、科學化方向發展。以湖南地稅為例，2008年通過業務流程的整合、數據口徑的整合，成功的實現了省一級的數據大集中，把全省地稅各業務點產生的數據，通過計算機網絡，完整、準確地傳遞到省局一級的數據處理平臺，進行存儲、處理和加工，并向業務點輸出相應的結果，以滿足各業務點的各項業務應用并向外部系統提供相應的服務，初步實現了征管成本效率最大化的目標。

2、加強征管數據信息分析應用是12366廣度和深度的保證。

目前網絡基礎設施已經比較完備，如何充分利用信息資源，最大限度地為領導決策參謀、為稅務管理籌劃、為納稅人服務是擺在我們面前的課題。加強征管數據信息分析應用是，不僅是解決這些難題的“鑰匙”，而且是12366工作廣度和深度的保證。如開發和建立雙向預警機制，當納稅期限將到、特別是納稅人錯誤申報或繳稅、發生納稅違法行為等事項時，既在納稅人的終端會發出預警提示信息，同時也在稅管員的終端也同樣發出提示信息，提醒征納雙方及時處理，提高的征管精細化管理效能，也維護了納稅人的合法權益，不斷的推動了納稅人的主動遵從度的提高。又如稅收負擔分析系統，宏觀層面上為政府決策作參考，從微觀層面上使納稅人可以及時調整經營手段和策略，這就把納稅服務提升到更高的層次了。

3、擴展征管數據信息功能是12366做大做強的前提

征管數據信息功能的擴展根據面對的利用群體不同，可以從三個層面進行發展，一是面向稅務機關內部提供工作績效、執法責任、稅收風險等方面的信息，使執法和服務效能得到全面的提高，二是面向納稅人提供稅務CA（電子商務認證）認證、發票鑒定、納稅鑒定等服務，使納稅人以最小的成本獲得服務效益的最大化。三是面向政府、公安、銀信部門提供相應的涉稅數據資源，無限的擴展的信息的利用效果，有利于和諧和法制社會的建立。

二、12366知識庫

12366是公共信息的服務平臺、行風效能的監督平臺、服務經濟的宣傳平臺、服務政府決策的平臺。為了保證12366熱線工作人員能夠準確的解答納稅人提出的各種問題，需要建立功能強大的稅收知識庫，功能上為涉稅咨詢、稅法宣傳提供有效支撐，并為基層稅收人員開展征收管理、實施行政執法提供重要參考依據，內容上涵蓋最新的稅收相關法律法規、政策問題解答、涉稅事項辦理流程等稅收業務知識。目前全國各地都建設了12366知識庫，總局也在建設全國統一的知識庫，內容都較完備。但目前對知識庫管理和維護制度的約束乏力和管理的缺乏持續性，知識庫的政策法規的清理和技術維護工作卻相對滯后是必須面對的問題。同時12366應當主動收集和分析社會各界對稅收工作的意見、建議，及時整理報告，實現平臺效能，推動管理模式的扁平化，有利于持續改進服務質量和優化內部管理。

三、12366專家團隊

1、專家團隊的組織構成

專家團隊的定位是對外解決納稅人提出的具體稅務業務問題，為納稅人的納稅行為提出改進意見，對內是調研納稅人的期望偏好和行為需求，并結合社會發展規劃納稅服務短期和中長期目標。專家團隊由稅務服務部門負責人擔任團隊的決策者、組織者，引導專家團隊在以納稅人為中心、以信息化為依托、以提高納稅遵從度為目標的工作軌跡上開展業務工作，專家成員應由在各條業務線上業務水平高、實踐經驗豐富、有分析研究能力和責任感強的人員構成，形成專家—專家小組—專家團隊的工作模式，在日常運作上，根據實際案例和專家能力，形成良好的全方位的溝通機制，通過專家之間、專家小組之間的縱橫的溝通，提高解決納稅人問題的能力，促進各部門之間的工作協調配合。

2、專家團隊的工作職責

第一，解決12366的咨詢問題。要求一個專家或一臺電腦能回答所有的納稅方面的實體或程序問題顯然是不科學的，在12366后臺必然需要一個高效的專家團隊，有針對性的及時、準確的回復納稅人咨詢，幫助納稅人掌握稅務知識、熟悉辦稅流程、維護權利和履行義務，這是其基本職責。

第二，調查和掌握納稅人的期望和需求。對納稅人的期望和需求缺乏系統和細致的調查和深入的研究分析，納稅服務的方向就可能停留在淺層甚至偏離正確的方向，達不到提高遵從度的目的。所以在納稅服務中要以“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的指導原則，專家團隊有職責去認真研究和分析不同的納稅人的個性化需求、申報特征，制定相應的服務措施，合理細化，區別對待，提高納稅服務的科學性、實效性，根據納稅人的合理需求持續改進納稅服務工作，使稅務機關有限的服務資源能產生最大的經濟和社會效益。

第三，創新服務手段和提升服務質量。以納稅人需求為導向，為納稅人提供全方位、全過程、多渠道的服務是納稅服務的目標。目前我們納稅服務工作在長期戰略目標的明確和工作體系的建設上還處在初級階段，這些背景給專家團隊以廣闊的研究空間，如在納稅服務管理、服務內容、服務方式等方面的研究亟待深入。通過研究規劃，在納稅服務平臺上，完善和延伸12366、網站、服務廳、社會協作等方面的功能，發揮更大的作用，在服務內容上，注重宣傳輔導、咨詢、辦理涉稅事項、權益維護等方面的工作，達到高效，精簡。在納稅過程中，稅前、稅中和稅后的環節都主動的融入服務，有反饋，更有提高，形成良性的納稅服務自我發展的機制。