醫院績效考核難點分析及對策

摘要：績效考核是醫院人力資源管理的一個核心內容，在績效考核工作中遇到一些難以避免的問題及困難。醫院管理人員必須針對這些難點進行分析，并采取積極有效的措施和方法加以解決，從而充分發揮績效考核在醫院人力資源管理中的巨大作用。

關鍵詞：醫院；績效考核；難點；解決方法

中圖分類號：F272 文獻標志碼：A 文章編號：1000-8772（2012）21-0129-02

隨著醫院體制改革的不斷深入，市場競爭的加劇，醫院要提高自身的競爭力，就必須激發工作人員的積極性，提高工作效率與服務質量。因此，實施績效考核是醫院人力資源管理中重要的組成部分。但醫院具有一定的特殊性和復雜性。在實施績效考核時舉步維艱。下面，主要圍繞醫院績效考核出現的重難點進行分析，并提出對策。

一、醫院績效考核的難點分析

1.對績效考核的作用與意義認識不足

很多醫院領導與員工對績效考核的認識不足，在領導層面，認為績效考核只是針對員工個人的績效問題，缺乏對科室績效的計劃、考評、分析與改進。甚至將績效考核等同于單純的獎勵、獎金分配方案，導致績效管理工作流于形式而缺乏統一的績效考核制度，使績效考核不能達到激勵員工的目的。在員工層面，大多數員工都存在誤區，認為績效考核都是針對他們的，即便績效考核標準科學合理，他們也認為是在找毛病、故意扣錢，因此，會導致員工對績效考核產生抵觸情緒，不利于績效管理的推進。

2.績效考核指標分層難

設置醫院業績考核指標數不能過多，應根據具體不同的崗位、專業設置，考核指標要客觀、準確、具體，指標盡可能量化，增加考核工作的科學性和準確性。而很多醫院在績效管理中重經濟效益輕社會效益，過于重視財務指標，而忽視患者滿意度、員工滿意度、醫療質量、服務質量、員工培訓率等長期發展的非財務指標。各科室之間由于專業不同、技術含量不同、勞動強度不同，考核指標體系設計的均衡性也難以把握，易出現責任大的部門考核結果差，使員工工作積極性受挫。

3.對管理人員的績效考核難以把握

大部分醫院比較重視對醫療人員及護理人員的考核，很少對管理人員進行考核。一是由于管理人員不直接從事衛生服務，其績效無法用現成的量化指標進行考核；二是由于職能的不同，不同層次、不同類別的管理科室難以進行科學合理評價，即使進行考核，主要也是采取個人自評、民主評議等主觀印象予以量分，人為性、隨意性較大，考核結果難以體現客觀、公平、公正，考核流于形式。特別是中、高層管理人員作為考核的執行者，自身的考核機制不健全，難免使其他被考核者產生不滿情緒。

4.評價者主觀意識影響評價結果的公正性

被考核者之間的個人差異，與評價者自身的某種相似性，導致評價結果發生偏差，如：暈輪效應、盲點效應、首因效應、近因效應、刻板印象等。在評價時往往由于評價者個人情感因素，傾向于某些被評價者，這種情況一般會出現在難以定量的考核中，評價者往往被主觀意識所左右，影響客觀公正，造成誤差。

5.績效考核重考核、輕溝通

很多醫院用大量的時間進行績效考核，卻忽視進行溝通反饋，做好績效反饋考核者要與被考核者進行坦誠溝通。有些醫院認為制定具體考核指標和目標值是領導的事，不需要被考核人的參與。實際上如果被考核人本身都不理解、不認同考核指標及目標值，無疑會對管理者產生抱怨情緒，進而引發二者之間的深層次矛盾。如果缺乏有效的溝通，到發獎金時才知道被扣，這種績效考核結果反饋方式只會激化和加深矛盾，引發員工的抵觸和不滿，進而對考核失去信心。

二、應對醫院績效考核難點的對策

1.提高對績效考核的認識

績效考核對醫院的發展具有重要意義，有利于對各個科室及全體員工進行科學、合理、公正的評價；對人力資源管理、薪酬分配、激勵員工、實現醫院戰略目標起著重要作用。醫院實行績效考核的目的不是批評與處罰，而是通過績效考核總結和評價存在的問題，研究制定下一步工作方案和對策，促進員工不斷完善自我，增強主人翁意識。應建立將考核結果與員工培訓、晉升、收入分配、人為資源配置、教育培訓、榮譽等多方面相結合的激勵機制，獎懲分明。尤其要注意的是，績效考核結果不必過于強調負激勵，要善于引導，通過績效考核結果來逐步改善員工的工作狀態，從而不斷提高員工自身的滿意度和成就感，最終實現醫院的整體目標。

2.做好績效指標的分層工作

在醫院的戰略目標管理中，醫院最高層提出戰略目標后，由各科室層次往下傳遞，具體到每個員工。通過這個層層分解、落實、監督與管理的模式，整個績效考核的體系把醫院、科室和員工的崗位工作有機地結合起來。將醫院戰略目標與年度方針有效地分解到醫院的每一個科室和崗位，部門目標與崗位目標的達成即代表了醫院總體目標的實現。同樣的，員工在實現崗位目標的同時也間接地實現醫院目標。如果績效考核沒有經過專門評估培訓，且由無相關利害關系的管理人員實施，就難以保證評估結果的客觀、公正性。醫院需要推選一位精通業務的高級職員配合人力資源部門、財務部門共同完成績效考核任務。同時，鼓勵員工參與目標實施活動，協調各業務科室的工作關系，充當被考核員工的協助者、協調者和考核者，使得該績效考核系統的可操作性可以大幅度提高。

3.醫院管理人員績效考核方式的探索

對醫院管理人員的績效考核可以借鑒國外企業的管理方法，如關鍵績效指標法、關聯績效法、360度評定法、平衡計分卡法等。360度績效評估法是廣泛應用于對一般和中層管理人員考核評估的方法，主要是通過直接上級、間接上級（主要是人事部門和醫院高層領導）、同級、下屬和自己進行全方位的評估，綜合得出一個較為客觀的評價。評估的指標可以從三個方面考慮：工作態度、工作能力、行為結果。根據不同部門職責，三個指標再分解成若干個細化指標，例如：工作態度可以包括缺勤情況，任務完成的速度、質量，對病人的態度，科研積極性，學習培訓的參與性等方面；工作能力主要是考察高層次人才的專業水平和技能，以及作為科主任等領導的各種管理能力；行為結果包括科室業績、接診病人數、治愈率、科研成果以及其他行政服務效能等方面的定性與定量指標。

4.對考核者進行培訓，糾正考核者心理偏差

通過培訓，使考核者了解績效考核的內容和技術，分析考核中存在的問題及制定合理的解決方案。通過系統的方法和原理來評定和測量員工崗位職責的行為和效果，讓他們理解績效考核是醫院實行績效管理的一個重要環節，是一種完善管理、提高效益的管理體制與機制。根據考核者在績效考核中的心理偏差進行心理培訓，消除考核者的客觀偏見，引導考核者多角度看待問題。

5.做到有效溝通

良好的溝通應貫穿于事前、事中、事后整個績效管理的過程中，包括對員工工作進展情況、工作中存在的問題、解決問題的措施以及如何才能幫助員工提高工作績效等方面的溝通，以最大限度地避免矛盾的產生。績效溝通應開誠布公，管理者與被考核對象溝通前應做好充分的思想準備，注意溝通技巧，維護員工的自尊，以免挫傷員工的工作熱情。根據員工的特點，采取形式多樣的互動方式，努力使管理者與員工在思想和認識上達成共識，達到考核的預期效果。

三、結束語

建立并不斷完善公立醫院績效考核與績效工資體制是新醫改方案對公立醫院改革提出的新要求，對改革當前公立醫院僵化的分配模式具有重要的指導意義。目前我國公立醫療績效考核的管理模式、績效工資的改革還處于探索階段，面臨著對績效考核與績效工資改革的認識不到位、績效考核指標難以確定、不同科室之間存在不公平現象、考核執行困難等難點。要解決以上難題，需要不斷提高醫院管理者與廣大員工的認識，逐漸摸索適合本院具體情況的績效考核模式，制定合理的考核標準，不斷完善相關配套保障措施。

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（責任編輯：張娟）