企業(yè)績效考核管理現(xiàn)狀及對策研究

銷售人員在企業(yè)的經(jīng)營活動中起著至關(guān)重要的作用，如何有效地管理與提升銷售人員的工作績效，是企業(yè)實現(xiàn)銷售目標、獲取經(jīng)營利潤的關(guān)鍵。本文以某電信黃頁公司銷售人員為研究對象，根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)績效管理理論，結(jié)合公司實際，對其績效管理模式進行分析，并提出相應(yīng)對策。

某電信黃頁公司作為第三產(chǎn)業(yè)部門，有著50多年的號簿出版歷史。2002年獨立成立公司以來，其市場份額也一度達到80%以上，成為名副其實的壟斷企業(yè)，然而隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的繁榮，在對傳統(tǒng)紙質(zhì)媒體沖擊下，黃頁市場極具萎縮，客戶流失加劇。在殘酷的現(xiàn)實面前，公司銷售人員情緒低落、進取心不足，如何應(yīng)對市場挑戰(zhàn)，以及開發(fā)銷售員的發(fā)展?jié)摿Γ蔀楣酒惹行枰鉀Q的問題，也是本文關(guān)注的焦點。

該公司作為電信集團黃頁信息有限公司的全資子公司，統(tǒng)一經(jīng)營地區(qū)的黃頁廣告招商、編印、出版和發(fā)行。經(jīng)過多年發(fā)展，目前公司已擁有員工130多人，下設(shè)五個分公司。其產(chǎn)品也由原先單一的黃頁紙質(zhì)產(chǎn)品向網(wǎng)絡(luò)、LED顯示屏、114號碼百事通等綜合傳媒業(yè)務(wù)過渡。

一、績效考核管理現(xiàn)狀

銷售人員在企業(yè)的經(jīng)營活動中起著至關(guān)重要的作用。如何有效地管理與提升銷售人員的工作績效，是企業(yè)實現(xiàn)銷售目標、獲取經(jīng)營利潤的關(guān)鍵。通過建立科學(xué)、合理、有效的績效管理體系，可以為銷售人員明確工作方向和目標，幫助他們克服銷售中的困難與障礙，提高他們的工作積極性，促使他們完成銷售目標、提升工作績效。

然而，目前很多企業(yè)對于銷售人員缺少完善、統(tǒng)一、規(guī)范的績效考核體系，與現(xiàn)代企業(yè)績效管理的要求還存在著一定的差距。部分銷售人員對企業(yè)的管理制度不滿意，特別是績效管理制度，原因是企業(yè)很難比較客觀評價銷售人員平時的工作表現(xiàn)，使得銷售人員很難有培訓(xùn)、晉升的機會。企業(yè)對銷售人員主要是考核銷售結(jié)果，而對其他的指標不夠重視。電信黃頁蘇州分公司在銷售人員的績效考核管理當(dāng)中同樣存在這樣的問題。

1.指標設(shè)計不符合績效多維性特征

一般來說，員工的績效具有多因性、多維性和動態(tài)性等三個方面的基本特征，而公司在設(shè)定考核指標時，運用單純的銷售指標，缺乏品質(zhì)特征型及行為過程型的績效考評體系，使得銷售員急功近利，忽視市場運作的基礎(chǔ)工作，對銷售工作的長遠發(fā)展極為不利。銷售員為完成銷售指標，低價銷售、模糊銷售，致使客戶投訴率、流失率居高不下。

2.關(guān)鍵績效考核指標缺失

（1）成本（利潤）指標缺失。企業(yè)的發(fā)展在于追求利潤，沒有利潤其他問題都無從談起，因此銷售員的獲利能力將作為績效評估的重要依據(jù)。銷售人員在兩個方面影響著贏利：一是商品的銷售價格，較高的價位能獲取更高的利潤；二是銷售費用，同樣的銷售額、毛利，銷售費用越低獲利越高。

目前，公司銷售人員為完成銷售指標，不斷將就客戶的降價需求，而忽視產(chǎn)品自身的價值提升，致使產(chǎn)品單一銷售，價格一降再降。

為維護客戶關(guān)系，公司交往中有著正常的禮品往來。然而作為銷售成本的一部分，目前公司禮品的管理處于無序狀態(tài)，銷售員為簽單成功刻意向?qū)Ψ降慕?jīng)辦人員贈送高規(guī)格的禮品，致使公司銷售成本上升。

（2）到賬率、客戶投訴率考核未上升到應(yīng)有的高度。目前黃頁公司按照底薪加提成的方式給銷售員發(fā)放薪酬，提成按照每月到賬金額的7%當(dāng)月結(jié)算，其余部分則依據(jù)銷售員年底的增長率統(tǒng)一結(jié)算。對于未到賬部分除扣發(fā)銷售員傭金外未有任何的懲處措施，而黃頁廣告費采取的是電話費托收的方式收取，部分低端客戶的廣告金額由于數(shù)值小，客戶可能未必留意，這也為業(yè)務(wù)員模糊銷售留下了空間。

二、績效考核方案設(shè)計

1.設(shè)計原則

（1）明確目標。通過績效考評能夠把銷售員的工作標準與組織目標聯(lián)系起來，把通過工作分析得到的指標與考核范圍聯(lián)系起來，即明確工作要求數(shù)量和質(zhì)量。考核結(jié)果可以體現(xiàn)業(yè)務(wù)員的實際工作績效水平。在進入考核期間，績效考核體系能讓業(yè)務(wù)員至銷售管理人員明了公司對他們的業(yè)績期望，從而讓他們根據(jù)目標來調(diào)整自己的行為，以使兩者更為協(xié)調(diào)，而非沖突。

（2）標準合理。所謂標準就是衡量事物的依據(jù)和準則。績效考評標準是指員工績效考評進行考量評定分級分等的尺度。對組織或員工的績效進行全面系統(tǒng)的考評，單有考評的指標體系是不夠的，它僅僅解決了考評評價的具體項目和內(nèi)容，只是“質(zhì)化”，還沒有實現(xiàn)“量化”，只有使績效考評指標有了確切的衡量尺度即考評的標準，才能提高考評的質(zhì)量。

（3）定性與定量相結(jié)合。對銷售人員的績效指標，應(yīng)該從兩個方面來考慮，對結(jié)果的關(guān)注和對過程行為的關(guān)注。為此，公司銷售人員的績效指標應(yīng)由兩部分組成，一是衡量工作結(jié)果的關(guān)鍵績效指標；二是衡量行為、表現(xiàn)與素質(zhì)的崗位績效標準指標。這樣就使得績效指標形成了一套完整的體系，更全面地對銷售人員作出評價。

2.利用客戶關(guān)系圖設(shè)計關(guān)鍵績效指標

關(guān)鍵績效指標簡稱為KPI，它是檢測并促進宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的一種績效考評方法。在企業(yè)中，無論是某一部門還是某個崗位的工作產(chǎn)出都會涉及一個或多個服務(wù)的對象，即所謂的客戶，客戶通常分為企業(yè)內(nèi)部客戶和外部客戶兩類。客戶關(guān)系圖就是通過圖示的方式顯示某一團隊或員工對組織內(nèi)部和外部的工作產(chǎn)出。

3.關(guān)鍵績效指標的設(shè)定

（1）定性指標。定性指標強調(diào)銷售員的工作態(tài)度、銷售技巧、客戶關(guān)系的維護等，雖然這些指標并不直接體現(xiàn)為銷售結(jié)果，但對銷售結(jié)果確有著重要影響。我們不能想象一個不懂得溝通的銷售員如何介紹自己的產(chǎn)品并最終達成交易。以上這些指標都將成為銷售員平時考核的重要內(nèi)容，并作為銷售員培訓(xùn)與開發(fā)的直接依據(jù)。

（2）銷售指標。銷售是黃頁公司的生命，作為銷售型公司必將把銷售放到應(yīng)有的高度，增長率、滲透率、新客戶開發(fā)率、新產(chǎn)品開發(fā)率都是考核的重要內(nèi)容。隨著傳統(tǒng)紙質(zhì)媒體的衰落，在公司轉(zhuǎn)型升級的壓力面前，公司將把新產(chǎn)品的開發(fā)作為銷售員考核的重點。

（3）回款率。“訂單量大的客戶不一定是大客戶，有償付能力的客戶才是真正的大客戶”因此必須使銷售人員意識到：“一筆銷售在收到貨款之前，對公司來說僅僅意味著成本。”

（4）客戶服務(wù)。“用戶至上、用心服務(wù)”是中國電信的口號，也是電信黃頁的口號，只有將客戶放在中心地位才有企業(yè)的生存與發(fā)展。因此，對于客戶投訴公司將嚴格考核。

（5）銷售費用。既要善于創(chuàng)造價值，又要懂得節(jié)約，只有將重要資源用到最核心的客戶身上才能創(chuàng)造出最大價值。

三、績效改進

績效考核不是加減運算，也不是簡簡單單作為員工發(fā)放獎金福利的依據(jù)，更不是老板告訴員工誰是老板的機會，績效考核只是績效管理的一個環(huán)節(jié)。只有將傳導(dǎo)公司發(fā)展戰(zhàn)略的績效考核指標內(nèi)化為員工的行動動力，才是績效管理的根本目的所在，因此，績效考核的目的在于績效改進。而在這一過程中又離不開公司與員工的溝通與協(xié)調(diào)：公司需要員工達到什么樣的標準，員工又需要公司提供什么支持。只有圍繞績效考核指標，加強公司與員工的溝通，績效考核才能不斷地激發(fā)出員工前進的動力。此外，績效考核指標體系并不是一成不變的，它需要根據(jù)市場環(huán)境的改變而改變，依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整而調(diào)整，只有這樣才能實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略，實現(xiàn)員工的發(fā)展，績效管理才能夠成為提高企業(yè)核心競爭力的重要管理手段。

四、總結(jié)

本文從某電信黃頁公司績效考核管理的現(xiàn)狀出發(fā)，指出其存在的不足，并依據(jù)現(xiàn)代企業(yè)績效管理理論，運用客戶關(guān)系圖提取關(guān)鍵績效考核指標，從定性與定量的角度，對關(guān)鍵績效指標加以分析，并提出績效考核的根本目的在于績效改進，從而為企業(yè)的發(fā)展與核心競爭力的提升出謀劃策。

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作者簡介：趙艷玲（1976-），女，河南開封人，講師，從事人力資源管理研究。

（蘇州市職業(yè)大學(xué)管理系）

（責(zé)任編輯：袁凌云）