淺析著力提升供電服務能力

摘　要：隨著我國經濟的快速發展，供電行業作為國民的一項基礎產業，具有社會性和服務廣泛的特點，它肩負著為促進經濟發展和社會進步的重任。供電行業作為公共服務行業，做好供電服務是十分重要的，搞好服務在服務行業是一個永恒不變的主題。而當代企業的發展常常體現在服務質量的不斷提高上，服務水平與服務的每一個環節都有著密切的聯系。

關鍵詞：供電服務；提升；供電企業；優質服務

中圖分類號：C91 文獻標志碼：A 文章編號：1000-8772（2012）19-0099-02

優質服務對供電企業非常重要，是其生命所在，是供電企業在內部強化素質，在外樹立良好形象的重要手段，也是供電企業不斷發展改革的條件。那么，優質服務的定義是什么樣的，又該用什么來衡量優質的服務呢？在本文中，闡述的優質服務就是指把每一件小事從始至終都做到最好。始終堅持“不斷提供客戶滿意的服務，不斷地超越客戶的期待”的工作理念，把服務范圍不斷擴大，把最真誠的服務傳遞給民眾，虛心傾聽每一位客戶的心聲，接受社會各界的監督，把有用的建議都轉化成提高企業的動力。

1　供電企業提供優質服務的重要性

隨著我國經濟的不斷發展和社會不斷進步，客戶對企業服務的要求也有所提高。近年來，供電企業的改革不斷深入，使供電企業朝著提升服務水平的方向發展，實現優質的服務。在電力不發達的時代，人們最大的滿足就是有電可用、不停電，對供電企業的服務質量并沒有那么看重。隨著國家的改革開放，國民經濟的飛快發展，人民生活水平的不斷提高，我國電力行業也飛速發展起來，電力開始出現供過于求的局面[1]。面對這樣激烈的競爭，供電企業就要尋求一條能繼續走下去的發展之路，于是，提供更優質服務就出現在了人們的視線中。從而對高質量的服務也提出了新要求。目前，電力行業還仍然是屬于壟斷行業，市場上競爭壓力比較小，但終端能源的市場競爭卻越來越激烈[2]。隨著可替代能源對電力市場的競爭日趨激烈，加上小電網和大電網間的競爭不斷加劇，地方電廠以及企業自備供電條件的迅速增長，供電企業只有不斷提升服務的質量，才能繼續吸引客戶，不斷地增加客戶隊伍，開拓更大的市場，爭取在能源市場上占有更大的比率，增強供電企業的競爭力。換句話說，優質服務仍是供電企業在市場上立足的根本。

2　供電企業在服務方面存在的問題

（1）供電企業對服務的認識不夠，服務觀念跟不上時代的要求。在對待供電企業要不要提供優質服務、怎樣提供優質服務的問題上，部分領導認為“在如今的情況下，供電企業不適合提升優質服務，因為優質服務的成本投入太大，得不償失。即使有同意提供優質服務的領導，也僅僅是提升以企業為主的優質服務，而沒有真正把客戶放在第一位，沒有做到以客戶的需求為主的服務思想。從上面兩點可以看出，有些供電企業對提升優質服務的思想缺少整體的認識，只看到了眼前的利益，沒有考慮全局和長遠的發展，這種落后的思想將會導致供電企業不能走得長遠。

（2）供電企業服務比較單一，服務質量跟不上，沒有能吸引客戶的特點[3]。服務單一指的是服務內容缺少多樣化，有些企業只是看重傳統方法的售電服務，沒有重視銷售后的服務，也沒有提供發電和輸電方面的服務。服務質量不能使客戶滿意，服務沒有深入化，甚至有些企業提供的服務僅僅是形式，走過場后就沒有下文，讓客戶感覺不到良好的服務態度。不同行業的服務內容也會有所不同，而供電企業在服務內容上盲目模仿其他行業的服務模式，顯示不出供電企業的服務內容特點，沒有自己的優勢。

（3）服務運行的體制不完善，管理不合理，主要表現為：企業服務運行的各個環節與部門和班組之間的沒能協調好；在供電服務方面，沒有計劃地停電或者是送電的時間無故被延遲又沒有提前通知到客戶，承諾好客戶的事情沒能做好并且事后也沒有很合理的理由來回復客戶，嚴重影響企業的信譽。

（4）供電企業在對電力品牌和提供優質服務方面的宣傳力度不夠，媒體宣傳中對電力廣告和提供優質服務的宣傳報道非常少。

（5）供電企業服務人員的素質不高。在企業中員工的人數比較多，而且很大部分沒有參加過專業的培訓，或者是員工的文化層次和學歷較低，使得員工的整體素質較差。一方面是人員的職業道德和敬業精神較差，缺少團結合作的思想，對工作缺少熱情。另一方面就是技術人員的技術水平不高，很多服務中出現的技術困難沒能得到及時、有效的解決。

3　提升優質服務的措施

（1）樹立“真誠服務，客戶至上，共同發展”的服務思想，把客戶當作是企業的合作伙伴，更是企業的衣食父母[4]。在服務上多了解客戶的內心想法，真正做到為客戶排憂解難，要學會換位思考，真正用心去服務每一位客戶，營造一種服務人員與客戶相處融洽的和諧愉悅氛圍。真誠服務在服務理念中占據著很重要的位置。它是一種主動奉獻的方式，把客戶的需要當做是企業發展的最大目標，在滿足客戶需求的基礎上不斷的超越，為客戶提供更優質的服務。

（2）在服務中，耐心也是工作中很重要的一部分，也是員工的一種很重要的素質，工作的煩瑣，決定了在服務工作中要具有耐心。在工作量比較大的時候，特別是遇到用電高峰期的時候，客戶有時會對供電企業的服務方式和工作的流程方式不清楚，或者是對服務的內容不理解時，服務人員要耐心地給客戶講解，直到他們明白為止?？蛻羰瞧髽I服務的對象，企業的工作需要客戶的配合，更需要客戶的支持，在兩者相互合作中不斷地發展，不斷地壯大。

（3）增強服務意思，用微笑拉近企業與客戶之間的距離。微笑可以拉近人與人之間的距離，增強彼此之間的親和力，也是表達友好、傳遞溫暖的一種方式。一個發自內心的真正微笑就好像是寒冬的一股暖流，帶給人溫暖和舒適，還能在需要的時候化解人與人之間的矛盾。特別是一線的服務工作者，在工作中要充滿激情，面對客戶時臉上要始終帶著微笑，真誠對待每一位客戶，認真地完成每一天的工作。優質的服務需要企業不斷的努力，這是一個永遠沒有終點的目標，永遠沒有最好的，只有更好的。

（4）創新服務，做到更好更快地解決客戶的困難，滿足客戶的需求。供電企業在提升服務的同時還要發揚“努力超越、達到更好”的企業精神[5]，弘揚企業真誠對待、奉獻社會的良好企業文化，不斷探索、追求更好的高品質服務。做好超前的服務內容，可以通過開展座談會或者是采用問卷調查、客戶走訪等方式，主動了解客戶的心聲，總結客戶提出的建議，并將客戶的需求作為工作的重中之重。

4　結束語

服務的變化是供電企業成長的需要，優質服務讓供電企業具備了更強的競爭力。電力行業作為我國經濟的基礎產業，是其他行業生產和人民生活的必需品，更是國民經濟不斷發展的能源動力，是社會的一支穩定劑。不斷深化服務的質量，提升服務水平，使供電企業的每一個部門，甚至是每一個員工都具有全局意識、以長遠的目光看待問題，真正地把服務質量放在首位。因此，做好供電企業的優質服務工作，既是供電企業長遠發展的需要，也是客戶日益不斷提高的服務需求，更是全社會不斷進步的強烈需要。

參考文獻：

[1]　高兵.提升供電服務四要點[J].中國電力企業管理，2007，（18）.

[2]　岳寒冰.供電企業做好優質服務工作的措施[J].中國電力教育，2010，（12）.

[3]　唐瑩瑩.對供電企業“優質服務”的幾點思考[J].湖州師范學院學報，2009，（S1）.

[4]　張利華，史文斌.淺談電力行業的優質服務[J].才智，2011，（4）.

[5]　李懷玲，孫兵，王凱.淺談供電企業優質服務的若干問題與建議[J].中國電力教育，2009，（22）.

（責任編輯：張娟）