出租車業 服務升級有點難

| 文· 本刊記者 李鈺

當前北京市內已經入網電話叫車服務中心的出租車僅有4萬多輛，占全市運營出租車總數的6成左右

親歷“叫車”

2012年11月的第一個周末，北京迎來了入冬以來的第一次大降溫，本刊記者在木樨地附近結束朋友聚餐后，寒冷的北風在耳邊呼嘯，頓時間以最快的速度回家的念頭變得極其強烈，然而，望著一輛輛滿載的出租車疾馳而過，記者只能無耐地原地跺腳等候空駛的出租車路過。二十分鐘后，一輛出租車停在了記者的前方，可惜的是有人捷足先登坐上了這輛難得的空車，記者以無比沮喪、懊惱的心情看著出租車從自己眼前駛離，燈光下，出租車后窗上一排字引起了記者的注意：叫車服務電話96103。于是，記者腦海里立馬出現這樣一個想法：與其在冷風中干等或者與他人上演搶車戲碼，不如叫一輛專門來接自己的出租車。

其實，關于出租車業提供的電話叫車服務，記者早就有所耳聞，身邊的朋友也曾講述過他們經歷的“叫車難”，電話打不進去、半天等不來車等，除了對出租車叫車服務上述不良現象有所印象外，記者未能記住叫車服務電話的號碼。在無意中獲知這個叫車電話后，記者抱著試一試的態度撥打了96103的電話。

電話接通得很快，接線員詢問了記者所在的位置、要去的地方后，提示說10分鐘之內會有司機聯系記者，如果沒司機聯系的話，就是沒車，讓記者另行安排。讓記者感到高興的是，掛掉電話不到一分鐘就收到了一條來自銀建電召中心的提示短信：李女士您好，車號為京BQ52＃＃的駕駛員將聯系您，請保持電話暢通，如未能接到駕駛員電話或有其他需求請致電96103。一分鐘之后一位出租車司機主動聯系了記者，表示他正在附近，馬上即可到達。三分鐘之后記者坐上了溫暖舒適的出租車。

這次叫車過程之順利讓首次使用該服務的記者十分欣慰，雖然多花了3元的費用，但是能在寒冷的冬天早點到家也算是物有所值。與身邊遭遇“叫車難”的朋友相比，記者顯然非常幸運！

小規模 大責任

據了解，自上世紀90年代以來，北京的城市規模、人口出行量持續攀升，出租車的總量卻一直維持在6.6萬輛左右。2012年北京市“十二五”時期交通發展建設規劃出臺，表示在未來3年，北京市將繼續實施出租汽車總量調控政策，出租車總量保持6.66萬輛，不再增加數量。

北京交通部門統計顯示，北京市目前共有兩家出租汽車調度中心提供電話叫車業務，分別為金銀建出租汽車調度中心（叫車電話96103）和奇華出租調度中心（叫車電話96106），兩家共同承擔北京市的出租車電話叫車服務，每日被叫車輛過萬次。然而，當前北京市內已經入網電話叫車服務中心的出租車僅有4萬多輛，占全市運營出租車總數的6成左右。

王先生是北京首汽集團的一名出租車司機，他告訴記者，雖然自己車內也安裝了GPS終端，但是并不能提供電話叫車服務。“現在銀建公司在這方面做得比較好，相比他們的出租車，我們一般在晚上就不敢去昌平、大興等郊區了，因為沒有參與電話叫車業務，我們可能只能空車返回。”

截至2011年，北京出租車公司約200多家（保守估計為220家），與上海大眾出租、強生出租、巴士出租、錦江出租、海博出租等幾個大型出租汽車公司擁有自己的出租車調度中心不同的是，在北京出租車行業內，擁有自己的出租車調度中心并提供電話叫車業務的只有金建、銀建出租公司。

2001年，隸屬于北京銀建投資公司的金銀建科技發展公司成立，并于2002年建立了金銀建出租車GPS調度中心且開通96103電話叫車業務，旗下近2萬輛出租車都安裝了能夠進行實時通話的GPS車載終端設備，受中心調度指揮，空載車隨時可接受電話叫車業務。

每當有用戶致電96103叫車，接線員將根據用戶提供的所在地點，在調度中心的GPS服務平臺上勾選大致范圍，系統會將周圍的空載出租車顯示出來，然后接線員會向這些車輛的車載終端統一發布叫車信息，司機看到相應的信息時就可以選擇是否應召，若接受，詳細的信息隨后會傳給該車，司機可以根據信息聯系叫車客戶。經了解，目前96103調度中心每天有一萬多的呼入電話量，但是成功的受理的業務為6,000單左右。

與金銀建出租車調度中心有所不同的是，成立于1999年的北京奇華出租車調度中心并不是一家出租車企自有的調度中心，而是一家第三方調度平臺機構，本身并沒有出租車，靠吸納其他公司的出租車進行運作。到目前為止，該公司吸納了80多家出租車公司，出租車數量達2萬多輛，每日通過96106成功受理的業務為1,000單左右。

除了不少人尚不知道兩個叫車電話號碼的因素外，較少數量的車輛難以滿足北京市出行叫車服務的需求，尤其是在早晚高峰、節假日或天氣惡劣的時間，“叫車難”格外嚴重。

“叫車難”的背后

為什么并非所有的出租車都能提供電話叫車服務呢？

據本刊記者了解，出現這種結果的原因可能有二：一是雖然全市出租車幾乎都裝備了報警監控的GPS終端，但并非所有的GPS終端都兼具“電召”（電話叫車）服務功能；二是即使已經安裝了兼具電召服務功能的GPS終端，但是并未加入兩大出租車調度中心接受叫車指派。

交通部門有關負責人曾表示出現叫車難，主要是由于出租車調度中心在系統服務軟件上存在需要改進的地方，中繼線及座席數量有限，高峰時段客戶電話接通率不高。

一位不愿具名的業內人士告訴記者，叫車難除了上述因素外，還存在一些普遍被大家忽視的原因。他說，出租車調度中心存在的目的是為出租車司機和乘客牽線搭橋，盡可能地提供優化完善的服務平臺，而是否接受叫車調派，最終還是由司機自己決定，個人意愿占很大比例。因此就會出現有的司機特別愿意接受公司調派的任務，而有的司機一個任務都不接。最主要的原因是司機在決定是否接受調派時要考慮自己的最大化收益，不可能為一個不賺錢的任務，甚至賠錢。例如，乘客普遍傾向于在交通高峰期叫車，目的地又很近，出租車司機一旦接受調派，就要抓緊時間往乘客位置趕，中途碰到活，也不能接；這時交通又擁堵，到達時間不受控，而在這期間，叫車乘客遇到了另一輛出租車，他可能就搭乘走了，這個司機就白跑一趟，不但費油還耽擱活兒，所以有些司機根本就不響應公司派活兒。“我覺得乘客的信用也占很大因素，不能一味地把叫車難都推到出租車調度中心和司機身上。”該業內人士指出。

通過叫車電話來接記者的銀建出租車司機李師傅告訴記者，如果愿意，他們一天可以接到超過10單的叫車生意，但是調度中心定位是以直線距離來考量，北京的交通很復雜，每當GPS系統收到叫車電話信息通知時，他們都會考慮這單值不值得接，即使距離乘客位置直線距離很短，但是需要繞行太多的話，基本就不會接了。“今天一收到你們的叫車信息，我就覺得這活我肯定能接，因為我就在你們的對面，只需調頭過來就行。”

李師傅說，“我們行業內對叫車服務有一句承諾，‘您的朋友可能會爽約，但是我們一定不會爽約，我們一定會及時到達您的所在地’。”然而，高發的爽約率讓李師傅及其同行對叫車業務產生了一定的抗拒心理。“我們基本上每天都被爽約！我們的車不能及時趕過去都是因為客觀原因，從本意來講，我們也想早點接上叫車的乘客！”

據李師傅反映，有的乘客提前走了還會打電話通知一下，但是有很多人不會通知他們，甚至在出租車司機打電話聯系時還會多次直接掛掉，因此他們曾向公司建議，希望將經常爽約的乘客拉入黑名單，下次叫車時直接拒絕，“不過這個黑名單目前還沒有”。看來，乘客的爽約極大地挫傷了出租車司機攬活的積極性，一定程度上加劇了“叫車難”的惡化。

記者在乘坐李師傅的出租車到達目的地后，除了正常的車費外，還支付了3元服務費。李師傅解釋說，每單叫車服務完成后，出租車司機要代收3元服務費，其中1元歸司機所有，2元上交給調度中心。“如果每月能完成60單的叫車任務，我們司機就不用上交了。”

據了解，出租車公司已經采取了很多激勵措施，比如按搶活兒多少排名，對那些搶活多又有信譽的司機進行獎勵等。

為了避免高峰時段電召忙的尷尬，提供更為簡單、快捷的叫車服務，銀建出租車調度中心先后推出了網絡（www.96103.cn）在線叫車服務、通過智能手機應用程序——“移建叫車”預約出租汽車服務。但是，經記者體驗，無論是銀建公司的在線叫車、移建叫車，還是奇華中心的電話叫車服務，一旦叫車成功，乘客都需要支付3元服務費。

然而，有人認為，出租車調度中心收取3元服務費在一定程度上加重了乘客的經濟負擔，導致叫車數量偏低，因為在上海的出租車行業，絕大多數出租車公司提供免費的電話叫車服務，據媒體報道，叫車收費的出租車公司的叫車數要低于免費叫車的公司。記者認為，叫車服務中收取一定的服務費無可厚非，尤其能夠為出租車司機聯系乘客的電話費給予一定的補償，但是應當考慮費用多少對乘客積極性的影響。

為了增加電話叫車業務的數量，提高市民叫車的積極性，銀建公司與北京電信曾合作向天翼手機用戶推出優惠的預約租車服務，免除3元叫車服務費。雖然此活動僅開展為期一個月，但是卻向消費者透露出了一個積極的信號，即叫車服務費有可能免除。

上述業內人士指出，叫車服務應該是政府、出租車調度中心、出租車司機和乘客共同協作才能提升的一項業務。各方面必須行動起來，從整個流程上改善電召出租車的大環境，從而解決叫車難的問題，提升出租車業的服務質量。

在2011年10月中關村發展集團對智能交通行業集群投資簽約會上，北京市交通委有關負責人表示，北京市將建立一個覆蓋全市出租車的監控和運營平臺，提供車輛行駛路徑查詢、安全監控和電話叫車等功能，以取代目前由出租車企業自主投入建立的平臺，預計該平臺2012年能投入使用。

若北京能建立這樣一個面向全行業的統一的調度平臺，聯合全行業的調度力量勢必會增強全市的叫車能力，同時也避免了一個調度中心只能調度自己公司車輛的限制，使資源配置更加合理。然而，2012年已經進入尾聲，這個計劃中的統一的出租車調度平臺尚未如約進入業內視線。在統一平臺問世之前，政府還需要加大投入，支持各大出租車公司積極投入行業信息化，增強全市出租車業叫車服務能力。

信息化服務的新方向

除了安裝GPS、提供電話（網絡）叫車等，出租車業信息化服務變革中不得不提的一點是社會各界關于“出租車是否應當安裝攝像頭”的熱議。

出租車內安裝攝像頭，在國內并不是新鮮事，武漢、南昌、烏魯木齊等城市已經統一在出租車上安裝了GPS和監控設備，即攝像頭成為這些城市出租車的一項必配設備。烏魯木齊客運統管辦業務科相關負責人介紹，安裝監控設備主要是為了保障出租車司機的安全。攝像頭是用來抓拍照片的，并未使用視頻的方式連續監控。在乘客上車時，GPS會通過攝像頭自動抓拍一張照片，儲存在出租車的GPS儲存芯片中，一旦發生搶劫等案件，將被用作投訴舉報、尋找物品、報警取證的憑證。這一舉措贏得出租車司機的一片好評，他們認為，出租車作為公共場所，安裝攝像頭不但可以保障司乘人員的安全，還可以維護社會公共利益。然而，這種新設備的出現卻引來眾多市民的質疑，問題在于擔心隱私權受到侵犯。

根據交通運輸部發布的《關于印發〈城市出租車汽車服務管理信息系統試點工程總體業務功能要求（暫行）〉的通知》要求，攝像裝置屬于可選設備。因此各地的做法有所不一。深圳出租車擬強制安裝攝像頭的消息在市民中引起熱烈反響，市交委客運管理局不得不對外做出回復：對于出租車應否安裝攝像監控設備的問題，將廣泛、深入地征求乘客、駕駛員、企業和社會各界意見，通過全面、系統的公眾參與，充分商討后再決定，“老百姓的事情，由老百姓說了算。”重慶市則以涉嫌侵犯乘客個人隱私為由，制定規章禁止出租車裝配攝像裝置，并要求將之前安裝的攝像頭全部拆除。

目前，北京出租車中尚未安裝攝像頭。“雖然已經有一些城市的出租車安裝了攝像頭，但北京是首都，做任何事情都很謹慎，在質疑聲音不斷的情況下，一直很難定下來是否安裝。”上述業內人士說，“我總覺得（出租車內）會要求安（攝像頭），只是時間早晚而已。”

北京季諾律師事務所鄒正律師說，出租車內安裝攝像設備，可以更好地保障乘客和駕駛員的安全，更好地對駕駛員進行管理，利于城市管理和治安防范。不過為了保證行為的正當性，應當經過相關管理部門授權、履行必要的調查論證和聽證程序，讓市民知情攝像頭的存在。同時，出租車公司要保證拍攝照片的保存管理，避免因照片泄露引起侵犯隱私權事件的發生。

除了行業、個人安全外，越來越多的年輕乘客更注重出租車能夠提供更便捷的服務，這種便捷不僅僅是門到門的接送，還要求支付手段的便捷。當前，刷卡消費已經成為時下年輕人的一個消費習慣，基本各個消費場所都提供這項服務。然而，讓眾多年輕人疑惑的是，在北京這樣的大都市里，作為占據城市生活非常重要的出租車服務，為什么遲遲沒有提供銀行卡刷卡結算服務？

記者采訪了一位從事出租車車載終端產品研發的技術人員，他說，在出租車上實行銀行卡刷卡，肯定是未來發展的必然趨勢，關鍵要看其實現方式。“據我所知，內地第一批接受刷卡消費的出租車是上海，凡乘坐貼有銀聯、VISA等標志的帶有黃色標簽的出租車，只要將持有的銀聯、VISA、萬事達或JBC標志的銀行卡在懸掛于車內的無線POS機上刷一下，根據提示輸入車費和密碼，就可以完成實時在線交易。此方式的優點在于能實現真正意義上的銀行卡支付，局限性在于必須要在每輛出租車上懸掛一臺無線POS機，然而，關于無線POS機的費用應當誰來承擔，政府、銀行、出租車公司還是司機，目前并沒有一個統一明確的說法。”

國家科學技術部編制的《2011年度科技型中小企業技術創新基金若干重點項目指南》指出：具備銀行支付等功能的新型出租車計價器是國家重點支持的項目之一。“由此看來將計價器和無線POS機合二為一，即將計價器做成隱形的無線POS機，可覆蓋所有的銀行卡，借助無線網絡，實現聯機交易，可能會成為近幾年研發的重點，但據我所知，國內至今還沒有此類產品。”這位技術研發人員指出。

信息化社會下，出租車的發展不能再墨守陳規，必須在新的時代背景下迎合眾多消費者的需求，改變傳統的服務方式，完美實現服務升級。如果能夠推出這種新型的計價器，必將極大地方便海內外游客和市民出行，減少駕駛員找零換錢等麻煩，提高工作效率，進而提升出租車行業的整體服務水平。