中國非營利組織志愿者服務能力的培養與提高

□ 陸遠權 陳夏璐

中國非營利組織志愿者服務能力的培養與提高

□ 陸遠權 陳夏璐

一、非營利組織中的志愿者

NGO，是英文Non-governmentalOrganization的縮寫，通常譯為非營利組織、非政府組織或是民間組織等，它是指不以營利為目的的、主要開展各種自愿性的公益或互益活動的非政府的社會組織［1］。自上世紀80年代以來，我國的非營利組織數量和類型逐漸增多，為社會和經濟的發展做出了巨大的貢獻，同時，它們也在我國的社會組織中占據了重要的一席之地。

根據中國共青團中央2006年發布實施的 《中國注冊志愿者管理辦法》第二條規定：“志愿者（volunteer，也稱志愿人員、義工、志工）是指不以物質報酬為目的，利用自己的時間、技能等資源，自愿為社會和他人提供和幫助的人。”麥克利蘭在20世紀50年代曾提出，在生存需要基本獲得滿足的前提下，人有三種主要需要：成就需要、權力需要和歸屬需要。［2］志愿者作為非營利組織的重要組成部分，與非營利組織形成了互為依存的關系。對于志愿者來說，非營利組織為他們提供了發揮自身功能的渠道和平臺，志愿者可以在自己所關心和擅長的領域發揮自己的優勢資源，向社會提供公益性質的資源服務。對于非營利組織來說，志愿者的加入無疑為其提供了巨大的人力資源支持，同時由于志愿者提供服務的公益性，大大降低了非營利組織進行公益活動時的雇用成本，使得組織可以有更多的資金用于發展多層次寬領域的公益事業，從而使更多的群眾享受到非營利組織的服務。彼得·德魯克曾指出，非營利組織不僅從功能上替代政府解決了許多社會問題，同時，由于它的效能是政府的2倍，政府的赤字也得以削減。非營利組織之所以能創造這樣的效能跟其具備崇高的志愿精神、擁有龐大的志愿者隊伍是分不開的［3］。

但是，在非營利組織飛速發展的今天，我們也應該看到，目前我國的非營利組織中的志愿者在提供志愿服務的整體素質上還有待提高，志愿者隊伍的整體素養的增強和志愿者的服務能力的提高成為亟待解決的問題。

二、中國非營利組織志愿者服務中存在的問題

我國非營利組織志愿者服務中存在的問題主要在三方面：

（一）志愿者人力資源結構分布有待進一步合理化

1.志愿者數量

我國NGO的職員包括三個部分：一是專職工作人員，二是兼職工作人員，三是志愿者。根據約翰·霍普金斯非營利部門的比較項目第二階段研究的成果，在所研究的22個國家中，這些國家平均總人口的28%無償參與了非營利組織貢的服務［4］。90年代，美國的塞拉蒙教授對世界41個國家進行了相關研究,發現世界上幾乎所有國家都存在著龐大的非營利部門,這個部門的平均規模占各國GDP的4.6%,占非農業人口的5%,占服務業就業人口的10%,相當于公共部門就業人口的27%；而隨著經濟社會的發展,這些比重呈現上升趨勢［5］。據2010年的調查顯示，在我國，有多達34．4%的NGO表示沒有雇傭志愿者；17．5%的NGO志愿者為1~4人；11．8%的NGO志愿者為5~9人；18．3%的NGO志愿者為10~39人； 另外，有

多達18%的NGO志愿者為40人以上。如下圖：

因此，就比較而言，我國的非營利組織中志愿者的數量是遠遠不足以滿足我國當前對于公益服務的需求的。

2.志愿者年齡分布

從參與志愿者的年齡層次來看，國外志愿者中年人比例較高，35～54歲的所占比例為55%,24～34歲的為27.1%,18～24歲的年輕人為14.5%,75歲的老年人參與比例3.37%。［6］而我國的志愿者中多數是青年學生，他們社會經驗相對不足，不能很好地滿足社會對公益服務的需求。

?

3.志愿者文化程度

從上表中可以清楚地看出，我國NGO的職員的文化程度以高中、中專和大專學歷為主，學歷分布呈中間大，兩頭小的狀態。［7］對比以前的調查研究，這表明我國缺乏相應的非營利組織的專門人才，這種結構也影響著我國非營利組織人才的發掘與培養，影響著非營利組織人力資源的整體實力。

（二）志愿者參與公益的意識與整體價值觀有待進一步的普及和完善

NGO所提供的服務質量的好壞和服務對象對服務滿意度的高低從根本上取決于組織人力資源效能的高低。非營利組織與政府和營利組織在性質、使命以及管理方式上存在著根本性差異［8］。非營利組織作為一個公益性的非政府團體，使之真正凝結在一起的力量在于參與者的共同理想和為社會奉獻力量的使命感。然而，在當前的中國，非營利組織的概念仍然不夠普及，民眾對其工作過程、工作原則及價值觀都缺乏相應的理解和領悟。同時，我國的部分非營利組織是由政府或事業單位過渡而來的，仍在一定程度上保留著官方色彩，其工作人員缺乏必要的公益心以及同情心。而志愿者作為非營利組織的重要人力資源，一旦發現其所從屬的組織內部道德甚至法律問題,必然會產生負面影響,從而影響志愿者隊伍的擴大和非營利組織的公信力。

（三）志愿者缺乏相應的崗前培訓及相關能力的建設

非營利組織為社會提供的資源主要是社會服務。青年學生作為志愿者的主力，承擔了大部分的志愿服務。然而，青年學生缺乏相應的社會歷練，社會經驗和情商都相對不足，對于社會的現狀也都不十分了解，他們對于志愿活動的參與很可能是一時興起或是受到某次活動、某種行為的感召，因此對志愿活動并不十分了解，對于所要面對的困難和挫折也沒有很好的心理準備，這樣，他們在對具體問題的處理上就暴露出了許多問題。此外，部分非營利機構缺乏對志愿者的崗前培訓,致使志愿者沒有行之有效的工作方式和方法，無形中增加了其工作壓力。而這些也導致志愿者隊伍流動性的增大，經驗豐富的志愿者隊伍和人才難以快速成長，增加了非營利組織的成本。

三、提高我國非營利組織志愿者整體服務能力的對策

（一）拓寬志愿者招募渠道

制度上，健全志愿者招募制度，拓寬志愿者招募渠道，加強包括招募計劃、信息發布、招募方法、志愿者申請等程序在內的規范化體系建設。非營利組織要及時調整、公布招募名單，同時注意志愿者資源的多樣性，采用多種渠道招募，如依托社區服務中心招募社區內志愿者；依托組織媒體或其他信息渠道，向高校社團招募大學生，以及優秀教師資源；面向社會招募有奉獻精神的社會人士等。

（二）普及公益價值觀

首先，應當充分發揮社會輿論的作用。政府應充分發揮自己作為社會權威的作用，發揮自身的領導力和號召力，對社會輿論進行引導，促使公民對志愿者這一概念有更加全面科學的認識和了解。其次，要促進公益價值觀的普及。公益價值觀要求人們具有同情心和奉獻精神。公益價值觀的普及對于社會道德水平的提高、社會主義社會的和諧與安定都具有十分重要的意義。

（三）塑造志愿服務觀念

當前我國大部分人對于志愿者的理解僅限于自愿、無償、互助的概念上，然而當前社會中，志愿者的服務范圍正逐漸擴大并涉及到社會生活的方方面面。同時，當前的志愿者在提供社會服務的時候已經不僅限于幫助或是扶助他人，他們更注重對弱勢群體適應社會能力的支持，“授人以魚，不如授人以漁”。所以，我們的志愿者要隨時保持觀念的先進性，根據時代變化的形勢調整自己的志愿服務觀念和服務方式、方法。非營利組織要注意對志愿者志愿服務價值觀的培養和塑造，順勢而為，打造一支擁有強大的凝聚力和始終保持觀念先進性的志愿者隊伍。

對于非營利組織而言，應加強對當前社會各方面公益服務信息的把握和匯總，保持對信息的敏感性，同時注意借鑒國外或國內先進的組織與服務經驗，并且及時的向志愿者傳遞相關信息，使志愿者能及時的了解到最前沿的資訊和最先鋒的方法，保持志愿者服務理念的先進性與科學性。

對志愿者而言，應注重自身能力的建設，既要不斷總結既往經驗和教訓，同時也要加強學習，在理論與實踐的結合下，不斷進步。

（四）注重定期培訓與崗前培訓

以往的志愿服務對象對各種信息的了解相對閉塞，對志愿者所提供的服務要求也不高，更多的是看重志愿者的態度與愛心。現在，信息交流的頻繁開闊了人們的視野，志愿者的服務對象也相對復雜化，對志愿者的工作技巧、工作方法和工作態度都帶來了新的挑戰。因此，非營利組織可采取定期培訓與崗前培訓相結合的方式幫助志愿者獲得服務能力的提升。

1.定期培訓

定期培訓是側重于能力的積累，內容包括公益價值觀的塑造、具體的工作能力、工作技巧以及行業內相關信息的傳遞與疏導。通過定期培訓，志愿者獲得知識的積累與能力的累計，不僅可以增加志愿者對組織的歸屬感，而且增進其自信心和解決難題的能力，有利于組織內整體凝聚力和服務能力的提升。

2.崗前培訓

崗前培訓側重于針對具體情況的具體培訓，培訓應針對不同的服務人群設定不同的培訓內容和注意事項，使志愿者針對服務對象采取靈活的工作方法，有利于志愿者及時調整好心態，在工作過程中有的放矢，有章可循。

當前，越來越多的人投身于志愿者的隊伍，希望通過參與志愿活動貢獻自己的一份力量。這是對非營利組織的信任，同時也是非營利組織的責任與壓力，怎樣把強大的人力資源運用到最優成為每個NGO關注的焦點。本文從招募渠道、公益觀念、服務觀念及培訓方面提出了對于提升我國志愿者能力的有建設性的建議，但是，宏觀的制度與政策的制定和完善、人力資源的管理等等也對志愿者隊伍的擴大和能力的提升有著重要影響，需要我們在不斷地探索和實踐中解決完善。

［1］王名.非營利組織管理［M］.北京：中國人民大學出版社，2002.

［2］陳波.我國非營利組織志愿的激勵機制研究［D］.西南交通大學,2006，47-57.

［3］周松.非營利組織的人力資源管理與開發研究［D］.南京理工大學,2004.

［4］魯艷樺.NGO組織中志愿者管理探析-以救助兒童會南寧項目點志愿者管理為例[J].社會工作.2009.

［5］ Sierramen.Globalcivilsociety-thenon-profitsector horizon ［M］.JiaXiJinetal.Beijing:socialsciencesacademic press,2002.

［6］ James.The21stcenturyNGOmanagement［M］.Beijing:Chinesepeopleuniversitypress,2003.

［7］王名.NGO管理概論［M］.北京:中國人民大學出版社.2002.

［8］ H.Hansmann,TheroleofNonprofitEnterpriseYale Journal,Vol.89,No.5(1980),pp.835-901.

作者：陸遠權，重慶大學公共管理學院，教授陳夏璐，重慶大學公共管理學院研究生

責任編輯：張 波