網絡購物糾紛解決困境及破解路徑研究——以利益均衡為視角

溫耀原

（澳門大學法學院，澳門 999078）

前 言

網絡購物糾紛主要指消費者與經營者、網絡服務提供者等因通過互聯網買賣商品而產生的糾紛。 與傳統的購物糾紛相比，網絡購物糾紛呈現出一些新特征：一是當事人虛擬化，網絡交易多采用非實名制。 二是證據電子化，糾紛中的證據，很大部分以電子數據的形式存在。 三是責任復雜化，責任主體復雜，責任追究復雜。 這些都對以訴訟為主的傳統糾紛解決模式提出了新的挑戰。 鑒于網絡購物是實現交易各方經濟利益的活動，而網絡購物糾紛也涉及當事人及相關方利益的博弈、關系的協調，故筆者試從利益均衡的視角對相關問題展開分析，并對糾紛合理解決提出了自己的思考。

一、網絡購物糾紛利益主體分析

追求利益是人們活動的基本動因，“所謂利益，就是基于一定的生產基礎上獲得了社會內容和特性的需要。 ”［1］而糾紛則是“社會主體之間的一種利益對抗狀態”［2］1。 從這個角度上看，網絡購物糾紛實質上是消費者與經營者，或消費者與網絡服務提供者因網絡購物而產生的利益沖突。 糾紛中的利益博弈不僅限于經營者、消費者、服務提供者等直接參與方，還涉及行業協會、行政機關、人民法院等糾紛相關方。

(一)當事人

網絡購物糾紛的當事人，主要是進行交易的買賣雙方。 買方是通過互聯網購買商品的交易主體，即消費者。 賣方是通過互聯網出售商品的交易主體，即經營者。 消費者在糾紛中的利益，常表現為通過較少的支出（糾紛解決支出），彌補自身經濟損失，并保障個人隱私等合法權益。 經營者的利益則表現為通過較少的支出 （糾紛解決支出、違法成本等），盡量維護自身既得利益（合法的、非法的），保障個人隱私、商業秘密等權益（合法的、非法的）。

(二) 服務提供者

網絡服務提供者也是交易的參與方之一，根據服務內容可分為：一是平臺服務提供者，指從事網絡購物平臺運營并為買賣雙方提供交易服務的參與主體；二是輔助服務提供者，指為買賣雙方提供網上支付、物流配送、交易保險等輔助服務的參與主體。 服務提供者出現在糾紛中主要有兩種情形：一是被消費者主張侵權，要求承擔賠償責任。 在這種情形下，作為糾紛當事人，與經營者相類似，服務提供者的利益表現為通過承擔較少的成本，維護既得收益（合法的、非法的），保障商業秘密、商譽等權益（合法的、非法的）。 二是未被要求承擔賠償責任， 但需提供相關信息、技術等協助糾紛的解決。 在這種情形下，服務提供者并非糾紛當事人，但其在糾紛中仍具有一定利益，即主要表現為通過較少的支出，維護自身既得利益、期待利益。

(三)行業協會

行業協會，是網絡交易行業或與網絡交易相關的企事業單位等自愿結成的非營利性社會組織。 行業協會主要有消費者協會、電子商務行業協會等，其在糾紛中的利益，是保護交易主體合法權益，促進行業內部自律，規范主體行為，花費較少的資源，調解網絡購物糾紛。

(四) 行政機關

涉及網絡購物糾紛解決的行政機關，主要是從事網絡交易監管的工商部門。 工商部門在對網絡購物活動進行服務管理、檢查監督等過程中需要消耗一定的資源，故其在糾紛中的利益，主要表現為通過較少的執法資源， 調處網絡購物糾紛，處理違法經營者，促進行政管理與服務，營造公平、誠信、安全的交易環境。

(五)人民法院

人民法院是網絡購物糾紛解決中的關鍵因素，代表國家行使司法權，化解網絡購物糾紛，保護當事人合法權益。 由于法院開展司法活動，如司法機關的運作、司法程序的運行等，需要消耗一定的資源，同時司法資源又具有有限性，所以法院在糾紛中也涉及一定利益，主要表現為耗費盡可能少的司法資源，準確認定事實，正確適用法律，以訴訟方式化解盡可能多的糾紛。

二、利益失衡：傳統網絡購物糾紛解決模式的制度困境

由于糾紛中多元化利益主體不斷博弈，各方利益難以實現平衡，導致傳統網絡購物糾紛解決模式也暴露出較多問題，集中顯現在以下方面：

（一）制度供給與需求失衡

傳統網絡購物糾紛解決模式，凸顯出供給與需求失衡的問題，可用模型分析如下（如制度供給與需求示意圖所示）： 制度供給S 曲線與人們需求D 曲線在E 點交匯，E 點為供給需求均衡點，在E 點左側，人們需求大于制度供給，顯示糾紛解決的制度難以滿足人們的需求，有必要增加制度的供給；在E 點的右側，制度供給大于人們需求， 顯示糾紛解決的制度超過人們的需求，無須再增加制度的供給。

傳統糾紛解決模式無法滿足人們日益增長的糾紛解決需求，這主要表現為以下方面：

1. 追責有缺陷，經營者容易規避責任。 傳統糾紛解決模式下， 經營者存在較大的規避空間。主要表現在： 一是無疆域性使經濟責任難以落實。 網絡交易無疆域與糾紛解決屬地性的矛盾非常突出，經營者容易利用空間距離、時間延誤等逃脫應有責任。 二是虛擬性使信用責任難以落實。 網絡虛擬性與追責實體性的矛盾，使其容易逃避信用懲戒，通過變換注冊身份等方式，繼續實施不法行為。

2. 消費者維權能力不足，難以解決糾紛。 傳統糾紛解決模式下， 消費者自我維權能力不足，難以通過對話協商解決糾紛，也給通過訴訟等方式解決糾紛帶來困難。 一是實際經營者難確定。因網絡購物糾紛當事人虛擬性的特點，部分不良經營者常變換注冊身份或虛構交易要素，使消費者難確定實際經營者。 二是電子證據難取得。 網絡交易過程中形成大量電子證據， 是認定事實、解決糾紛的重要依據， 但這些電子信息易刪改、難保存，增加了消費者證據收集的難度。

3. 權責不明確，服務提供者怠于配合解決糾紛。 傳統網絡購物糾紛解決模式下，沒有明確服務提供者，尤其是平臺服務提供者在糾紛解決中的權責（1）；相反，服務提供者介入糾紛解決，卻有可能面臨一定風險：一是利益遭受損失，即其在配合解紛時要承擔一定人力、費用等支出，并可能影響潛在的利益收入；二是陷入“道德窘境”，服務提供者為協助解紛而披露交易方的個人隱私及商業秘密等，容易被指責為“出賣客戶”，并可能因此陷入“道德窘境”。 這些因素都成為服務提供者怠于配合的誘因。

（二）解決糾紛成本與收益失衡

傳統網絡購物糾紛解決模式，還表現出成本與收益失衡的問題，可用模型分析如下（如解決糾紛成本與收益示意圖所示）： 解決糾紛成本遞增C 曲線與收益遞減R 曲線在E 點交匯，E 點為成本收益均衡點，在E 點右側，成本大于收益，顯示耗費了較多的解紛資源， 但取得的收益較少，有必要降低解決糾紛的成本；在E 點左側，收益大于成本，顯示耗費較少的解紛資源，取得較多的收益，解決糾紛的成本相對較低。

具體而言，在網絡購物糾紛中，行業協會、行政機關、人民法院各自開展工作，在制度銜接上溝通不夠、聯動不強，在功能發揮上相互制約、相互影響，導致了較高的糾紛解決成本，難以取得較好的糾紛解決收益。 這主要表現在：

1. 調解權威弱，行業協會解決糾紛作用難以發揮。 傳統網絡購物糾紛解決模式下，行業協會的調解作用受到很大制約。 一是部分行業協會權威性不夠。 由于網絡交易為新興行業，我國相關行業協會正處于培育發展階段， 社會權威性不高，難以成功調解糾紛。 二是調解協議效力未明。現有法律明確了人民調解協議經司法確認后具有強制執行效力，但未明確行業協會調解協議的效力，導致調解協議大多數仍停留在依賴當事人主動履行的程度上，很難徹底解決糾紛。

2. 調處成本高，行政機關解決糾紛職能易被忽視。傳統糾紛解決模式下，糾紛調處成本高。由于處罰、強制等行政行為一般僅涉及違法當事人一方，且實施直接、迅速；而調處糾紛涉及各方當事人，且實施更加費時、費力。 這都導致行政機關更為重視行政監管，相對忽視調處糾紛，也難以為其他糾紛解決方式提供有力協助。

3. 司法難度大，人民法院解決糾紛效果受到影響。 一是責任主體難以界定。 網絡購物涉及經營者、服務提供商等各方關系，通常情況下，當消費者權利受損害時， 主要應由經營者承擔責任，但由于與經營者之間法律關系不清晰，平臺服務提供商為其提供過間接性幫助， 是否具有過錯、是否應承擔責任，如何與經營者分配責任等都難確定。 二是部分事實難以認定。 網絡購物糾紛常常涉及平臺服務提供者、輔助服務提供者等網絡專業公司，案件部分事實專業性強，涉及網絡服務內容、技術標準等，需要查閱大量技術資料，掌握電腦、網絡等專業知識才能依法正確裁判。

三、利益協調：網絡購物糾紛解決困境的破解之道

要解決傳統網絡購物糾紛解決模式中的問題，應增加解決糾紛制度的有效供給，降低解決糾紛制度的運行成本，并于利益從沖突到協調的動態平衡中，實現多元化主體之間的糾紛解決。

（一） 利益協調是增加糾紛解決供給的內在要求

要彌補傳統糾紛解決模式的不足，需要協調網絡交易直接參與方之間的利益，增加對當事人協商解決糾紛的制度供給。 一是推行網絡交易實名制，協調消費者與經營者利益。 這將有助于防止其規避責任追究，也有助于消費者依法確定實際經營者，通過對話協商促進解決糾紛。 二是明確服務提供者責任，協調消費者、經營者與服務提供者利益。 這樣既保護服務提供者的合法利益，又適當強化其信息保存披露義務，方便當事人及時獲取證據，促進消費者與經營者、服務提供者協商解決糾紛。 三是建立解決糾紛制度，協調消費者、經營者、服務提供者利益。 一方面建立消費者投訴受理制度，要求平臺服務提供者有責任協助解決糾紛；另一方面，設立“賣家保證金”制度，由賣家繳納保證金，若糾紛發生后，平臺服務提供者應先行賠付消費者， 再去找賣家解決，更好地滿足人們解決糾紛的需求。

（二） 利益協調是減少糾紛解決成本的重要途徑

要彌補傳統糾紛解決模式的不足，還需要協調交易直接參與方與糾紛相關方之間的利益，整合資源、降低制度的運行成本。 一是健全行業協會調解解決糾紛的功能。 一方面，完善法律規定，明確行業調解協議的法律效力；另一方面，大力吸收協會內專業人士參與糾紛解決，利用其自身威望和專業特長，妥善化解專業性、復雜性的糾紛。 二是發揮行政機關調處解決糾紛的優勢。 行政機關可以通過資源調配，加強行政機關的調處工作，制裁違法行為，妥善化解糾紛。 三是強化人民法院最終解決糾紛的作用。 在無法徹底解決糾紛時，由人民法院通過訴訟解決糾紛機制提供最終救濟。 因此只需投入較少的解決糾紛成本，就能取得更大的解決糾紛收益。

（三）各方利益的一致性，使利益協調成為可能

在網絡購物糾紛中，消費者、經營者和服務提供者等各方的利益盡管存在很大不同，甚至表現出較強的對立、沖突，但也具有某種程度上的一致性，這也使糾紛中的利益協調成為可能。 一是保障交易自由的需要。 消費者、經營者和服務提供者等需要網絡交易的自由，即能夠通過網絡自由地買賣商品， 不致于因強迫交易而無法進行。 所以保障交易自由的需要，符合各方主體需求，使利益協調成為可能。 二是促進交易活動需要。 消費者、經營者和服務提供者都是網絡交易的直接參與者，必須通過活躍的網絡購物活動才能獲取經濟利益，從這層意義上看，這些利益主體都需要網絡交易正常、有序開展。 所以協調糾紛中利益沖突，促進交易活動正常開展，是符合各方主體需求的。

四、模式重構：網絡購物糾紛中利益協調的實現路徑

要實現各方利益的統籌兼顧，促進網絡購物糾紛的徹底解決，一方面，要進行理念更新，通過完善立法，合理配置權利義務關系；另一方面，要實行模式重構，構建新型網絡購物糾紛解決模式。

（一）理念更新：完善網絡購物糾紛立法

我國尚未有專門的電子商務法律、 法規，現有涉及網絡購物的法規、規章，大都側重于行政監管，且存在效力層級低、內容不一致的缺陷。 所以建議更新理念，完善網絡購物糾紛立法，出臺針對網絡購物糾紛解決的法律或司法解釋：一是協調經營者、消費者和服務提供者的利益，明確當事人、服務提供者的解決糾紛地位；二是細化糾紛相關方的權責規定，發揮行業協會的專業優勢，加強行政機關的調處職能，創新人民法院的解紛機制； 三是健全不同解紛方式的聯動銜接，賦予行業調解協議、行政調解協議經司法確認后強制執行的效力。

（二）模式重構：構建新型糾紛解決模式

1. 推行交易實名制，防范經營者規避責任

通過推行交易實名制，防止經營者惡意規避法律責任，提高違法成本，抑制違法利益。 當然要注意保護個人經營者隱私等合法權益。

2. 明確服務提供者配合解決糾紛地位

服務提供者是維護網絡市場秩序的重要環節，應明確服務提供者配合解決糾紛地位，進一步發揮解決糾紛作用。

（1）建議規范服務提供者的注意義務，由事后的補救義務轉為事前的審查義務。 一是交易主體準入審查。 對申請經營主體的資格進行審查。二是交易信息審查，檢查監督經營者及其發布的商品、服務信息的合法性。

（2）建議設立“賣家保證金”制度。 發生網絡購物糾紛后，一旦消費者無法確認或聯系實際經營者，平臺服務提供者受理投訴后，就有責任協助解決糾紛。 即設立保證金用于消費者的交易損失賠付, 激發平臺服務提供者協助解決糾紛的積極性,保障消費者的合法權益。

3. 強化行業協會調解解決糾紛作用

（1）發揮構建誠信體系預防糾紛作用，鼓勵行業協會參與制定網絡購物規范，開展交易主體資信評估，協助構建網絡購物的安全認證、信用體系等，建立對誠信經營者表彰激勵、違法經營者通報限入等制度，加強對不法經營者的信用懲戒，保障消費者的知情權，預防糾紛的發生。

（2）發揮促進行業調解化解糾紛作用，鼓勵行業協會利用專業人才等資源，積極開展法律咨詢服務、投訴處理、爭議仲裁、行業調解等工作，并為人民法院解決網絡購物糾紛提供人力、智力等支持。

4. 重視行政機關調處解紛職能

現代國家權力運作過程中，司法與行政出現一定程度的融合，表現為行政權的司法化與司法權的行政化。［2]222由此，應增強行政機關在糾紛解決方面的作用，重視行政機關調處糾紛職能。

（1）創新監管，加大行政調處力度。 一方面，工商部門應改變過去以地域管轄、級別管轄為特征的監管方式，探索實行全國聯網一體化網絡交易監管，從根本上解決經營者難以確定的問題。［3］另一方面，由于行政管理服務涉及網絡交易眾多方面，行政機關可以充分利用行政處罰、行政強制等手段，綜合地、全方位地解決糾紛。

（2）資源共享，健全聯動協作機制。 建立行政機關與人民法院的聯動協作機制，完善不同糾紛解決方式的銜接，實現優勢互補。 行政機關不斷完善網絡交易規章制度，為人民法院裁判提供借鑒；通過行政執法固定經營者違法證據。 人民法院則總結多發性糾紛特點及監管薄弱環節，通過司法建議等形式，建議行政機關對糾紛頻發領域加強規范，預防潛在網絡糾紛的發生。

5. 引入仲裁機構在線仲裁方式

高效快捷、 靈活性強的 “在線糾紛解決機制”，是ODR 中使用較多的一種方式［4］，即利用互聯網以網絡視頻會議及其他電子或者計算機通訊形式所進行的仲裁。 網絡購物出現的違約、侵權等糾紛都可納入在線仲裁受案范圍。 這將有助于充分發揮在線仲裁自愿協商性、 成本經濟性、非直接對抗性等優勢。

6. 創新人民法院訴訟解決糾紛機制

（1）在裁判理念上，注重加強對利益衡量的考慮，實現合法性與合理性的有機統一，法律效果與社會效果的有機統一。［5］通過在裁判中注重平衡經營者、消費者、服務提供者之間利益，又注重實質正義的追求，切實保障經營者、服務提供者的合法利益，即通過衡平實現利益衡量結果與法律條文精神相結合，使裁判結果既符合法律理性，又反映現實邏輯。

（2）在裁判主體上，注重加強對行業專家的吸納，實現職業化與專業化的有機統一。 一方面，加強網絡購物糾紛審判庭建設，豐富法官專業知識，積累審判經驗，促進裁判職業化。 另一方面，積極動員社會力量，聘任相關行業的專家擔任人民陪審員， 協助法官全面理解相關專業知識，充分發揮行業規范、規則和慣例等的作用，增強裁判職業化。

注釋：

（1）一些部門規章，如2010 年頒布的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》，盡管對網絡交易平臺服務提供者應履行的義務、 消費者申訴處理辦法等方面作出了規定，但其效力層次相對較低。

［1］王浦劬.政治學基礎［M］.北京：北京大學出版社，2006：47.

［2］何兵.現代社會的糾紛解決［M］.北京：法律出版社，2002.

［3］工商總局.將對網店賣家身份進行全面普查［N］.新京報，2010－7－1.

［4］肖永平、謝新勝.ODR：解決電子商務爭議的新模式［J］.中國法學，2003，（6）：145-156.

［5］陳林林、許楊勇. 論法律效果與社會效果的“有機統一” ［J］.求是學刊，2012，（2）.