港澳醫(yī)院參觀見聞與啟示

周言ZHOU Yan 李建農(nóng)LI Jian-nong 寧慧蘭NING Hui-lan 王育珊WANG Yu-shan□

港澳醫(yī)院參觀見聞與啟示

周言ZHOU Yan 李建農(nóng)LI Jian-nong 寧慧蘭NING Hui-lan 王育珊WANG Yu-shan□

Key words：醫(yī)院hospital；香港Hong Kong；澳門Macao

隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競爭日趨激烈，作為特殊服務(wù)行業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，為滿足日益增長的患者需求，在經(jīng)歷了經(jīng)驗(yàn)管理及科學(xué)管理后，需進(jìn)一步向文化管理、人性化管理邁進(jìn)[1]。筆者等一行4人參加中國醫(yī)院管理委員會(huì)組織的全國醫(yī)院管理創(chuàng)新交流研討會(huì)的學(xué)習(xí)，在會(huì)務(wù)組的精心安排下，理論學(xué)習(xí)與實(shí)地參觀相結(jié)合，先后聆聽了香港、深圳醫(yī)院院長、資深管理專家的專題學(xué)術(shù)講座，分別就醫(yī)院文化、精益管理及創(chuàng)新思維等領(lǐng)域的問題進(jìn)行座談交流，期間參觀港澳地區(qū)不同類別的醫(yī)院，如香港伊麗莎白醫(yī)院，澳門的鏡湖醫(yī)院等。雖然時(shí)間很短，但受益匪淺，值得我們借鑒和學(xué)習(xí)，現(xiàn)介紹如下。

舒適宜人的就診環(huán)境

香港、澳門醫(yī)院的門診大廳、走廊及各診療室墻壁色調(diào)打破常規(guī)白色調(diào)，按區(qū)域功能選擇淺粉、淺藍(lán)或淺黃等色調(diào)，周圍背景墻面及空閑地帶布置了繪畫、字畫、攝影圖片、雕塑造型等各類藝術(shù)作品，其精致儒雅猶如一所文化博物館。醫(yī)院以無障礙設(shè)計(jì)理念布置院內(nèi)道路結(jié)構(gòu)，每個(gè)路口，從地面、墻壁到樓梯間的各個(gè)方向均用不同顏色標(biāo)志出不同科室的箭頭和路牌，通過路標(biāo)指引就可以輕松找到要去的診室或部門。走廊較寬，地面防滑，兩邊有扶手，病區(qū)的入口、走廊中間，每個(gè)病房均安裝有洗手池，洗手液，擦手紙，正確洗手六步圖示。醫(yī)院的門診或急診科將病患就診、檢查、化驗(yàn)、治療、取藥、繳費(fèi)以及辦理住院手續(xù)的房間均設(shè)在一個(gè)平面結(jié)構(gòu)的空間里，診療用房之間以活動(dòng)布簾相隔，呈半開放式。接待病患的服務(wù)臺(tái)設(shè)在最顯眼的地方，并有醒目的標(biāo)識(shí)，病患可隨時(shí)咨詢。在住院處、藥房、各檢查室及各診室均有等候區(qū)供病患和家屬等待休息，護(hù)士站設(shè)在中間，每張病床的床尾均掛有一瓶快速手消毒液，便于醫(yī)務(wù)人員檢查后手消毒。醫(yī)院內(nèi)禁止吸煙、禁止使用手機(jī)，實(shí)行限制探視制度，并特設(shè)吸煙區(qū)、手機(jī)室和晾衣場所，引導(dǎo)病患及家屬到指定的場所使用。

形式多樣的健康教育

從門診大廳到住院病房，健康教育宣傳隨處可見。宣傳欄的設(shè)計(jì)和內(nèi)容大多簡約明了，但涉及面較廣，多數(shù)為自己制作，宣傳口號(hào)精煉但不失人本理念，如禮貌文明，互相尊重；加強(qiáng)溝通，互相體諒等。參觀的醫(yī)院均把為病患服務(wù)的范圍、就診時(shí)間、病房設(shè)施及所用的經(jīng)費(fèi)等，印成“服務(wù)簡介”之類的小冊(cè)子，供來院病患參考。同時(shí)還印刷了很多內(nèi)容充實(shí)、語言通俗、色彩鮮艷、紙張考究的各種疾病防治常識(shí)的宣傳品，遍布于醫(yī)院的各個(gè)角落，便于攜帶，增加了廣大就醫(yī)者防病治病的知識(shí)。

以人為本的服務(wù)體系

1.一切以病患為中心的服務(wù)理念。醫(yī)院的一切工作以病患為中心的服務(wù)理念貫穿于整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過程中。醫(yī)護(hù)人員真誠尊重病患，從不把病患的床號(hào)當(dāng)作稱呼，而是禮貌地使用尊稱，即使在內(nèi)部交接班過程中，也稱呼病患為某某先生、某某女士。醫(yī)護(hù)人員給病患做任何一項(xiàng)醫(yī)療處置，都要事先向病患做解釋，與病患交流方式多為征詢意見型，處處體現(xiàn)出對(duì)病患的關(guān)愛與尊重。病患對(duì)醫(yī)護(hù)人員的尊重和信任，時(shí)常自然地流露出來，醫(yī)患關(guān)系十分融洽。

人文的職工培訓(xùn)和關(guān)懷

醫(yī)院管理者深知只有真正做到首先關(guān)懷員工，才能引導(dǎo)他們與患者建立人文關(guān)懷式的醫(yī)患關(guān)系[2]，因此非常重視員工服務(wù)意識(shí)的教育和培養(yǎng)。除基礎(chǔ)課和專業(yè)課外，還注重相關(guān)學(xué)科的學(xué)習(xí)，如心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、健康教育、倫理道德、人文科學(xué)等，從根本上培養(yǎng)員工尊重病患、服務(wù)病患的觀念。倡導(dǎo)人文關(guān)懷，調(diào)動(dòng)正性情緒，關(guān)心、愛護(hù)、尊重員工，鼓勵(lì)員工發(fā)揮個(gè)人潛能，積極發(fā)現(xiàn)潛在問題并獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。為緩解員工的心理壓力，醫(yī)院專門開設(shè)“心靈綠洲”供員工傾訴，為員工減壓，不斷增強(qiáng)員工的責(zé)任心、歸屬感、工作積極性及質(zhì)量安全意識(shí)。

體會(huì)與啟示

通過參加赴港澳培訓(xùn)，不僅開闊了眼界，而且認(rèn)識(shí)到了醫(yī)院之間的差距?，F(xiàn)在醫(yī)療市場競爭日趨激烈，醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的難點(diǎn)已不是硬件的建設(shè)，而是軟件的提升。港澳醫(yī)院以人為本的醫(yī)院文化和先進(jìn)的管理理念給我們帶來許多啟發(fā)。從提供充分的就醫(yī)信息到院內(nèi)合理的分工合作，從科學(xué)的建筑布局到細(xì)致的關(guān)懷體貼，從溫馨的就醫(yī)環(huán)境到和諧的醫(yī)患關(guān)系，無不顯示出醫(yī)院的管理理念：一切以人為本，并貫徹到就診前、住院中、出院后各個(gè)不同需求環(huán)節(jié)，進(jìn)行全方位的醫(yī)療服務(wù)[3-4]。醫(yī)院的服務(wù)功能須順應(yīng)人們的健康需求，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)以病人的滿意度為標(biāo)尺，以人為本，以患者驅(qū)動(dòng)為導(dǎo)向，使需求者滿意才是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵。因此，我們需主動(dòng)更新思想觀念，牢固樹立以人為本的服務(wù)宗旨，把病患和員工的滿意作為醫(yī)院管理的理念和行醫(yī)的準(zhǔn)則，努力提高員工的職業(yè)道德和文化素養(yǎng)，將港澳醫(yī)院員工的敬業(yè)精神和博大愛心融入我們的醫(yī)院管理和教育中，才能在醫(yī)療市場競爭中贏得患者，才能把服務(wù)工作做得更深入、更具體、更到位。

1 曹榮桂.醫(yī)院管理學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2008:4-5

2 黃德平.再論現(xiàn)代醫(yī)院的人性化管理[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2006,4(8):52-53

3 李菊芳.日本醫(yī)院的人性化服務(wù)與護(hù)理管理[J].中國護(hù)理管理雜志，2008,8(2):73-75

4 鄧明霞.境外醫(yī)院人性化管理創(chuàng)造三贏局面體驗(yàn)[J].中國誤診學(xué)雜志，2011,3(11):1633-1634

Enlightenment after a Visit to Hong Kong and Macao Hospitals

This article introduces the people-oriented culture and advanced management concept of Queen Elizabeth Hospitalin Hong Kongand the Kiang WuHospital in Macau after a visit to both, where people-oriented principle is highly emphasized in their service, and patient and staff satisfaction is regarded as the guideline for management and operation ofthe hospital, and efforts for more in-depth, more specific and more considerate service in hospital are made.

通過參觀港澳地區(qū)伊麗莎白醫(yī)院和鏡湖醫(yī)院，介紹了其以人為本的醫(yī)院文化和先進(jìn)的管理理念，提出樹立以人為本的服務(wù)宗旨，把病患和員工的滿意作為醫(yī)院管理的理念和行醫(yī)的準(zhǔn)則，努力把醫(yī)院服務(wù)工作做得更深入、更具體、更到位。

新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院First Hospitalof Xinjiang Medical University Email: wangyus8877@sina.com

2.全方位的護(hù)理。在香港、澳門醫(yī)院，醫(yī)院病房沒有陪護(hù)，患者從入院、手術(shù)、康復(fù)練習(xí)、出院都受到全方位的護(hù)理，一切治療和日常生活均由護(hù)士、健康助理、病房助理及衛(wèi)生員來做。他們分工明確，緊張有序。健康助理通過護(hù)理學(xué)院舉辦的3個(gè)月左右的兼職業(yè)余培訓(xùn)，通過考核合格后取得健康助理資格，接受聘用后，醫(yī)院對(duì)常規(guī)的基本護(hù)理操作進(jìn)行教育、培訓(xùn)、考核，護(hù)士對(duì)其工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。病房助理是沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員，主要從事協(xié)助患者的日常生活及個(gè)人衛(wèi)生，如整理床單元、生活照顧等。在各類輔助人員的協(xié)助下，護(hù)士可從瑣事中解脫出來，真正將時(shí)間用于體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)的護(hù)理工作。

3.前線支持的服務(wù)方針。在港澳醫(yī)院，與病患直接接觸的醫(yī)護(hù)、醫(yī)技人員稱為前線人員，行政、后勤稱為支援服務(wù)部門，主要為前線人員及病患提供各種支援服務(wù)。支援服務(wù)部門的部分工作采用社會(huì)化形式，通過簽訂外包合同，做到及時(shí)準(zhǔn)確、保質(zhì)保量提供服務(wù)。技術(shù)人員定期深入病房，對(duì)各種設(shè)施諸如水電氣、冷氣機(jī)、醫(yī)療設(shè)備等進(jìn)行安全保養(yǎng)和巡查工作。行政管理人員經(jīng)常深入臨床科室了解各方需求和建議，以保證前線支持工作的時(shí)效性。整體服務(wù)流程為前線人員服務(wù)于病人，支援服務(wù)人員服務(wù)于前線人員，這種層級(jí)服務(wù)的工作方式體現(xiàn)出以人為本的服務(wù)精神，從而使醫(yī)護(hù)人員的心思和精力完全放在病患身上及醫(yī)療診治活動(dòng)中，有效地提高了醫(yī)院診療效率。

4.醫(yī)護(hù)五常法。為使病患在醫(yī)院內(nèi)接受最好的服務(wù)，享受一個(gè)整齊、清潔、衛(wèi)生的環(huán)境，減少醫(yī)療錯(cuò)誤，港澳醫(yī)院實(shí)施醫(yī)護(hù)五常法，并在醫(yī)院的各個(gè)工作區(qū)域張貼，進(jìn)行宣傳提示。“醫(yī)護(hù)五常法”主要包括：常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律，可迅速有效地改善安全（S）、衛(wèi)生（H）、品質(zhì)（Q）、效率（P）、形象（I）及提升競爭力。從醫(yī)院高層管理者到前線人員，都在貫徹執(zhí)行醫(yī)護(hù)五常法，使員工從小事做起，從自我做起，人人自律，營造一個(gè)高效有序的工作環(huán)境。

5.完善的后勤保障系統(tǒng)。港澳醫(yī)院的后勤保障系統(tǒng)自動(dòng)化水平較高，多采用計(jì)算機(jī)管理，如中央電氣計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)、醫(yī)療氣體系統(tǒng)及遠(yuǎn)程信息的傳遞等，各病區(qū)設(shè)有自動(dòng)化輸送裝置，各種化驗(yàn)標(biāo)本、急需的藥品、病歷、光片等都可以通過此裝置傳送，病人的預(yù)約、各站之間聯(lián)絡(luò)可迅速完成。后勤保障系統(tǒng)中的人本服務(wù)理念主要體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)中。院內(nèi)廁所除了專為殘疾人設(shè)計(jì)無障礙通道和扶手外，還裝有護(hù)士呼叫裝置，以防病人在如廁時(shí)發(fā)生不測(cè)。醫(yī)院為每個(gè)住院病人提供由營養(yǎng)師設(shè)計(jì)，按不同病種營養(yǎng)需要配置的飯菜，一般葷、素搭配外加一份水果。飯菜用密封的專用餐車配送，每個(gè)病人配有與住院編碼一致的帶電腦條碼標(biāo)簽的專用餐盤。醫(yī)院的門診大廳、急診室門口和很多樓梯旁、電梯口旁等院內(nèi)公共場所，都能見到整齊擺放著的床式推車、輪椅、行李車及小孩推車，病人可以在就醫(yī)過程中免費(fèi)使用這些運(yùn)輸工具。此外，醫(yī)院在這些公共場所還放置了公用雨具、塑料袋，供病人急用，醫(yī)院內(nèi)開設(shè)日用品方便店、理發(fā)室、書店，安裝銀行自動(dòng)取款機(jī)、飲料自動(dòng)販賣機(jī)。