持續質量改進在口腔科診間預約掛號中的應用

□ 夏賽紅 XIA Sai-hong 王敏姍 WANG Min-shan

門診人流量過大，運營效率低是目前國內大型綜合醫院普遍面臨的頑疾之一。患者掛號排隊時間長，候診時間長，真正就診時間卻很短，已經成為醫療服務中的主要矛盾[1]。我院作為基層綜合性醫院亦面臨同樣問題。為了緩解病人看病難、看病累的現狀，我院門診部持續改進門診就診流程，采取多種措施方便患者就診，縮短就診等候時間，其中預約掛號就是一項有效改進措施。本院于2009年5月份開始實施電話預約掛號，并逐步增加網上預約掛號，門診服務臺、各分診臺現場預約掛號及醫生診間預約掛號等方式。由專家門診限號預約到所有門診號源全部開放預約。電話預約掛號，網上預約掛號，門診服務臺、各分診臺現場預約掛號預約病人幾近成倍增加，而醫生診間預約于2010年10月開始實施到2010年12月底，只是偶爾有醫生預約。

口腔科病人復診率高，尤其是口腔科專家門診，常出現復診病人掛不到號的現象。而醫生診間預約掛號方式更加方便病人，有利于醫生合理安排復診病人。門診部決定在口腔科做試點，增加醫生診間預約率，經過半年的持續改進，口腔科復診病人預約率達到了90%，贏得了病人一致好評。

方法

1.成立CQI小組。由門診部負責，于2011年1月5日成立了CQI小組，門診部副主任任組長，口腔科副主任任秘書，其他成員包括信息科工作人員2人，口腔科醫生2人，掛號室工作人員2人。

2.確定存在的問題。分析從2010年10月至2010年12月底，口腔科復診病人預約人次，發現總共只有2位醫生預約了25人次，而口腔科日門診量在120-150人次，其中98%的病人需要復診。方便病人且有利醫生合理安排病人的診間預約因各種原因不能有效開展。

3.分析存在問題的原因。經過CQI小組頭腦風暴，投票表決確定主要原因。

醫生主觀因素：口腔門診每天比較忙，多數病人就診時間較長，醫生不愿再把有限的時間花在預約掛號上；有些醫生電腦操作不熟練，不了解操作程序；有些醫生根本沒有預約掛號的概念。

操作程序因素：電腦操作程序較繁瑣，需另外打開頁面，且就診卡上病人信息登記不全，醫生在預約掛號時需逐項填寫，比較費時。預約后還需詳細告知怎么取預約號，如何取消預約等。預約成功后無預約病人信息，無法知道預約人數。

病人因素：一部分病人從不看電視、報紙的宣傳，也不看門診大廳的各種流程、提示，不知有預約掛號或不知醫院有幾種預約方式。

4.制訂預期目標及實施計劃。通過2011年1-6月持續改進預約流程，改進醫生主觀能動性及提高病人知曉率等，半年內口腔科復診病人診間預約率從0.3%提高到90%。

5.改進措施

提高就診卡資料填寫的完整性：督促掛號室初次建卡病人完整填寫病人資料，尤其要填寫身份證號及手機號碼，并在掛號大廳醒目部位提醒：本院實行實名掛號，掛號時請出示身份證或相關證件。

簡化診間預約掛號流程：信息科人員下科室指導，使每位醫生能熟練操作電腦，且愿意主動預約。改進后流程：直接在醫生工作站點擊預約→進入預約界面→選擇預約日期、科室、醫生、預約號→刷就診卡，自動跳出身份證、手機號→點擊確定，預約完成，醫生點擊醫生工作站登記，顯示醫生本人預約病人信息，同時病人手機會收到預約成功短信。

加強預約掛號宣傳力度，提高病人知曉率：把四種預約掛號方式及預約流程在原有通過報紙、電視專欄宣傳的基礎上，增加了在門診大廳醒目部位上墻，各分診服務臺發放宣傳冊，再配合門診醫務人員口頭宣傳，不斷提高社會知曉度。病人在完成本次診療后，主動要求醫生預約復診號。

預約掛號的配套服務措施更加細致完善：在許多醫院實施的預約掛號，不是真正意義上的預約診療，只是預約掛號資格，預約后到達醫院取號的方式各不相同。有的醫院需要臨時辦卡，有的醫院取號時照樣排長隊，預約的效果與到窗口掛號沒有多大區別[2]。而我院預約號除在掛號窗口取號外，還可在門診大廳自助取號機上點擊預約號取號。本次改進過程再次增加了口腔科分診臺取預約號，進一步方便了病人。病人預約成功后，告知病人付款時留10元以上預存款，并按預約時間段來口腔科分診臺取號候診。

6.效果評價。CQI小組每兩個月進行階段評價，半年進行總評價。CQI組長組織小組成員每兩個月統計診間預約增長率，討論預約工作中存在的問題，肯定成效，明確問題，并提出整改措施及修正預期目標，保證CQI能夠持續進行。

結果

經過半年的持續改進，口腔科診間預約人數快速增加，預約率由改進前的0.3%提高到改進后的90%，達到預期效果。其中10%未實行診間預約的原因有：病人不能確定就診日期；病人未帶身份證；醫生偶爾忘記預約。口腔科復診病人問卷調查結果顯示，在四種預約方式中100%的病人選擇診間預約為最佳、最方便預約方式。

體會

CQI是現代質量管理的精髓和核心，要求在全面質量管理的基礎上，以患者的需求為動力，采用持續的資料收集、質量評估方法進行質量改進，從而提高管理質量[3]。口腔科診間預約，通過CQI活動持續改進，解決了就診關鍵環節問題，簡化了操作流程，使醫生易于接受和便于操作。預約完成后，醫生根據預約信息告知病人來院時間段，不僅解決了復診病人掛不到專家號的問題，而且醫生能較準確告知病人來院時間，縮短患者候診時間。對預約掛號流程進行優化并相對固化，形成真正“以病人為中心”的預約掛號服務[2]；同時在過程中不斷強化醫務人員以病人為中心的服務理念，有利于構建和諧醫患關系。

1 范志宇，邱旭，柴樺，等.大型綜合性醫院門診預約掛號的需求趨勢與應用價值分析[J].醫學與哲學，2009,30(12):36-37

2 閆勇，侯生才，等.深入研究預約掛號的服務要素切實提高門診醫療服務水平[J].中國醫院，2011,15(4):7-9

3 曹榮桂.醫院管理學[M].北京：人民衛生出版社，2003:1805