寓工作于玩樂：游戲化人力資源管理*

● 吳清津 王秀芝

■責編 李志軍 Tel:010-88383907 E-mail：lilearning@163.com

一、工作與玩樂：由對立走向融合

傳統上，人們普遍認為工作和玩樂是完全不同的活動。所謂“業精于勤而荒于嬉”，只有通過艱辛的工作才能創造財富，玩樂則是懶散的表現，對企業經營毫無裨益。因此，管理者通常不鼓勵甚至禁止員工在企業內玩樂。經濟越低迷、任務越繁重或越困難，管理者越期待員工放棄玩樂，勤勉工作。然而，人們逐漸發現這種管理模式的成功往往以犧牲員工身心健康為代價。長此以往，工作在員工眼中會變得沉重、枯燥。惡性工作壓力令員工焦躁、抑郁、過勞，組織內彌漫著職業倦怠的氣息，與管理者追求工作效率的初衷大相徑庭。

隨著Y一代、90后進入職場，越來越多管理者意識到傳統的管理模式無法滿足員工的需要。新一代員工高度關注自我價值，注重享樂和演繹自己的生活方式，這種熱忱有時甚至超過對工作的重視。他們急切盼望成功和管理者的認可，想及時了解自己的工作對整體組織目標的貢獻，而不是等待每月或每年一度的反饋。許多年輕員工來自小康家庭，在贊美和自由中成長，他們期待一份有趣的工作，而不僅是謀生的崗位。另一方面，近年不少研究成果揭示，玩樂有助于員工緩解疲勞，獲得心靈上的自由，激發創意，促進健康均衡。玩樂還為組織成員創造溝通機會，有助于縮小不同層級成員之間的心理距離，增強組織凝聚力和競爭力 （Mainemelis&Ronson,006）。企業需要重新認識員工的玩興，用“好玩”的工作激勵員工發揮潛能，增強員工從失敗走向成功的抗挫能力和對待工作的勤勉之心。

游戲化（gamification）管理就是企業順應時代變遷，對管理模式的一種變革，管理者從視頻游戲中得到啟發，應用游戲設計的技術和機制，解決面向員工的管理問題。成功的網絡游戲總是給玩家制造正面的壓力，讓他們緊張興奮、全神貫注地解決問題，在積分、晉級、勛章的激勵下自信地迎接一個又一個挑戰，任由時間飛逝，欲罷不能。這與企業力圖塑造的理想員工非常近似。隨著人們對網絡游戲的接受度越來越高，玩家不再局限于孩子和男性。目前，美國游戲玩家規模達1.83億，成年玩家占八成以上，女性玩家近半。我國的活躍游戲玩家也多達億計，許多上班族都或多或少地參與某種游戲。不少網絡游戲術語成為最容易在員工中引起共鳴的溝通用語。這意味著企業把游戲機制移植到管理領域，讓員工在游戲中工作，可以為員工創造良性工作壓力，使其緊張并快樂地進入最佳競技狀態，在工作中表現出玩樂時的熱情、敏銳、創造性和團隊精神，釋放出巨大的生產力（如圖1所示）。

不少知名企業開始探索游戲化管理的應用。例如，Target超市把結賬工作轉化為刺激的積分競賽，鼓勵收銀員提高結賬速度和累積成功率。思科公司鼓勵全球銷售人員幫助一位虛擬女士解開其父親遺物中的謎團，從游戲中熟悉公司的產品并建立合作關系。盛大公司根據游戲規則設計晉升體制，員工就像游戲通關一樣，在某一層級的分數積滿就可以晉升，越往上晉升，積分挑戰越難。由于社交網絡和移動通訊的便利性，走動式崗位也可以實施游戲化管理。美國餐飲連鎖店Not Your Average Joe's，采用軟件追蹤每位員工為顧客服務產生的營業額，最出色的員工可獲得自主選擇上班時段等獎勵。企業還可以用游戲規則引導員工提高服務技巧，如果系統發現某個員工賣出很多開胃菜，但沒售出任何甜點，就會給員工發送一個“任務”：在當晚向顧客推薦一定數量的餐后甜點，讓顧客的就餐體驗更完美。

一些實施游戲化管理的企業已取得引人矚目的成效，如Not Your Average Joe's餐廳引入游戲化管理后，營業收入增長1.8%，小費收入增長11%。這讓許多傳統企業也躍躍欲試。著名調研機構Gartner預測，企業管理游戲化將成為一種發展趨勢，到2014年，超過70%的全球2000強企業將至少實施一種游戲化應用方案。然而，作為一種新的管理方法，許多企業對游戲化管理的認識還處于初步階段，游戲化管理的實施面臨著不少實際困難和挑戰。

二、實施游戲化管理的挑戰

在工作情境中加入游戲要素，鼓勵員工追求積分和虛擬徽章，未必就能讓工作引人入勝，激勵員工出色地完成工作。企業在游戲化管理中要應對以下問題：

1.游戲性和功能性的平衡問題。企業引入游戲程序是為了鼓勵員工表現出企業期待的工作狀態和行為。許多企業側重從職能管理角度來設計游戲化應用程序，急于用排行榜、獎品、金錢等外在獎勵直接激發員工改變行為。雖然他人的認可和獎金能在短期內刺激員工參與游戲，轉移員工對工作的不滿，提高績效，但人類游戲的本真在于“好玩”，游戲本身就是游戲的目的。如果員工是為了外在獎勵，而不是出于對任務的興趣自發玩游戲，一旦新奇感消退，游戲化的激勵效應就難以維續。與面向顧客的游戲化不同，感到厭倦的員工往往不便退出企業的游戲化活動，只能調整參與心態。此時，游戲化不僅沒優化員工的工作體驗，反而成為分散員工工作注意力的干擾因素。

因此，企業在規劃游戲化管理策略時必須平衡功能性和游戲性兩方面的需要，除游戲化的主題和規則要配合企業發展和工作目標外，還要從本企業“玩家”的視角分析怎樣讓工作好玩，讓員工志愿參與游戲，感受工作游戲化帶來的正面情緒、成就感、游戲意義和良性社交關系。如果把游戲化當作胡蘿卜/大棒激勵法的新形態，就會適得其反。

2.企業內競爭與合作的平衡問題。游戲通常具有對抗性，但不是每個員工都能在游戲中取勝。如果游戲化在激勵優秀員工的同時，讓大多數員工變成“輸家”，企業的工作氛圍就會變質?！拜敿摇笨赡芨械叫箽?，把同事視為威脅。一些企業把員工個人的游戲成績和真實世界里的特別獎賞直接捆綁起來，如在當月排行榜榜首的員工可獲得高額獎金。這種游戲規則會加劇同事間的競爭，可能讓員工為求高分而彼此撕破臉，破壞團隊合作，還可能變相鼓勵員工做弊，在游戲邏輯中找漏洞，想出各種“欺騙”系統的方法。因此，企業在制定游戲規則時要設法讓員工為了好玩而想贏，而不是為了想贏而玩，調整個人成績和團隊成績在游戲中的權重，增加合作員工的勝算，營造競合氛圍。

3.員工玩樂偏好和技能的差異性問題。企業往往希望通過一個游戲化項目吸引所有員工主動參與，并獲得樂趣。這種想法在實踐中很難奏效，因為“好玩”是人們的主觀看法，每個人對好玩活動的排序不同，對游戲活動的認同感也存在差異。有些人特別享受打敗敵手的快感；有些人很在意個人成就，期待實現更高、更難的目標；有些人以探索游戲中的奧秘為樂；有些人則重視與其他玩家的交流和相互認同。因此，企業要細致了解“目標玩家”的游戲偏好和技能，在角色塑造、玩法、挑戰任務上給予員工多種選擇，以包容大多數員工的玩樂需求，激發員工持續參與游戲的動力。此外，雖然人們的游戲偏好和技巧存在差異，但人們普遍認為上而下的組織玩興氛圍能讓工作更有趣，在監管嚴厲、級別森嚴的組織體制里和集體焦慮的壓力下，無論企業引入什么游戲，都難以帶動員工的玩興，達到管理游戲化的預期效果。所以，企業領導者必須塑造組織玩興氛圍，以滿足不同個體的主觀玩興感受。

簡而言之，游戲化管理不是簡單的“工作競賽+獎勵”，如果企業無法細致地處理以上挑戰，游戲化管理就無法走向成功。

三、成功實施游戲化管理的要點

游戲化管理要求企業將網絡游戲中吸引玩家的元素融入到員工的工作中，為員工提供引人入勝、個性化和互動性強的工作體驗：

1.以個性化虛擬角色激發員工實現理想的自我。網絡游戲常用的設計套路是讓玩家扮演虛擬世界中的某個角色，在特定場景下進行游戲。這個虛擬角色是玩家在游戲中的分身。現有的網絡游戲研究表明，玩家在游戲中塑造的分身會表現出許多優點，如在困難時堅持不懈，遇到挫折后百折不撓，但玩家在現實中并沒有如此優秀。玩家往往會把理想中的自我影射到游戲中的分身上，讓分身去完成他們在現實中做不到的事情。企業借鑒角色扮演游戲，在游戲化管理中為員工設置相應的虛擬角色，可以引導員工投入游戲狀態，把內心中更完美的自我激發出來。

由于員工的玩樂偏好和技能存在差異，單一的虛擬角色很難引發不同類型員工的共鳴，企業在設計虛擬角色時需要考慮到員工對自身角色的不同期望。首先，企業要了解員工理想中的自我形象，在游戲中提供多種角色選擇，如虛擬足球俱樂部里耀眼的球星、活潑的拉拉隊員、時刻為大家服務的球隊經理等，并允許員工給自己選定的角色設定種群、著裝、社群等屬性特征，讓不同個性的員工在游戲中找到自己的位置，增強員工對游戲的認同感。其次，企業要了解現實工作中阻礙員工成為理想自我的因素，如缺乏耐性、不靈活、恐懼失敗等，為角色設計克服這些阻礙的游戲任務以及協助攻關的虛擬裝備，使角色能隨著員工的努力而獲得動態的分值、呈現不同的外觀屬性。比如，虛擬角色承接困難任務就能獲得“勇氣”分，完成一定的重復性任務可以練就更強的“耐力”，以激勵員工在游戲中向理想的自我邁進。

2.用激動人心的故事背景提升任務意義和趣味性。成功的網絡游戲通常向玩家描述動人的故事背景，如波瀾壯闊的史詩戰爭、驚心動魄的冒險之旅、危機重重的救援行動。這些故事背景反復出現在游戲情節中，不斷補充細節，讓玩家感覺自己恍如真的和同伴生活在游戲虛擬的世界里。開放性的游戲情節里穿插著諸多挑戰性任務，讓玩家內心充滿緊迫感，驅使他們聚精會神地解決面臨的問題，通過完成任務、探索未知世界來續寫歷史篇章。雖然企業游戲化管理沒必要像商業網絡游戲那樣構建史詩般的龐大游戲背景，但設計以游戲任務形式出現的情節線索，有助于吸引員工為提升實力、榮譽和盟友幸福而“戰斗”，平衡游戲化管理的功能性和游戲性。

企業首先要列出期待員工表現的行為和承擔的工作任務，如減少企業資源浪費，指導需要幫助的同事，培育相互信任和尊重的團隊，評估產品和服務的質量，向顧客銷售產品，等等。然后，構建游戲故事框架，確立游戲任務與現實工作之間的映射關系，將企業期待員工完成的工作或行為表現嵌入游戲情節，讓員工在游戲中解決現實問題。例如，讓員工設想自己是醫療工作者，正與同伴著手應對一場全球性的傳染病，企業新開發軟件系統中的漏洞是病毒傳染源，“醫生”要與時間競賽，緊急排查“傳染源”，否則人類將深陷災難。又如，讓員工設想自己是正在為喝得爛醉的顧客服務的酒保，要有足夠的認知能力和情商，根據顧客臉上的表情判斷他們想喝什么酒，并在規定時間之內完成服務。借助激動人心的虛構故事，企業可以給員工的工作增添樂趣，還可以讓員工產生“世界因我而不同”的追求，感受自己的力量和重要性，從玩的角度發現工作意義。最后，為了增加游戲的可玩性，游戲故事里穿插的任務要比現實工作豐富。有些游戲任務完全是虛擬的，即使員工沒有成功，也不會對員工和企業帶來損失。員工可以毫無負擔地嘗試解決方法，培養抗挫折能力，增長智慧。

3.引入即時反饋機制持續強化員工行為，增強效能感。網絡游戲軟件能系統地統計玩家行為，具體、迅速、準確地向玩家反饋進展狀況。企業把這種游戲功能移植到管理中，就可以增強績效反饋對員工行為的強化效應，幫助員工把握修正行為的時機，激發員工內心的喜悅和成就感，提高員工完成任務的效能感。為此，企業需要把相對復雜的工作拆分成若干小任務，然后轉化為大游戲里嵌套的若干小游戲。以呼叫中心為例，企業可以把員工的電話銷售工作拆分為接通顧客電話、輸入顧客資料、完成升級銷售等階段。員工每完成一個階段，游戲系統都會給員工扮演的虛擬角色計分，如 “力量+1”、“智力+1”等。通話完結時，游戲系統會向員工發送語音、語調、措辭的分析報告，讓員工知道自己做得好還是不足。員工可以隨時在游戲界面中看到自己呼叫電話量的排名、通話時間、達成的銷售額，以及這些指標對她所在團隊整體績效的貢獻，還可以了解自己在過去一段時間是否取得了進步，團隊中誰的表現領先，誰需要鼓勵。

4.用透明的游戲聲譽系統深化內在激勵。網絡游戲聲譽系統的特點是透明、客觀。玩家取得的積分、等級、排名、勛章等成績不受領導者喜惡的影響，而且會詳細地錄入個人檔案，供其他玩家查閱，真正樹立起玩家在社群成員中的聲望。在多人游戲中，玩家可以通過聲譽系統迅速了解其他玩家的能力和才干，組建有合作默契的團隊，推選團隊領導，共同實現更高的目標。因此，在這種聲譽系統中獲得的榮耀能給玩家帶來強烈的心理享受和成就感。但是，企業在游戲化管理中必須謹慎處理游戲聲譽系統與企業現實的獎勵體系之間的關系。有些企業直接把員工在游戲中的聲譽與高額獎金、職銜晉升直接對接。這種做法會激化組織內部競爭，而且高強的外在獎勵還會導致員工不再為喜好而是為金錢和物質采取行動，最終弱化激勵效果。

為深化游戲聲譽對員工的內在激勵，企業應為員工扮演的虛擬角色制作個人資料頁面，供企業成員分享。管理者可以給員工發送贊賞郵件、內部證書等獎勵，以鼓勵其繼續參與游戲。如果企業同時推進多項游戲化管理項目，應采用統一的聲譽系統。越多人熟悉游戲中勛章、等級和排名所代表的意義，聲譽對員工的激勵作用就越明顯。此外，企業應把游戲中的聲譽系統與挑戰設置聯系起來，讓獲得一定聲譽的員工有資格選擇更難但回報更高的任務。例如，呼叫中心員工在游戲中晉級后，可以把自己的任務由“每天至少讓20位顧客滿意”調整為“每天至少讓20位顧客滿意，且至少提高5名老顧客的滿意度”，如果成功完成新任務將能獲得更高的分值或更強的裝備。這種做法讓員工在工作困難面前更多地看到成長的機會，而不是威脅，更好地激發員工“玩”的動力，保持最佳競技狀態，以證明自己實至名歸。

5.以公平的游戲競技規則引導員工實現企業目標。成功的網絡游戲通過用公平、透明的游戲競技規則，讓玩家能準確預期自己游戲行為的結果，相信自己努力就有贏的機會，從而引導玩家的目標隨游戲進程的發展而改變，最終指向游戲制作方的設計目標，實現游戲制作方和玩家之間的雙贏。類似地，企業的游戲化管理也需要一套合理的競技規則，指導員工在游戲過程中做出正確決策，激勵員工的游戲動機，規范員工的游戲行為，通過員工的游戲行為達到企業期待的經營目標。

企業首先要明確實施游戲化管理的目標，目標不同，游戲競技規則應有所調整；其后，分析達成企業的目標需要員工表現出哪些行為、完成哪些步驟；最后，預設員工游戲行為的結果，對企業期待的行為賦予參賽權、任務選擇權、戰利品分配優先權等正面結果，并根據員工行為對達成企業目標的重要性調整計分權重。例如，企業的目標是鼓勵合作，游戲通常要求員工先結成團隊才能參賽，只有團隊取得了勝利，個人才能獲得與其貢獻相應的積分。員工中途退出團隊將會凍結個人積分，相反，隊員之間分享經驗則能獲得嘉獎。如果企業目標是增強競爭、選拔優秀員工，游戲通常要層層提高競賽門檻，員工角色修煉達到一定等級才能進入正式PK賽，否則只能與其他員工進行不記積分的演習賽。如果企業目標是鼓勵員工完成繁瑣的日常工作，如呼叫中心的呼出服務，游戲除了核算員工的成果分，還要核算員工的過程分，提高計分反饋頻率，以保持其工作和游戲的積極性。如果企業目標是促進員工創新，游戲可以增設“開荒分”或提高創新行為的計分系數。無論采用哪種規則，企業要確保所有參加游戲的員工都充分了解游戲規則信息，并盡量使用電子系統裁決游戲勝負。

總之，游戲化管理不僅僅是開發一個有趣的游戲，企業要將上述五類要素虛實結合，找到運用游戲化技巧創造良性壓力，驅動員工達到企業期望的最佳方式。寓工作于玩樂曾經被不少組織行為學者譽為烏托邦，這一方面說明寓工作于玩樂是非常美好的狀態，另一方面也說明它的實踐難度很高。游戲化管理為探索通往烏托邦的道路做出了有益的嘗試，但企業要謹記，虛擬世界無法取代現實。企業必須營造組織玩興氛圍，才能確保把游戲規則移植到企業管理實踐過程中，得到組織成員的廣泛認可而不是排斥。企業在辦公室空間安排、著裝要求上比較隨意；領導者重視和支持員工的奇思妙想，工作民主，允許員工自主選擇任務，并決定自己如何完成任務；同事成員之間親密合作，工作之余還保持緊密的溝通，相互關心和支持。這些都有助于培育組織玩興氛圍，也是企業推行游戲化管理不可或缺的現實基礎。

1.Bartle,R.(1996)Hearts,Clubs,Diamonds,Spades:Players Who Suit MUDs.Journal of MUD Research,1(1)http://www.mud.co.uk/muse/speke.htm.

2.Reeves,B.and Read,J.L.(2009).Total Engagement[M].Harvard Business Press.

3.S?rensen,B.M.and Spoelstra,S.(2011).Play at work:continuation,intervention and usurpation.Organization,19(1):81-97.

4.Mainemelis,C.and Ronson,S.(2006).Ideas are born in fields of play:towards a theory of play and creativity in organizational settings.Research in Organizational Behavior,27:81-131.

5.余嬪：《工作趣味化：玩與管理的概念與方向》，載《應用心理研究》，2005年第2期。