成都鐵路局客服中心運營管理的思考

章 剛，劉啟鋼

（1.成都鐵路局 客戶服務中心，四川 成都 610082；2.中國鐵道科學研究院 運輸及經濟研究所,北京 100081）

鐵路客服中心的建設是發展鐵路現代化、提高客戶服務質量的有力舉措。成都鐵路局客服中心自 2011年1月19日開通運營以來，在向旅客提供信息咨詢、處置各種糾紛等方面發揮了重要作用。但是，由于缺乏實踐經驗，在運營管理中出現了一定問題。為充分發揮成都鐵路局鐵路客服中心的作用，應通過深入分析成都鐵路局客服中心在運營過程中存在的問題，研究提出相應的改進措施。

1 運營現狀

當前，成都鐵路局鐵路客服中心主要負責旅客投訴、建議和咨詢等工作，設有客服員座席 30個。現有定員 25人，其中管理干部3人，技術人員2人，班長3人，客服員 17 人。在客服員中，8 人執行四班兩運轉班制，其余9人分別擔當上白班 (8:00—15:00) 或者下白班 (15:00—22:00) 的客服工作。按此班制，可保證白天6名、夜間2名客服員。

成都鐵路局客服中心電話接通率較低，最高僅達到 55%。以 2011年5月為例，日均呼入電話 3 370個，接聽電話 1 410個。其中白班日均呼入電話 3 116個，接聽電話 1 295個，接通率 41.56%；夜間呼入254個，接聽 115個，接通率 45.27%。2011年5月份平均每天每 15 min 的座席應答與電話接聽情況如圖1、圖2所示。

2 主要問題分析

2.1 客服人員安排有待改進

（1）客服人員定編不足。2011年5月日均高峰時段話務呼入量為每 15 min 68個。按現有效率，每個客服員每 15 min 可處理電話 3.6個，如果達到接通率 100%，至少需要客服員 18.9 人；若將平均處理時長壓縮至 3 min，則至少需要客服員 13.6人。按目前班制，白班至少應增加客服員 8～13人，若考慮備班率、工間小休及職工帶薪假等，則還應再增加 4～5 人，即總計還應增加 12～18 人的客服員定編。

（2）客服員工作時間亟需優化。從2011年1—5月客戶來電分布情況看，春運期間來電高峰主要集中在 6:00—22:00，而4、5月主要集中在 9:00—18:00。根據呼叫中心的快速遞減效益原理，即增加來電高峰期的客服人員數量，將大幅度提高電話接通率，可將話務空閑期的部分客服員調整到來電高峰時段，使電話接通率得到較大提高。

2.2 客服員工作效率有待提高

圖1 座席應答情況

圖2 電話接聽情況

客服員的工作效率還有較大的提高空間。在電話接聽技巧方面，客服員在應答客戶提問時，主要依靠自身經驗和查詢知識庫，應答水平不一，平均通話時間較長。2011年5月客服員平均通話時長為 1 min 46 s，相比3月的 1 min 28 s 延長了 18s。另外，客服員在通話后的處理時間較長，5月白班客服員電話接聽完畢后用于資料整理等事后處理工作的平均時間達到 2 min 24 s，明顯偏高。

造成客服員工作效率低的原因主要是成都鐵路局客服中心的人員由各站段抽調組成，個別員工的崗位職級較原單位有所下降，在思想上存在一定落差；部分異地職工自行租房，存在著一定經濟壓力；現行考核辦法是通過對工作效率低人員的罰款來獎勵先進人員，從而造成客服員在日常工作中相互制衡，工作效率難以提高。

因此，應采取相應的措施，加強對客服員的管理，提升客服員工作積極性，從而促進客服工作效率的提高。

2.3 自動語音應答分流作用不明顯

根據統計，客戶平均呼入3s后即選擇了轉接人工服務，并且在61s后放棄等待或者重新呼叫，基本未收聽或者使用自動語音應答，沒有實現自動語音應答系統的有效分流。

3 建議

3.1 實行靈活的作業班制

（1）建立話務預測機制。客服中心根據季節差異、節假日及鐵路局營銷工作的具體情況，科學預測電話在各時段的分布情況，在此基礎上，調整作業人員班制。

（2）縮小作業單元。建議增設客服組長崗位，將現有 17 名客服員分為4組，每組自行推選組長1名，負責本組人員的信息收集、班制安排、作業監督、班組激勵、組員培訓等工作，協助班長做好日常管理，提高人員調整的靈活性。

（3）改進作業班制。應根據高峰時段的電話量對客服員的時間安排做一定調整。建議取消上、下白班，執行白班和夜班相結合的班制，白班時間調整為 9:00—17:00，人數增加為 11人；夜班時間為當日19:00—次日8:00，客服人員仍為2人。班長每日安排4名客服員休息；安排2名白班客服員提前1 h到崗接班，下午提前1 h下班；安排2名客服員早上晚到 2 h，下午推遲 2 h 下班，與夜班人員交接班。個別人員超工時部分，由客服中心另行安排補休。在春運等高峰期，采取臨時調整工作時間和臨時聘請人員的方法解決缺員問題。

3.2 建立標兵機制

（1）評選客服標兵。客服中心根據業務分組每月評選平均通話時間最短、客服滿意度最高的客服標兵，給予一定獎勵。

（2）開展向標兵學習活動。客服中心定期組織客服員總結標兵的工作經驗，形成可復制的作業方法，對全體客服員進行培訓，提高客服員整體服務水平。

（3）建立話術手冊編制長效機制。客服中心每月梳理至少3條客戶咨詢量或者關注度最高的問題，組織客服標兵逐條編制話術手冊，并且按照業務分組，在客服員中充分討論，形成步驟清晰、用語精練的應答語言，逐步建立和完善話術手冊，用于規范和提高客服員電話應答能力。利用班前班后會的時間，以專題培訓的形式，組織客服員學習話術手冊，盡快提高全員話務接聽水平，壓縮平均通話時長。

3.3 優化自動語音應答流程

按照客戶咨詢量及關注度的排序，定期優化自動語音應答流程，最大限度精簡客戶操作步驟；分設投訴和建議咨詢模塊，增加投訴留言功能，對排隊超過一定時限的投訴用戶，可以留下錄音，客服員稍后回撥；增加人工服務轉自動應答功能，在客戶排隊超過 50 s 后，提示客戶選擇自助查詢功能。

3.4 完善考核激勵機制

采取一定措施，完善考核激勵機制。①增加工時利用率、平均通話時長、話務抽查合格率、客戶掛機滿意度等考核指標，從工作效率、工作質量和工作狀態3個方面建立和健全內部管理考核制度；②綜合測評客服中心工作質量，建立外部評價體系，明確客服中心整體考核指標；③建立基層站段客服工作考核辦法，完善聯系協調機制，量化考核指標，督促站段提高客服工作質量。