跨文化企業員工的有效溝通*

甘琳琳

(江漢大學文理學院，湖北武漢430079)

跨文化企業員工的有效溝通*

甘琳琳

(江漢大學文理學院，湖北武漢430079)

世界經濟的全球化，跨國經營浪潮席卷全世界，跨國公司的角色不斷增強。但如何實現不同文化背景的員工間的有效溝通，是關系到跨文化企業的經營、管理成敗的一個重要問題。本文立足于文化差異對溝通過程的影響，闡述了一般溝通的模式以及跨文化溝通的過程，對影響跨文化溝通的有關因素進行了探討，并就在跨文化企業中如何實現有效的溝通提出了有關的辦法。

溝通;跨文化溝通;約哈里之窗;原型法

隨著經濟的全球化，跨國經營與合資企業的浪潮席卷全世界。中國巨大的市場吸引了越來越多的國外企業來投資，同時，中國的企業也會越來越多地將資金投向國外。但隨之人們也發現，在這些跨文化企業中，員工的交流與合作經常發生誤解，甚至沖突。究其原因，是因為在跨文化企業中，管理者和員工面對的是具有不同的文化背景、語言、價值觀、心態、和行為的合作者，一切活動都是在異文化溝通與交流的基礎上進行的。與一般的管理活動相比，跨文化管理所遭遇的文化沖突更激烈，更深入。同理，與一般的溝通相比，跨文化溝通的難度更大。如何克服跨文化溝通中存在的障礙?如何使員工能有效的進行溝通?是跨文化企業所面臨的共同問題。

一、跨文化溝通的過程

(一)一般的溝通過程

溝通是指兩個或多位個體或群體之間交換信息和分享思想及感情的過程。如果在這個過程中存在偏差或障礙，就會出現溝通問題。溝通過程(communication process)一般包括七個部分:(1)溝通信息源;(2)編碼;(3)信息;(4)通道;(5)解碼;(6)接受者;(7)反饋［1］。信息源把頭腦中的想法進行編碼而生成信息，然后經過特定的渠道傳輸給接受者。

(二)跨文化溝通的過程

跨文化溝通指一種文化中編碼的信息，包括語言、手勢和表情等，在某一特定文化單元中有特定的涵義，傳遞到另一文化單元中，要經過解碼和破譯，才能被對方接受、感知和理解。即當信息的發送者和接受者不屬于一個文化單元時，我們就說存在跨文化溝通。

對跨文化企業而言，文化單元的異質性會對溝通造成一定困難。在跨文化溝通解碼的過程中，原文化信息的意義為異文化修改、曲解、刪除或增加，編碼者和解碼者所指向的意義行為就不一樣。薩姆瓦曾提出一個溝通模型如圖1所示。他用A、B、C表示三種不同的文化，其中A和B是較為相近的文化，C和A、B有較大的差距，圖形和圖形間距離的表示文化之間差異的大小［2］。

圖1 薩姆瓦的跨文化溝通模型

在每一圖形內部，各有一個與外部圖形相似、但稍有不同的小圖形，薩姆瓦用它來表示受該文化影響的個體。圖形的變異說明:文化只是影響個體成長的一部分因素，還有其他因素在起作用;文化對不同個體的影響有差異性。溝通的發生由箭頭表示。從一種文化發生的信息帶有編碼者所要表達的意圖。當一個信息被編碼時，它帶有本文化的特點;當編碼的信息達到另一個文化單元時，它的解碼受到該文化的影響。與原信息相比，重新被編碼的信息涵義受到了文化的影響和修改，在意義上上已發生一定的變化(圖1中由箭頭的圖案變化表示)。不同文化差異的大小，對解碼的難易、信息改變程度有影響。信息在文化A、B之間發生的變化比C與A、B之間的變化要小，這是因為文化A與B之間有較多的相似之處，而文化C與A、B有較大差異。

二、影響跨文化溝通的主要因素

(一)語言

跨文化溝通的最直接的障礙來自于語言的差異。“語言是文化的鏡子”，作為人類進行信息溝通的方式，它不僅是簡單字符的排列，而且包含了豐富的知識、歷史、情感和態度。但是在跨文化交流過程中，由于不同文化背景的人們都各自有一套說話規則或習慣，于是人們在交談中自動地、不假思索地遵循自己的說話方式。因此在跨文化的交流中，人們總是習慣于用自己的說話方式來解釋對方的話語，這樣就很可能對對方的話語做出不正確的推論。于是便導致了跨文化溝通的障礙。例如在中國有“一日為師，終生為父”的說法，不但對父母親不能直呼其名;而且對老師直呼其名也會被認作是極為不恭的行為。而在講英語的國家，這一點卻有所不同，兒子不但可以直呼父親的名，而且學生與老師的關系越親密，就越有可能直呼其名，這都是由于文化不同而產生的語域上的差別［3］。

(二)非語言因素

非語言指溝通中結構化語言之外的一切刺激，包括身體語言、面部語言、個人空間等。由于在跨文化企業中員工的不同文化背景，不同文化在非語言溝通亦會造成障礙。如空間與相互距離。人需要一定的個人空間，如果有人“闖入”這個空間，就會給個體帶來一種負面情緒。個人空間的大小，在不同文化中有不同的約定俗成。就象霍爾［4］曾經描述的那樣，北歐人比相似的拉丁歐洲人更向往一個比較大的個人生活空間，或者說是“保護性的泡沫”;而南歐人則希望相互移得更近一些，這樣可以感到彼此得聯系。因此，當一個北歐人為了再次得到“保護性的泡沫”不斷向后退時，一個拉丁歐洲人會就覺得自己正在被拒絕。當一個美國人和一個日本人談話時，我們會覺得美國人可能會碎步后退，而日本人會碎步緊逼。這主要是因為美國人的談話空間為46－122厘米，而日本人的談話空間為25厘米，雙方據此不停地調整各自的空間范圍。按美國人的理解，日本人“闖入”了他們的空間，所以他們感到不安而后退;但按日本人的個人空間定義，他為了保持適當的距離不得不步步跟上［5］。

(三)行為規范

行為規范就是被社會接受的道德標準和行為準繩。通俗地講，行為規范就是告訴人們應該怎么做和不應該怎么做。在跨文化企業中，不同文化背景的員工在溝通過程中，由于對同一行為的解釋、賦義或判定所依據的社會行為規范不同，常產生誤解甚至不快或者更壞的結果。因為在一種文化中，某一行為是符合規范的，但是在另一種文化中可能是被禁止的。這在宗教和習俗方面尤為突出。如在西方文化中，相互的擁抱和親吻被認為是一種熱情的歡迎儀式，而東方文化則不認同。所以，當一位法國男同事堅持親吻一位中國的女同事，并且對她說“你好”、“再見”時，會引起女同事的憂愁和不舒服。

(四)價值觀

每一種文化都有其特定的價值觀體系，這套體系告知人們什么是善良，什么是邪惡;什么是美，什么是丑;什么是應贊揚的，什么是應抑制的。這種價值成為一種文化中人們的處世哲學，道德標準，行為規范。但應該指出的是，在一種文化中被視為好的，可能在另一種文化中被看著差的;在一種文化中某一行為被看著是正常之舉，在另一種文化中可能被看著是離經叛道。也就是說，每一種文化的判斷標準是不同的，但在自己的文化體系內都有其存在的合理性，決不可理解為一種價值標準先進，而另一種價值標準落后。在跨文化企業中，由于員工文化背景的差異而具有不同的價值觀，從而帶來一系列的溝通問題。如對于企業成功的標準問題，德國員工為公司的高質量產品而驕傲;法國員工則認為技術的領先才是至高無上的［6］。

三、建立有效的跨文化溝通

(一)認識文化

不同的文化背景造成了跨文化企業員工溝通的障礙，要消除這一個障礙，首先就需要認識不同的文化差異。但世界上最讓人琢磨不透的恐怕就是文化。實際上，我們可能覺得描述我們自己的文化很困難，而描述別人的文化相對比較容易。如同18世紀英國作家薩米爾．強生說的:“當我站在另一個國家的國土上時，我更理解我的國家了。”同樣，我們只有離開自己的文化而面對另一種文化時才開始正真認識它。而且，當我們越了解彼此的文化時，越會發現容易找到一個有效的溝通方式。如何認識我們自己的文化和其它的文化的差異呢?“約哈里之窗”模型就為我們提供了認識文化差異的辦法，如圖2所示［7］。

圖2 約哈里之窗

約哈里之窗試圖闡明關于“我”個人的情況:哪些是我所清楚的，哪些是我不清楚的;哪些是別人清楚的，哪些是別人不清楚的。我們如何認識自己和別人如何認識我們，這些因素可能影響到有效的交互行為。我們可以通過自我發現和反饋，對其中的盲點進行更深入的認識。在討論哪些很容易被發現的(對雙方都是明顯的)差異的同時，開始注意和研究“我未看到的”(我的盲點)和“他們未看到的”(他們的盲點)，接著試圖想象什么是雙方都沒有看到的(共同的盲點)。最終消除盲點，也就對不同文化有了深入的認識，找到不同文化間的差異，從而位進一步的溝通奠定認知基礎。

(二)超越陳規

在跨文化溝通中，忽略舊制或墨守陳規都是不明智的。最有效的辦法是:接受陳規，并把它作為起點，不斷地改進這些陳規。在溝通時，不再是展示對對方的舊的認知，而是認識到這些差異是如何影響溝通，并超越這些陳規。用原型法可以幫助我們理解這一觀點。這種方法允許在一套核心特征周圍有偏差。如此，在任何一個給定的文化坐標內(如表現性)，都有一個假定的“國家”均值和圍繞這個均值周圍的偏差，形成一個正態曲線(如圖3)［8］。因此，當我們比較這些國家的假定均值時，我們會發現巨大的差異，以及在文化內部的方差要比文化之間的小得多的現象。換句話說，同一文化的成員之間的共同點會比其它文化成員的共同點多得多。認識到個人總是或多或少的按照他們自己的文化曲線行事，這是很重要的。例如，一個美國人在他所處的文化中過于保守而不被認為是典型的美國人。所以，最重要的是了解哪一個特征是該文化的典范，并接受其可能存在的偏差，即超越陳規。這樣，我們不但可以提高在跨文化溝通過程中處理信息的速度，而且由于不斷的超越陳規，接受偏差，從而避免由于對信息的簡單處理而犯錯誤的概率，使溝通能有效地進行。

圖3 正態曲線

(三)提高溝通技巧

不管是在一般的溝通過程中，還是在跨文化溝通的過程中，溝通技巧的提高是溝通能夠順利進行的一種有效的方法。以下是在跨文化溝通過程中提高溝通技巧的幾條建議。首先，重視描述而不是解釋或評價。相比描述來說，對某人行為的解釋和評價更多是在觀察者的文化背景基礎上進行的。因此，在跨文化溝通過程中，要留給自己充分的時間根據文化因素調整你的角度進行觀察和解釋，在此之前不要急于作判斷。第二，假設差異存在。大多數人常常自認為別人與自己非常相似，但實際情況并不是如此。來自不同國家的人常常是非常不同的，因此，在相似性未得到證實之前，應先假定你們之間有差異，這樣做會減少在溝通中犯錯誤的可能性(如可避免偏見)。第三，把你的解釋作為工作假設。當你對新情景提出一種見解，或站在對方異國文化的角度思考問題時，把你的假設作為假設對待。因為對于另一種文化的認識，你還存在盲點(參考圖3“約哈里之窗”)，還不能說完全了解它，因此對于該文化所提出的見解或假設是否合理還有待于更進一步的檢測。可以通過仔細評價接受者提供的反饋看看它們能否證實你的假設。而對于重要的決策，你還可以與文化背景相同的同事一起分析檢查，以保證你的解釋是準確的。

四、結語

在跨文化企業中，應該特別增加不同文化差異意識，以盡量減少文化沖突。應該明確的是，各種文化中的價值取向，思維模式，行為規范等無好壞優劣之別，不能以一種文化價值觀念作為判斷一切的標準。差異是存在的，文化碰撞是不可避免的，關鍵是去了解，去適應，甚至去接受不同的文化。只有這樣，才能不斷地消除跨文化溝通中的障礙，從而使員工之間能進行有效的溝通。

［1］［美］斯蒂芬·P·羅賓斯．組織行為學［M］．孫健敏，等譯．北京:中國人民大學出版社，2001．

［2］嚴文化，宋繼文，石文典．跨文化企業管理心理學［M］．大連:東北財經大學出版社，2000．

［3］李建忠．導致跨文化交際障礙的幾種因素［J］．外語教學，2002，(9):21－24．

［4］Hall E T，Hall M R．Understanding Cultural:Differeces，Yarmouth［M］．ME:Intercultural Press，1990．

［5］Orleman PA．Mercedes immerses executives in Bama drawl［M］．International Herald Tribune，1994．

［6］England GW．Managers and their value systems:A five country comparative study［J］．Columbia Journal of World Business，1978，13(2):35－44．

［7］Jourard S．The Transparent Self［M］．Princeton NJ:Van Nostrand，1964．

［8］［瑞士］蘇姍C．施奈德，等．跨文化管理［M］．石永恒，等譯．北京:經濟管理出版社，2002．

2012－02－20

甘琳琳(1974－)，女，湖北武漢人，講師，碩士。