構建國內IT行業R-model業務的競爭情報系統

王 燕

（安徽建筑工業學院 圖書館，安徽 合肥 230022）

構建國內IT行業R-model業務的競爭情報系統

王 燕

（安徽建筑工業學院 圖書館，安徽 合肥 230022）

文章從IT行業中的大客戶業務模式特點與競爭情況入手，搭建了R-model業務的競爭情報系統，并就該系統內各重點子環節作出細致分析，以最終影響企業決策；對于整合優勢資源構建整體R-model競爭情報系統具有實質意義.

R-model；競爭情報；競爭情報系統

IT行業統稱為信息技術行業（Information Technology Industry），以服務器、PC產品、外設產品、通訊產品、網絡產品和軟件產品為代表，由于有了計算機、通信與媒體技術的相互滲透與融合，這些節點上的電子商務、遠程教育、遠程會診、電子政務、辦公OA等計算機互聯網的新應用不斷涌現并得到大力發展，信息技術日益廣泛地深入社會生產、生活的各個領域將使IT產業在數字化大潮中，以更高的速度向前發展.

在這個行業中，信息技術的快速變革與創新、IT產品同質化、云平臺及簡易型桌面、合作伙伴的忠誠度欠缺是當前IT行業從業者的主要直觀感受.隨著2009年開始的歐債危機不斷反復與惡化，國內IT行業也深受其害，國民購買力下降、對未來的預期悲觀使得從業者不斷調整競價策略、相互探底.本文就是基于這個前提，為IT行業的從業者設計一套有價值的競爭情報管理系統模型.

1 R-model業務的引入

IT行業按照客戶層面進行區隔，大體分成交易型用戶（Transaction-model customer）和關系型用戶（Relationship-model customer），其中，交易型用戶具體指單個消費者，他們可以根據自己的喜好和對品牌的認知進行購買，在這個過程中，購買場所、產品外觀、產品價格、產品話術、促銷政策是影響成交的關鍵因素，但是，由于達成交易的時間較短、產品更換時間較長，基本是快餐服務，所以，在這個業務群中，第一印象會非常重要、是達成交易的先決條件；而關系型用戶多指單位客戶，由于其批量購買，大多數采購單位會通過采購平臺招標購買，那么，了解客戶需求、為用戶提供相應需求的解決方案、產品的售后服務會是影響中標與否的關鍵因素，在這個客戶群中，維持良好的客戶關系、設身處地為客戶考慮對于雙方合作會起到積極作用，故而稱之為關系型用戶.

2 R-model業務特點及競爭分析

2.1 R-model業務特點

IT廠商的大客戶團隊所負責的行業方向基本分為教育行業、政府行業、金融行業、企業行業、軍工行業和郵電行業.在各個行業中也會有細分的子行業，如教育行業中又可以分成高教行業、職教行業和普教行業，隨著政府采購的逐級深入，用戶群的數量也在逐年增加，以前可能是教育主管部門負責招投標業務，但隨著數字化校園、教育標準化建設、遠程教育等具體項目的落實，各個學校也成了IT行業從業者的主攻戰場.總體而言，大客戶業務的特點表現如下：

2.1.1 懂客戶.關系型用戶的交易不是簡單的“端對端”銷售，客戶是一個群體，作為R-model業務的從業人員，必須要知道客戶的采購需求、采購預算、費用來源、決策人、計劃制定者和參數提供者，在清楚這些采購條件后，要將自己最有優勢的產品和服務去引導客戶，以避免被動響應.

2.1.2 懂產品.R-model從業者一定要是一名優秀的產品講師，我們與客戶建立聯系、信任，最終目的是將自己的產品銷售出去，所以，不僅僅熟悉自己的產品、還要對同業、同類型產品熟記于心，這樣，在與客戶的交流與溝通中，才能站在整個行業的角度分析每款產品的優劣勢.

2.1.3 懂博弈.R-model從業人員多，而客戶相對固定單一，這樣各個IT廠商之間進行博弈在所難免，在自己處于相對劣勢情況下，要懂得如何開展合作性博弈；在自己掌握客戶信息充分、溝通順暢的情況下，要懂得利用好靜態博弈，迫使競品被動跟隨.

2.1.4 懂情報.收集并利用好競爭情報在IT行業R-model業務中至關重要，競品的報價、質保、關鍵技術指標等等情報的掌控，對于從業者來說可以做到有的放矢，為客戶提供比競品更具吸引力的產品和服務.

2.2 R-model業務競爭情況分析

由于用戶采購需求的公開，會迅速形成“多對一”的營銷跟蹤模式（即多品牌、多經銷商跟蹤同一客戶），各IT從業者都想在這個市場中分一杯羹，使得采購需求者從經費來源、采購需求、參數制定、招標機構、同業產品等環節非常透明，在這個過程中，R-model業務的同業競爭會在招標結束之前愈演愈烈.

2.2.1 產品同質化.IT硬件廠商的產品已經完全趨于同質化，這點在PC行業體現的尤為明顯，各個PC制造商基本被微軟、英特爾、AMD等巨頭壟斷，而硬盤廠商、顯卡廠商、內存廠商和顯示器廠商也會相互比價以達成與PC制造商交易；所以，整體的競價氛圍異常慘烈.究其原因，還是因為硬件廠商靠的是規模取勝、而非技術取勝.

2.2.2 客戶信息公開化.隨著采購環節透明度的增強，客戶信息也越來越容易獲取，多點跟蹤使得客戶采購意圖很容易暴露，這對于客戶來說是好事，他們會采購到更適合自己單位和部門的產品和更優惠的成交價格；但對于R-model從業者來說，由于同質化的產品特征，必須用犧牲利潤讓步于達成交易.

2.2.3 同行業跳槽頻繁化.R-model業務主要爭搶的是客戶群，所以，優秀的廠商sales會越來越頻繁地流動在各個IT廠商中間，新鮮血液的流動會使得整個IT行業R-model業務更加透明、也會加快客戶信息的流出；特別是高層變動，會使得IT行業的大客戶業務逐漸形成標準化的管理范式.

3 構建R-model業務競爭情報系統

競爭情報(Com petitive Intelligence，CI)，是對整體競爭環境的一個全面監測過程，并為領導層的戰略決策提供重要依據[1].在同類型企業中，決策者的眼睛不單單內視自己的產品和價值，更要掌握業界的科技水平和競爭態勢，要將獲取的零散信息組織成可以被自己利用的競爭情報，競爭情報從業者協會（SCIP）于2000年開展的一項調查表明，90%以上的世界500強企業均建立了競爭情報系統或技術競爭情報系統.

3.1 R-model業務競爭情報系統模型

在經濟全球化及產業同質化的背景下，IT行業中R-model業務的競爭情報系統應實現以下目標：支持領導者決策、監測內外競爭環境、掌握競爭對手動向、搭建知識庫管理平臺、領先行業技術發展和保守商業秘密.基于這樣的目標，R-model的競爭情報系統模型如圖1：

圖1 IT行業R-model業務的競爭情報系統模型

3.2 R-model業務競爭情報流程

3.2.1 采集競爭情報

IT行業的競爭情報人員需要根據實時監控的相關信息，盡可能系統全面地搜集業界R-model團隊的相關競爭情報，為自己企業的競爭情報分析研究提供基礎信息和依據.其采集來源包括企業內部信息和外部信息.具體的情報采集方式與來源參見表1.

表1 競爭情報采集與內容

3.2.2 組織競爭情報

在搜集過程結束后，馬上要開展的就是組織這些來之不易的信息資源，可以通過公司內部的情報中心和營銷部門通力配合，將來源不同、成分差異的零散事情情報匯集到一起，以信息的內容、客觀的邏輯結構和主觀需求為標準，進行篩選、記錄和歸檔等操作.對搜集的各類信息需要進行有針對性地摘錄、提煉，使之變得簡明扼要、突出重點，以保證輸入的情報系統信息可靠有用[2].

3.2.3 共享競爭情報

共享競爭情報泛指情報所有者與他人分享自己所獲得的情報，其主要表現形式為情報傳播，通過情報傳播實現共享意味著可以使每個員工快速地消化吸收現存的情報資源，實現個人情報總量的迅速增長，為企業情報管理的順利實施打下堅實的基礎[3].多個情報傳播的過程是錯綜復雜地同時進行的，從而形成一個復雜的多向循環回路.

情報共享的前提條件就是團隊學習.知識管理中重要的方面就在于知識的處理和應用，其核心問題即是員工能否愿意在一個團隊中把自己的知識與其他人進行交流，促成“1+1>2”的實際效果[4].在R-model業務中，以下三種方式是比較好的情報共享平臺：

3.2.3.1 R-model運作部.該部門負責承擔商務計劃和客戶服務工作，在這個平臺中，要將同業競爭品牌的產品、性能、價格區間、售后服務等核心情報向組織內部共享，以便產品和設計部門完善目前的產品線.

3.2.3.2 公共郵箱.內部管理和銷售人員會第一時間在公共郵箱中得知目前公司所掌握的情報，可以設定發件人名稱，如：KAB qingbaoguan li等.

3.2.3.3 營銷支持部.該部門主要負責將掌握到的情報做出有針對性的營銷資源，讓各部門銷售人員有效開展活動.

3.2.4 轉移競爭情報

競爭情報轉移是指知識勢能高的主體向知識勢能低的主體轉移知識的過程，知識數量越豐富、知識質量越高和知識結構越合理，知識勢能就越高.在轉移的過程中，伴隨著知識的使用價值讓渡，一般會帶來相對應的回報.在R-model業務中，由運作部將共享后的競爭情報首先轉移到能執行政策的部門，基本上由產品規劃部、合作伙伴部、市場推廣部和售后服務部組成一條從產品設計—市場宣傳—合作伙伴推廣—售后服務的一整套鏈條.

3.2.5 創新運用競爭情報

企業知識創新是一個持續動態的過程，也是企業核心競爭優勢的源泉[5].表現在員工分享自身的競爭情報等知識后不斷追求新的發展，探索新的規律，將知識不斷地應用到新的領域，并不斷創新，推動企業核心競爭力不斷增強，使企業獲得經營成功.

在創新利用競爭情報的過程中，標案支持部和解決方案部承載著巨大的工作量，這兩個部門的存在其實也是IT企業創新的結果.他們會根據得知的競爭情報，隨時調整投標策略和為客戶調整解決方案.

3.2.6 影響決策

影響投資人或者CEO作出決策改變的方式有多種，但在IT行業R-model業務中，建立競爭情報系統并隨之打破現狀是比較合理的，從Apple、Lenovo的崛起，NOKIA、Kodak、HP目前遇到的困境無一不在說明掌握競爭情報的重要性，老板的決策不僅僅從自身公司內部出發，更應站在行業的高度，審視整個領域的發展動態.

4 結束語

在全球化市場競爭背景、金融危機蔓延國內市場環境下，競爭情報系統是IT企業獲得競爭優勢的重要來源，有助于企業進行戰略決策.隨著IT產品同質化越來越嚴重、利潤率越來越低的情況下，IT產業必須要做成規模化效應以應對國際競爭環境不斷發生的深刻變化.本文對于IT行業中大客戶業務模式（R-model）中創建競爭情報系統的重要性進行分析并創建了從信息采集到影響決策的一整套競爭情報系統，以期能為國內IT行業精細化管理貢獻綿薄之力.

〔1〕STEPHENHM，BENTLEYS.CInewswatch:Microsoft，Motorola declared CI eagles [J].Competitive Intelligence Magazine，1998 ，l(1):5-6.

〔2〕盛小平.1996—2008年國外競爭情報基礎理論研究進展[J].圖書情報工作，2009，53(20):87-92.

〔3〕謝曉專.企業知識管理的難點——知識共享障礙分析［J］.情報科學,2006(7):1089-1900.

〔4〕陳亮，王燕，儲節旺.IT企業的知識管理流程——以聯想集團為例[J].圖書情報工作,2007（7）：32-33.

〔5〕屈文.企業知識創新戰略目標的分析及其對策的研究[J].現代情報,2006(5):176-177.

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1673-260X（2012）09-0112-03