基于IP的分布式呼叫中心平臺的企信通系統分析研究＊

王 濤

（濰坊學院，山東 濰坊 261061）

從原有的固定電話到如今的移動電話，從原來的單純的聲音通道到如今的3G技術，通訊技術的迅猛發展為企業開辟了更廣闊的市場渠道；隨著計算機和互聯網技術的發展，CRM、ERP等管理系統得以不斷發展，為企業管理提供了優質的輔助工具；另外，隨著員工受教育程度的普遍提高和人員技能的提升，員工希望用信息化的工具對客戶進行方便的管理，這就給企業使用的管理工具提出了更高的要求，SaaS作為平臺的價值顯而易見。很多中小企業內憂外患，缺人才、缺管理，但根本問題還是沒有平臺驅動，沒有信息技術的推進。而SaaS就是要幫助企業建立管理機制。

1 企信通系統概述

企信通系統是一個使用方便靈活的無線網絡營銷平臺，是現代管理的必備工具。該系統融合了多媒體呼叫中心、VOIP、軟座席、CRM客戶關系管理、3G移動等技術，主要實現原理是運營商3G移動和多媒體呼叫中心通過網關對接，當有移動終端通話時，運營商3G移動網關建立起和多媒體呼叫中心的通信鏈路，這樣在多媒體呼叫中心網關即可以獲取通話的話路，企信通系統將自動在CRM系統中查找及對應主叫號碼的用戶信息，當主叫用戶打開企信通軟件時，軟件自動彈出匹配的客戶資料，這時主叫用戶可以通過WEB、手機終端等記下溝通記錄。如果主叫用戶未打開企信通軟件，這時平臺也可以把通話的日志、錄音記錄到CRM中，這樣后期主叫用戶也可以事后對溝通記錄進行補充。

2 企信通系統架構原則與數據庫設計

2.1 架構原則

（1）統一規劃。本系統體系架構和總體架構的設計，必須是以系統業務發展為中心，面向未來信息系統的整體框架，以促進業務發展為總體技術思路。

（2）可擴展性。系統設計應考慮未來需求增長的要求，系統平臺能夠隨著網絡和業務的增長而增長，允許增加新資源，而不喪失原系統優勢，整個局域網系統應具有很強的擴充能力。

（3）先進性。系統在設計思想、系統架構、采用技術、選用平臺上均應具有一定的先進性、前瞻性、擴充性，考慮一定時期內的業務的增長。

（4）標準化。通過系統的實施，建立系統的數據規范和標準，以及未來新應用系統開發的技術規范和開發框架。

（5）安全性和可靠性。系統設計應達到一定的安全保密標準、符合國家有關規定。主機、網絡、系統的軟硬件應具備一定的容錯能力。

2.2 數據庫設計

企信通是一個大型的基于客戶關系管理、實時信息應用的數據庫集群，需要對其安全性、并發容量等諸多因素考慮在內。

（1）規范命名。所有的庫名、表名、域名必須遵循統一的命名規則，并進行必要說明，以方便設計、維護、查詢。

（2）控制字段的引用。在設計時，可以選擇適當的數據庫設計管理工具，以方便開發人員的分布式設計和數據小組的集中審核管理。采用統一的命名規則，如果設計的字段已經存在，可直接引用；否則，應重新設計。

（3）庫表重復控制。在設計過程中，如果發現大部分字段都已存在，開發人員應懷疑所設計的庫表是否已存在。通過對字段所在庫表及相應設計人員的查詢，可以確認庫表是否確實重復。

（4）并發控制。設計中應進行并發控制，即對于同一個庫表，在同一時間唯一有控制權，其連接只能進行查詢。

（5）在數據庫設計中，要進一步完善設計，進行以下動作：

●必要的討論。數據庫設計完成后，數據小組應與相關人員進行討論，通過討論來熟悉數據庫，從而對設計中存在的問題進行控制或從中獲取數據庫設計的必要信息。

●數據小組的審核。庫表的定版、修改最終都要通過數據小組的審核，以保證符合必要的要求。

●頭文件處理。每次數據修改后，數據小組要對相應的頭文件進行修改（可由管理軟件自動完成），并通知相關的開發人員，以便進行相應的程序修改。

3 基于IP的分布式呼叫中心平臺的企信通系統

本系統采用目前微軟最新FrameWork.NET 4.0框架技術和SQL Server 2008數據庫開發，接合CTI語音處理技術、電話實時處理、分布式座席、SIP協議、SOA架構、業務創建環境（SCE）等先進技術開發了為企業客戶關系全天侯管理的企信通平臺。

系統采用了Visual Studio C＃平臺開發軟件，接合Crystal Reports報表技術，利用Dialogic呼叫中心測試平臺進行開發。

3.1 系統技術關鍵

（1）具備PSTN和IP呼叫的處理能力，可以承載大規模呼叫浪涌。

（2）支持主流的信令系統（SS7，ISDN，H.323，SIP）及實時傳輸協議（G.703，G.711，G.723，G.723.1，G.729），能與國際通用的媒體網關設備集成，方便平臺新業務擴充及與電信新平臺對接。

（3）平臺可以平滑的升級與擴容。

（4）平臺核心模塊采用雙（多）機熱備及網絡負載均衡，保證平臺安全運行。

平臺系統將與電信電話網、互聯網對接，采用NGN服務器進行接入PSTN網，信令網關服務器與電信七號信令網對接，思科網絡設備與電信互聯網對接，通過互聯網遠程聯入平臺進行服務。

3.2 系統技術路線

系統平臺采用業內標準通訊、軟件開發語言、網絡組網等技術，在系統穩定性、安全性、擴展性等都達到了國際標準，標準化程度高達99%以上，方便與其他系統軟件、通訊平臺相結合。

企信通業務管理平臺以恩源現有基于IP的分布式呼叫中心平臺為基礎，采用國內最先進的IT開發技術，以.NET框架技術為核心，以微軟SQLSERVER為大型數據庫，結合最新的呼叫中心領域CTI、ACD、VOIP、IVR、FAX等技術，打造業內最具競爭力的商務平臺。分布式呼叫中心CRM管理系統采用B／S結構，需采用基于Asp.NET平臺的AJAX技術，提高系統的運行效率，減輕網絡負擔。企信通業務管理系統采用internet應用體系結構、完整性、集成性、靈活性、全球化等核心技術優勢，能夠在一個整體通訊結構的應用軟件包中，提供企業用戶高效率部署Internet客戶管理應用的所有關鍵需求。

企信通管理系統覆蓋公司員工管理、客戶管理、業務管理、通訊管理等領域，并支持多客戶、多組織、多模式、多成本計算等特性，為企業提供一套完整的、集成的、靈活的、可伸縮的、即時可用的劃時代通訊管理相結合的解決方案，是移動呼叫中心的重大創新。

3.3 系統架構結構（見圖1）

圖1 系統架構結構圖

3.4 系統主要功能

企信通系統通過登錄后臺系統，可以查詢加盟公司業務員和客戶的通話詳細記錄和相應的報表，其具體流程圖見圖2，主要功能介紹見表1。

圖2 系統功能流程圖

3.5 系統的主要創新點

企信通將企業訴求和移動業務功能進行關聯，采用“手機＋管理系統”的創新方式，是在不改變手機用戶使用習慣，不增加手機用戶任何投入的基礎上，融入現代管理思想，推出的企業管理工具。讓企業輕松擁有呼叫中心全部功能，使企業可以有效管理客戶、業務人員、聯系單位、跟進記錄、客戶成熟度變化等的信息。

表1 系統功能表

3.5.1 電話呼叫中心

一部電話、一臺電腦，就可以實現原來需要投資幾十萬的呼叫中心所有的功能，可以進行電腦彈屏、電話錄音、提示音導航、自動排隊、自動留言等等所有呼叫中心基本功能。并且能夠將用戶的通話記錄即時提交到管理后臺中。

3.5.2 移動實時的客戶管理

提供客戶快速錄入、客戶Excel導入、客戶分配、客戶溝通記錄、客戶跟進提醒等功能。基于回收站的二級客戶刪除機制，只有授權的人才能刪除，保證客戶數據的安全性。可以方便的查詢銷售人員和客戶的溝通記錄，并可以進行錄音回放，事后整理相關的溝通內容，大大提升客戶管理的應用價值。

3.5.3 高效的客戶跟進

●基于日歷的跟進計劃安排，郵件提醒。

●提供“今天要跟進”、“本周要跟進”、“跟進過期”、“從未跟進”、“近期未跟進”等多種客戶跟進查詢角度，不遺漏不冷落任何一個有價值的客戶。

●方便地記錄每次跟進后的客戶成熟度變化、客戶的興趣點和異議點，做到心里有數。

●流水賬形式的跟進視圖，方便追溯跟進歷史。

企業業務人員的手機往往是私人的，向來與客戶和管理沒有關系；企業花重金上一套CRM客戶關系管理系統與通訊工具也沒有關系，而且需要較長時間適應相關思想和流程；業務人員的工作量、企業客戶量與手機無法關聯。企信通用手機即坐席的創新模式，不改變使用習慣，不需要適用期的過渡，不需要額外投入資金，必將提高企業客戶管理、業務管理、資料管理的水平。

4 結束語

呼叫中心是一個高速發展的行業，其發展應用解決了由于數字和網絡技術的飛速發展所帶來的信息和它的實物載體的分離問題。從而使信息技術的地位和作用迅速提高，使集群中的產業關聯基礎發生了從物質為主向信息技術為主的根本性轉變。濰坊恩源信息科技有限公司開發的《移動呼叫中心支撐管理系統—企信通系統》的核心是將企業的通訊和管理進行實時化、流程化、信息化的管理，并最終打通內部和外部，形成全程一站式服務。該系統將企業訴求和移動業務功能進行關聯，采用“手機＋管理系統”的創新方式，在不改變手機用戶使用習慣，不增加手機用戶任何投入的基礎上，融入現代管理思想，推出的企業管理工具。讓企業輕松擁有呼叫中心全部功能，使企業可以有效管理客戶、業務人員、聯系單位、跟進記錄、客戶成熟度變化等信息。從而為產業集群和信息技術的協調發展找到了一條可行之路。

[1]王傳華，郝建軍，王濤.移動呼叫中心支撐管理系統[R].濰坊：濰坊恩源信息科技有限公司，2012.

[2]王輝.中國移動多媒體呼叫中心[J／OL].

[3]陳泉.基于產業集群的信息化策略研究[J／OL].