把話說到心坎上

◎/呂艷芝

呂艷芝，企業內訓網高級禮儀培訓師，心理學碩士。中國禮儀培訓聯盟特約禮儀培訓導師；教育部CVCC 認 證 核 心 師 資；2008 年 北 京奧運會禮儀講師團講師，奧組委《奧運頒獎禮儀》培訓教材編寫組組長，承擔此教材的大綱制訂及撰寫工作。 2003 年赴瑞士學習并獲培訓師資格證書，先后承擔了2001 年世界大學生運動會禮儀引導員的培訓、2005 年北京國際財富論壇活動的禮儀培訓工作并參與中央電視臺十頻道《當代就業》節目的錄制，出任招聘官。

在學校工作中，語言是最直接的溝通工具。一位教師通過電話向校領導匯報工作，接電話的領導覺得這位教師的聲音太小，便提醒道：“你大點聲，我聽不清楚。”其實，針對這一問題，這位校領導可以換個角度講話，比如：“可能是信號不太好，你說話的聲音大一些好嗎？”我們會發現，兩種表達都可以起到提醒對方的作用。但是，第二種表達方式在達到目的的同時，還可以讓對方比較放松、樂于接受，這就是我們所說的“把話說到心坎上”。

贊美的話容易直抵他人心坎

什么是容易說到他人心坎上的話？相信大家一定會回答：“贊美他人”。有一個很有意思的笑話，講的是一位廚師給顧客燒制的烤鴨，從來就只有一條鴨腿。盡管顧客經常提出意見，領導也多次與這位廚師談話，但都無濟于事，廚師總是理直氣壯地講：“鴨子就是只有一條腿。”一天，領導請這位廚師到養鴨場去參觀，他要用事實告訴廚師，鴨子有兩條腿。到了養鴨場，還沒有等領導開口，廚師就指著那些在單腿獨立，很愜意地休息的鴨群對領導說道：“你看，你看！我沒有說錯吧，這些鴨子就是只有一條腿。”領導聽后，看著廚師笑了笑，之后，舉起雙手用力鼓起掌來。只見那些單腿站立的鴨子，受到掌聲驚嚇紛紛跑了起來。領導很得意地說：“你還有什么可說的？鴨子就是有兩條腿嘛。”廚師不示弱，反問道：“領導，您沒有鼓掌時，鴨子是幾條腿？”聽到廚師的話，領導突然明白了，廚師的意思是：自己每天工作很辛苦，希望得到領導的贊揚和掌聲。

確實，使一個人發揮最大潛能的好方法是給予贊揚和鼓勵。心理學家弗洛伊德講到，我們做任何事，都是取決于一種欲望，其中一種便是“做偉人的欲望”。任何人都希望自己是不平凡的，都希望自己能行，而且能引起他人的重視。

贊揚他人要實事求是。稱贊他人時，一定不要偏離事實。一位領導在贊揚其下屬時說道：“張老師，你是一個很有潛力的人，相信你能很好地完成工作。”這種贊揚能夠激發下屬的進取心，是有分寸的。如果這位領導換一種說法：“小張，你是一個天才，單位里沒有人能超過你。”這種贊揚會使對方不知所措，也會使周圍的人聽了心里不舒服。

贊揚他人要發自內心。真誠的贊揚，應該是發自內心的欣賞和喜歡。那種虛偽的奉承，甚至是吹吹拍拍等做法都是應該杜絕的。只有正大光明地贊美他人，才能發揮贊揚在溝通中的積極作用。

贊揚他人的方式要因人而異。針對不同的對象，需要選擇不同的方式和語氣。在學校工作中，面對德高望重的老教師，要用尊重的口氣；面對年輕人，語氣上可以稍帶些夸張；對有疑慮心理的人，要盡量將話講的很明確；而對思維敏捷的人，則要直截了當。

贊揚他人的內容要因人而異。如果面對的是女教師，要針對女士的心理需求，贊揚對方年輕、漂亮、有氣質等；當面對男教師時，要將對方比較風趣、幽默以及事業有成作為重要內容。

在贊揚他人時還要考慮到，由于每個人的追求不同、愛好不同、興趣不同等，贊揚時也要注意因人而異。比如：同樣是老教師，有的人喜歡聽到身體很健康的贊揚，有的則喜歡聽到德高望重的贊揚。如果能了解不同教師的心理需求，給出對方期待得到的贊揚，勢必會收到更好的效果。

為他人著想才能讓他人接受自己的觀點

在語言交流中，說服他人接受自己的觀點往往是有一定難度的事情。那么，在說服他人時，有沒有可以借鑒的經驗以及技巧呢？

下列表格是茶水與白開水的組成及功效的對比。假如我們建議一位不喜歡喝茶、只喝白開水的人接受茶水，我們向對方針對茶水和白開水做下列比較，對方就能夠自己得出結論：選擇茶水。

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我們發現，對比可以使拒絕茶水的人通過權衡利弊，最后放棄自己的觀點，改變自己的行為。

在運用說服的技巧時，要注意了解對方的感受，設身處地為對方著想，這樣才容易打動對方。說服他人時語言要明確、神情要平和、語氣要和藹。要善于開導和啟發，要講究方式方法。

在交流中，要防止使用容易使對方產生對抗心理的語言。比如，當教師滿懷期待地向校長提出一個建議時，如果得到的是生硬的拒絕，教師的情緒會受到很大影響，甚至會產生怨恨對方的心理。我們可以試著采用以下方法。一是說明拒絕的原因，取得對方的諒解。拒絕對方總是有原因的，可以將拒絕的原因講述給對方，這樣能比較好地取得他人的諒解。二是先肯定對方，后拒絕對方。卡耐基在《成功之道》一書中寫到：“人際交往中，當給一個人吃一顆藥之前，要先給他吃一顆糖。這樣做，對方對苦的感覺會降低。”三是提出合理的建議，表達真誠的態度。在自己沒有辦法接受對方意見時，不要選擇簡單的拒絕。而是提出建議，這樣就能很好地避免對方的挫敗感。工作中，我們不但要堅持原則，還要在可能的情況下給出建議，幫助對方。

除了以上三種拒絕他人的方法外，我們還可以使用轉移和回避的方法來巧妙拒絕對方。

1984 年5 月5 日下午3 點多，美國前總統里根由謝希德校長陪同，給正在上課的一百多名復旦大學學生作即興發言：“其實，我和你們學校有密切的關系。謝校長同我的夫人南希，都是美國史密斯學院的校友呢!”一句回憶大學生活的話，使課堂氣氛更為活躍。

一位學生站起來用流暢的英語向里根總統提問：“您在大學讀書時，是否期望有一天能成為美國總統？”

里根聳聳肩，顯然對這問題沒有準備，一時難以正面回答。只見他神態自若地略一沉思，就接口答道：“我學的是經濟學，我也是個球迷，可是我畢業時，美國的大學生大約有四分之一要失業，所以我只想先有個工作。于是當了體育新聞廣播員，后來又到好萊塢當了演員，這是五十年前的事了。但是，今天我能當上美國總統，我認為早先學的專業幫了我的忙，體育鍛煉幫了我的忙。當然，一個演員的素質也幫了我的忙。”

當對方提出很棘手的問題時，可以采用這種避難就易的方法迅速巧妙地回避，躲開難題，尋找容易回答的內容談起。當然，這些內容還要圍繞著問題本身。這樣，你在應答時，便會變得從容自如了，也能讓對方比較樂于接受。

反思上述分享我們發現，任何一次把話說到心坎上的過程，都是從他人的角度思考問題的過程。這種思考是：怎樣說才能夠讓對方獲得被尊重的感覺；怎樣說才能夠讓對方不但樂于接受，還能夠行動起來。