中國礦業大學：以服務“支撐”校園網

文/陳越 左明 江艷霞 郭曉玲 王寅

中國礦業大學：以服務“支撐”校園網

文/陳越 左明 江艷霞 郭曉玲 王寅

在服務需求多樣化的今天，對校園網絡服務水平已經提出更高的要求：響應時間最小化、服務質量標準化、用戶體驗人性化、處理過程信息化。為滿足以上服務要求，需要有一個業務系統作為支撐平臺。

校園網服務手段滯后

隨著技術和應用的不斷發展，校園網已經成為不可或缺的重要平臺，從國家到學校各個層面，都對各類網絡和信息服務基礎設施的投資逐年增加。與此同時，對校園網絡在服務支撐保障方面的重視程度相對不足。一方面，限于編制和人員結構，學校網絡運行管理部門往往只能安排少量人員負責用戶服務工作，另一方面，早期校園網的業務較為單一，對各類業務的處理往往采用手工的方式進行。在校園網建設和使用的初級階段，這樣的安排是合理且能夠滿足需要的。但隨著校園網絡承載業務的增多，業務類型的日益復雜，上述基于人工的服務保障體系已經限制了服務水平和質量的進一步提高，與校園網在高校公共服務體系中的地位不相適應。

在服務需求多樣化的今天，對校園網絡服務水平已經提出更高的要求。簡要地說可以概括為四點：響應時間最小化、服務質量標準化、用戶體驗人性化、處理過程信息化。為滿足以上服務要求，需要有一個業務系統作為支撐平臺。這也就是我們設計建設校園網服務支撐系統的原因。

系統設計

業務流程梳理

在進行系統的設計之前，我們對相應的校園網絡業務的服務流程進行詳細的調查。通過對業務服務所涉及的相關部門的工作人員進行問卷調查并組織相關人員進行分析，掌握了系統的基本需求。同時，通過組織相關部門共同討論，在現有的系統服務流程基礎上進行優化和改進。

業務模型設計

在得到明確的業務流程之后，對該流程采用狀態轉移的方式進行分析。對于校園網絡業務服務的每一個具體事例，我們以工單的形式將其定義在系統中。工單作為系統運行的基礎數據，需要對它的產生直至終結的過程有明確的描述。這里用狀態轉移圖（見圖1）對工單在處理過程中的狀態變遷進行建模：

1. Start為等待創建工單狀態。工單的創建有多個來源，如電話、E-mail、BBS、短信等。

2. New狀態為工單初始狀態，表明此工單已經創建但尚未派發，可以由創建者進行修改。

3. Forward狀態表明工單已被轉發給相關業務處理者。業務處理者可以是單個人員或一組人員。但尚未被任何人員接收。

4. Receive狀態表明工單已經被某個業務處理者接受，正在進行處理。

5. Complete狀態表明工單處理完成，并填寫了處理結果。

對狀態轉移條件的描述：

1. Start->New：創建并保存工單。

2. New->Forward：派發工單，工單由創建者派發給指定對象。

3. Forward->Receive：接受工單，指定對象接受其收到的工單。

4. Receive->Forward：轉發工單，工單處理者將工單轉發給其他對象。

5. Receive->Complete：結束工單，工單處理者結束工單。

人員角色和權限定義

圍繞上面的工單狀態轉移模型，我們可以把參與服務支撐系統的人員分成普通工作人員和業務管理員、系統管理員這三類，同時需要將預定義權限賦予這三類用戶，以便實現用戶分級控制。

服務支撐系統中的權限可以分為三類：與工單處理有關的權限、與業務管理有關的權限、與系統配置有關的權限。如表1所示。

業務數據庫設計

根據以上的業務模型和人員權限設計，我們可以對系統所需的業務數據庫進行規劃與設計。數據庫由7個表組成，其內容如表2所示，7個表的相互聯系見圖2。

其中，work_sheet表中的ws_status字段描述工單的狀態，而forward_record表和u_g_map表配合完整地描述工單轉發對象。

系統的實現

開發和測試平臺

在進行工單狀態轉移模型的分析和數據庫設計的基礎上，著手實現系統。開發平臺采用WAMP（Windows+Apache+MySQL+PHP），便于調試；系統的正式使用環境為L A M P（Linux+Apache+MySQL+PHP），以保證穩定運行。

系統的結構設計

系統采用MVC架構，利用zend_frame框架進行開發。其主要結構如圖3所示。

在系統中，視圖層定義的用戶的工作界面，控制層處理用戶的請求，而模型實現了工單流轉的狀態轉換過程。通過以上架構，可以有效地將用戶界面的設計和系統應用邏輯的設計分離，配合subversion版本控制工具，實現并行開發。

表1 用戶角色和相應權限

表2 數據庫中的表信息

系統的特點

開放性

系統設計符合MVC架構，在開發時就采用版本控制工具下的多人并發開發方式，便于用戶界面的不斷更新，為今后的開發和維護提供方便。

實時性

支持業務信息郵件通知，利用手機郵箱實現短信通知。系統在工單轉發時，會自動將工單信息和處理記錄以郵件形式發送到相應轉發目標的郵箱中，如用戶將該郵箱設置為手機郵箱，就可以實現通過手機短信接收工單信息，加快業務處理速度。

靈活性

支持以業務組為單位的工單處理機制，支持用戶自行選擇所屬業務組。工單既可以發送給指定人員，也可以發送給指定業務組。當工單發送給指定業務組時，組內相關工作人員都能夠收到相應郵件和短信通知。這就打破了人員分工的部門界限，將人員按照業務進行組合，提高人力資源的使用效率。

系統自上線測試至今日，共計創建并處理工單50條，這只是在系統中僅開放用戶故障報修業務的情況下實現的。今后隨著其他網絡服務業務逐步向此平臺上遷移，將會為校園網信息服務水平的提高提供更好的支撐。

在今后的工作中，我們將圍繞三點進行深入開發。一是增加客戶接口。目前創建工單所依據的是客戶的電話呼入，今后考慮增加郵件及留言薄等形式的客戶業務輸入接口，實現由客戶根據業務類型自助創建工單。二是增加客戶服務質量調查和分析功能，自動向客戶發送服務質量調查郵件，并針對客戶的反饋進行相關的分析。三是與自行開發的網絡設備管理系統進一步融合，形成綜合的業務支撐系統，為信息化校園建設提供統一的業務管理和服務保障平臺。

（作者單位為中國礦業大學圖文信息中心）