淘寶打“黑”

文 本刊記者 呂斌

淘寶打“黑”

文 本刊記者 呂斌

淘寶需要在制度上進(jìn)行調(diào)整，完善信用評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)目前“好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)”的簡(jiǎn)單分級(jí)，完善賣(mài)家的投訴解決機(jī)制

7月2日，淘寶網(wǎng)對(duì)外宣布：目前已圈定一份300多人的惡意差評(píng)師重點(diǎn)打擊對(duì)象名單。

這是淘寶網(wǎng)首次主動(dòng)出擊對(duì)早已引起公憤的“職業(yè)差評(píng)師”進(jìn)行大規(guī)模打擊，近來(lái)，由淘寶交易規(guī)則漏洞所催生的差評(píng)職業(yè)化，已經(jīng)嚴(yán)重影響了淘寶的聲譽(yù)。大批賣(mài)家深受其害，差評(píng)職業(yè)化已經(jīng)在影響電商規(guī)則甚至未來(lái)發(fā)展。

而包括淘寶在內(nèi)的電商平臺(tái)，或是最有能力打擊差評(píng)職業(yè)化的一方。淘寶的介入，或?qū)⒃谝欢ǔ潭壬细纳七@一現(xiàn)象。

但從另一個(gè)角度看，差評(píng)制度設(shè)計(jì)上也存在一定問(wèn)題。該制度的推出，本意是促進(jìn)交易誠(chéng)信，但在設(shè)計(jì)之初卻未曾就可能出現(xiàn)的“問(wèn)題”作出預(yù)警，真的消費(fèi)者可以給出差評(píng)，假的消費(fèi)者一樣可以，對(duì)于如何防范“惡意”差評(píng)，目前的差評(píng)制度束手無(wú)策。

差評(píng)職業(yè)化

“不出10天，我們能讓一家經(jīng)營(yíng)一年的網(wǎng)店倒閉，當(dāng)然也能讓一家飽受差評(píng)的商家看上去很美。”這是一位職業(yè)差評(píng)師所說(shuō)的話。

對(duì)于網(wǎng)店店主來(lái)說(shuō)，他們是一群令人聞風(fēng)喪膽的人，一般店主只要被他們盯上，解決的方法只有一個(gè)——拿錢(qián)。在百度貼吧、騰訊QQ群，均有大量職業(yè)差評(píng)師招聘的廣告，有的甚至直接聲明月收入可過(guò)萬(wàn)。

“肉”——是職業(yè)差評(píng)師們對(duì)被敲詐商家的直白稱(chēng)呼。職業(yè)差評(píng)師圈內(nèi)較為通行的做法是，先在淘寶等電商網(wǎng)站搜尋目標(biāo)，一旦有職業(yè)差評(píng)師看到一些網(wǎng)店存在可攻擊的漏洞，會(huì)先發(fā)截圖到QQ群里探討。確定下手之后，群主會(huì)安排差評(píng)師去那家網(wǎng)店大量拍下商品。這一切都要在極短的時(shí)間內(nèi)完成，有的甚至是幾分鐘，以防止被店主察覺(jué)而將商品下架。

拍下商品之后，參與者會(huì)集體給出差評(píng)。根據(jù)淘寶規(guī)則，差評(píng)率將直接影響賣(mài)家信譽(yù)和銷(xiāo)量，很多賣(mài)家對(duì)此如坐針氈。在店主找上門(mén)來(lái)溝通之后，群主會(huì)代表大家進(jìn)行“議價(jià)”，等錢(qián)到手后再按比例分配給差評(píng)師。

對(duì)于購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，職業(yè)差評(píng)師內(nèi)部還有一套固定的模式：不拍照發(fā)證據(jù)，誘導(dǎo)商家電話聯(lián)系，在電話里或者QQ談賠償，一般在幾元至數(shù)千元不等。

差評(píng)師群體封閉而謹(jǐn)慎，對(duì)于要求加入的人警惕性很高?！斗ㄈ恕酚浾咭郧舐氄呱矸萑紊暾?qǐng)加入一個(gè)差評(píng)師QQ群均遭拒絕。群主還提供了一個(gè)QQ號(hào)碼，要求先加此QQ才能加群，但《法人》記者加了此QQ后無(wú)論怎樣溝通，對(duì)方始終一言不發(fā)。

“職業(yè)差評(píng)師的存在，損害了正當(dāng)經(jīng)營(yíng)的賣(mài)家的權(quán)益，也會(huì)滋生更多的不法投機(jī)行為?！被ヂ?lián)網(wǎng)法律專(zhuān)家趙占領(lǐng)對(duì)《法人》記者表示，職業(yè)差評(píng)師現(xiàn)象對(duì)交易平臺(tái)建立的行業(yè)自治性的信用評(píng)價(jià)體系帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。如果不能及時(shí)完善，將會(huì)使多年來(lái)辛苦建立的信用體系失去應(yīng)有的作用。

資深互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)家方興東在接受《法人》記者采訪時(shí)認(rèn)為，職業(yè)差評(píng)師的行為，出于商業(yè)牟利目的，而非真正消費(fèi)者的考量，會(huì)破壞整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的誠(chéng)信體系，長(zhǎng)遠(yuǎn)影響惡劣。

規(guī)則存漏

電商建立信用評(píng)價(jià)體系，本意是建立一個(gè)保障買(mǎi)家、賣(mài)家和電商三方面權(quán)益的手段和平臺(tái)，卻未曾想淪為惡意報(bào)復(fù)和攝取利益的工具。

趙占領(lǐng)認(rèn)為，可從兩個(gè)方面來(lái)看待淘寶中差評(píng)制度：一方面，這種信用評(píng)價(jià)體系有實(shí)質(zhì)的效果，確實(shí)在很大程度上解決了電商行業(yè)發(fā)展的信用問(wèn)題，對(duì)賣(mài)家的經(jīng)營(yíng)行為起到了很大的約束和規(guī)范作用；另一方面，過(guò)于單一的強(qiáng)調(diào)買(mǎi)家評(píng)價(jià)，且評(píng)價(jià)的分級(jí)層次過(guò)于簡(jiǎn)單，也說(shuō)明這種信用評(píng)價(jià)體系存在漏洞，由此導(dǎo)致信用評(píng)價(jià)體系被惡意利用，傷害了一些賣(mài)家的正當(dāng)權(quán)益。

誠(chéng)信問(wèn)題本是電商發(fā)展初期大忌，為解決此問(wèn)題，淘寶創(chuàng)立了一整套堪稱(chēng)嚴(yán)苛的消費(fèi)者保護(hù)制度，信用評(píng)價(jià)機(jī)制是其中之一。這種明顯傾向于買(mǎi)方的制度一直存在爭(zhēng)議，但面對(duì)整體信用體系的缺失，淘寶此舉也頗為無(wú)奈。

近期職業(yè)差評(píng)師事件的不斷爆出，再次引發(fā)外界對(duì)淘寶制度的質(zhì)疑。電商規(guī)定了用差評(píng)制度來(lái)約束商家，卻未能預(yù)料到可能存在的差評(píng)職業(yè)化等問(wèn)題，從而未能就潛在風(fēng)險(xiǎn)作出制度設(shè)計(jì)。

“除了對(duì)商家的約束方式過(guò)于單一之外，還與對(duì)買(mǎi)家缺少約束有關(guān)?！壁w占領(lǐng)說(shuō)，規(guī)則沒(méi)有要求買(mǎi)家給差評(píng)需具備充足的條件，也不需要提交相關(guān)證據(jù)，由于沒(méi)有實(shí)施實(shí)名制，買(mǎi)家被封號(hào)之后可以輕松變更注冊(cè)帳號(hào)，對(duì)惡意差評(píng)行為無(wú)法嚴(yán)厲處罰。

趙占領(lǐng)認(rèn)為，淘寶需要在制度上進(jìn)行調(diào)整，完善信用評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)目前“好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)”的簡(jiǎn)單分級(jí)，完善賣(mài)家的投訴解決機(jī)制。

淘寶網(wǎng)在回復(fù)《法人》記者采訪時(shí)表示，淘寶于數(shù)月前成立了專(zhuān)門(mén)的調(diào)查小組，通過(guò)接受投訴舉報(bào)、異常行為分析、臥底調(diào)查等手段，掌握了大量惡意差評(píng)師的作案證據(jù)和相關(guān)信息，淘寶將對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)打擊。

此外，淘寶網(wǎng)還推出了一項(xiàng)針對(duì)賣(mài)家權(quán)益保障的“臨時(shí)性交易安全保護(hù)措施”，對(duì)監(jiān)控到的和賣(mài)家舉報(bào)的群體惡拍訂單，經(jīng)核實(shí)后進(jìn)行關(guān)閉交易處理，并對(duì)參與者進(jìn)行追責(zé)。

“淘寶網(wǎng)將聯(lián)合受害賣(mài)家，通過(guò)法律武器追究這些惡意差評(píng)師的責(zé)任，還被敲詐的淘寶賣(mài)家一個(gè)公道?！碧詫毦W(wǎng)在回復(fù)中稱(chēng)。

互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)家方興東認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)都是在邊做邊摸索，只不過(guò)淘寶走在了前面，所以他首先會(huì)遇到一些問(wèn)題。

“作為一個(gè)商業(yè)公司，它有它的責(zé)任，但是也有局限性?！狈脚d東告訴《法人》記者，在新的機(jī)制、新的生態(tài)下，政府該做什么，網(wǎng)站該做什么，消費(fèi)者該做什么，需要一個(gè)建設(shè)過(guò)程。

監(jiān)管難題

職業(yè)差評(píng)師的泛濫，不管對(duì)電商、賣(mài)家還是消費(fèi)者都有害無(wú)益，而且將極大損害電商生態(tài)系統(tǒng)的健康發(fā)展。

誠(chéng)然，一些賣(mài)家的不誠(chéng)信舉措也是導(dǎo)致自己被職業(yè)差評(píng)師盯上的原因之一。在相關(guān)案例中，就曾出現(xiàn)有賣(mài)家違反商品發(fā)布管理規(guī)則、無(wú)序促銷(xiāo)甚至拒絕提供發(fā)票等違規(guī)行為。差評(píng)職業(yè)化的泛濫與交易違規(guī)及缺乏誠(chéng)信的現(xiàn)象相伴而生。

針對(duì)如何應(yīng)對(duì)職業(yè)差評(píng)師，趙占領(lǐng)認(rèn)為，商家遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，可首先保留證據(jù)，并及時(shí)向淘寶網(wǎng)等交易平臺(tái)投訴，必要時(shí)也可以向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

“目前的法律雖可規(guī)制此類(lèi)問(wèn)題，但由于惡意差評(píng)行為隱蔽性較強(qiáng)，不易追查主體身份，也存在取證困難等因素，加之一些案件涉案金額較小，達(dá)不到立案標(biāo)準(zhǔn)，公安機(jī)關(guān)對(duì)此也重視程度不夠。”趙占領(lǐng)告訴《法人》記者。

目前，電子商務(wù)領(lǐng)域的立法遠(yuǎn)未完善，監(jiān)管不到位及制度缺失在所難免。所以完全依賴(lài)法律途徑難以根治。當(dāng)然，通過(guò)辦理典型案件，追究相關(guān)職業(yè)差評(píng)師的刑事責(zé)任進(jìn)行威懾也不無(wú)必要。此外，“電商自治”或是當(dāng)前最有效的手段之一。

但互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)家方興東認(rèn)為，打擊惡意差評(píng)不應(yīng)該只依靠一家企業(yè)來(lái)解決，這樣一方面會(huì)增加企業(yè)的成本，另一方面商業(yè)公司會(huì)更多以自身利益為出發(fā)點(diǎn)。解決差評(píng)職業(yè)化問(wèn)題還是應(yīng)由政府、代表商鋪和消費(fèi)者利益的公共群體幾方一起來(lái)探討、協(xié)調(diào)。

“政府可以牽頭，但是要由大家一起來(lái)做。這樣出來(lái)的規(guī)則，很多解決方案才能比較有效?！狈脚d東說(shuō)，企業(yè)會(huì)偏向自身發(fā)展來(lái)看問(wèn)題，而政府從管理方法的角度思考，用戶則從自己的利益出發(fā)，幾方利益的有效平衡才是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。

“我們不能讓一個(gè)商業(yè)公司承擔(dān)過(guò)多的社會(huì)管理問(wèn)題。”方興東最后說(shuō)。