人性化護理在兒科工作中的重要性

尋桂梅

隨著社會經濟的高速發展，醫療工作的不斷深化，人們自我維權自我保護法制意識不斷提高，使得醫療行業成為高風險行業，兒科工作中由于工作對象多數是年齡小、在表達及心智方面不成熟的兒童，使兒科護理工作的風險性尤為突出。為提升兒科護理服務品質，建構和諧護患關系，針對護理人員的專業技術和服務內涵深入探討，提出了更高要求。我院自2010年開始，針對兒科現存情況開展人性化護理工作，取得較好效果。

1 人性化護理的實施

1.1 注重溝通細節

1.1.1 語言溝通

1.1.1.1 初次見面交流 在護患溝通開始時，護理人員應善意明確的表達白己對患兒的關心，對患兒要使用合適的稱呼。對患者家屬使用文明用語。

1.1.1.2 進一步交流 對患兒盡量使用通俗易懂的語言。與患兒交談時，要平視面對患兒，注意語音、語速、語調的同時，說一些鼓勵性語言:“我知道你最勇敢了”等。與患兒家屬進行語言交流時要學會耐心的傾聽患兒家屬的意見及要求，本著實事求是、言而有信的態度，做好患兒及家屬的思想工作，

1.1.1.3 深入研究并使用溝通語言技巧 如針對患兒使用形體語言、贊美性語言、鼓勵性語言，針對患兒家屬適當采取告知性語言、解釋性語言、安慰性語言等。

1.1.2 非語言溝通

1.1.2.1 提供微笑服務 保持微笑的表情是與患兒交流中的一大法寶。年幼患兒對語言理解能力有限，但對表情認知度較高，用護理工作者耐心積極的態度表達對患兒的關心，增進護患之間的互相理解。

1.1.2.2 轉移注意力 由于兒科患者年齡小、在表達及心智方面不成熟的特點，當對患兒進行檢查或治療時，患兒多表現不配合，將其注意力轉移，如給聽診器上掛了一個小玩具熊;或檢查時讓患兒幫護理人員找哪個小朋友穿紅色衣服、哪個小朋友最安靜等。

1.1.2.3 善于使用文字圖片溝通 將入院須知、探陪作息制度、疾病宣傳等制作成色彩鮮艷、易于理解的圖片文字資料，將資料發給患兒及家屬，方便患者隨時查閱，增進溝通與理解。

1.1.2.4 尊重并理解患兒:針對12歲以后的兒童逐漸成熟，具有強烈的維控自尊愿望的特點，在詢問特殊病史、治療和護理時應尊重患兒的隱私［1］。

1.1.2.5 獎懲并舉 對于不配合護理人員工作的患兒，尤其部分個人意識較強不聽話的患兒，在把握語氣嚴厲程度的基礎上適當使用嚴厲語氣，在患兒配合接受治療后要立即給予肯定和表揚。

1.2 注重服務環境細節

1.2.1 營造溫馨的病房環境 在兒科病房墻壁、櫥窗掛溫馨貼畫，墻壁刷成粉色或藍色小朋友喜歡的顏色。

1.2.2 護理人員佩戴可愛飾物 每位護理人員胸前佩戴笑臉掛表，統一著粉色工作服，提升溫馨感，縮短了與患兒及家屬的距離。

1.2.3 拓展服務項目 開展12 h電話咨詢服務，方便患兒家屬在家咨詢患兒的疾病、喂養、保健等方面知識，滿足患兒生長發育、健康成長需求［2］。

1.3 注重獎勵機制細節

1.3.1 感情獎勵 護理工作領導者注重與護理工作者思想情感的交流，愛護關心下屬，積極采納護理工作者的合理化建議，互相尊重信任。

1.3.2 精神獎勵 充分調動護理工作者的競爭意識，支持外出進修及學習，使護理工作者體會到自我價值的實現。

1.3.3 物質獎勵 對經常受到患兒及家屬表揚、工作出色的護理工作者給予適當物質獎勵。

1.3.4 提升團隊凝聚力 加強對護理工作者進行“無私奉獻”等思想教育，大力提倡團隊合作，使護理工作者在工作中能夠互相關心、互相理解，提高工作效率。

2 結果

在人性化護理重視服務細節的措施實施后，筆者通過調查問卷、當面征求意見等方式調查患者滿意度，結果如下:

表1 實施前后患者年平均增長、患者及家屬滿意度、護理人員滿意度比較

3 討論

兒童是祖國的未來，但意外傷害和急癥較多，使得兒科護理工作內容的復雜性、工作的緊迫性和護患關系的特殊性［3］成為兒科護理的難點。如何改善醫患關系，提升醫療服務質量成為兒科護理的工作重點。

通過對人性化護理中，溝通細節、服務環境細節及護理人員激勵機制細節的重視與實施，使患者深切感受到護理人員的關心、照顧，提高了患者的依從性和家屬的安全感，患者能夠自覺復查，減輕了患者及家屬的心理負擔，使患者及家屬滿意度提高，增加了患者就診率，取得良好的社會效益。

開展人性化護理服務后，護理工作者的主動服務意識增強，護患關系的融洽使護理人員的工作得到了認可，提升了自信心與滿足感，自我價值得到體現。

［1］ 孟慶梅.兒科患者護理時的溝通技巧.吉林醫學，2012，33(8):1738-1739.

［2］ 張永康.人文關懷在兒科護理工作中的應用.護理實踐與研究，2009，6(4):19.

［3］ 姜美青，踞愛菊.以人為本護理理念在兒科護理中的應用.中國實用護理雜志，2010，26(2):74.