“服務”理念下的群眾工作

趙長芬

[摘要]密切聯系群眾是我黨最大的政治優勢。在新的形勢下，群眾利益訴求更加多樣化，群眾工作環境越來越復雜。群眾工作需要突出“服務”理念，在服務中解決群眾所需。服務群眾，要不斷創新服務理念、服務制度和服務方法；要積極搭建縣（區）、鎮（街道）、村（社區）三級服務平臺，不斷提高服務質量和服務水平；要切實為群眾提供基本的公共服務，要不斷開發新的社會化服務和新的公共服務產品。

[關鍵詞]服務理念；三級服務平臺；基本公共服務；社會化服務

[中圖分類號]D26[文獻標識碼]A[文章編號]1672—2426（2012）10—0039—05

胡錦濤“七一”重要講話中指出：“90年來黨的發展歷程告訴我們，來自人民、植根人民、服務人民，是我們黨永遠立于不敗之地的根本。”在新的形勢下，黨的群眾工作出現了很大變化：群眾利益訴求更加多樣化，群眾工作對象更加多樣化，群眾工作環境越來越復雜。這就要求我們把做好新形勢下群眾工作擺在更加突出的位置，深化對黨的群眾工作規律的認識，轉變黨的群眾工作理念，全面提升服務群眾的能力和水平，不斷增強黨的群眾工作的針對性和實效性。

一、服務群眾是國家公務員的第一位職責

服務社會、服務人民群眾的思想是馬克思主義的基本觀點，是國家公務員的第一位職責，也是建設服務型政府的時代要求。因此，努力做好新形勢下的群眾工作，就必須突出“服務”理念。

（一）服務群眾是建設服務型政府的時代要求

在經濟全球化、信息化迅猛發展的浪潮中，政府傳統的施政理念逐漸轉變到以塑造公共服務為主導的政府管理理念。實現由領導群眾到服務群眾的工作理念是順應時代潮流，加快建立公共服務型政府的內在要求和時代要求。服務型政府是現代民主政治發展的必然要求。服務型政府用政治學術語就是為公眾服務的政府，實質也就是為人民服務的政府。服務型政府從本質上來說，就是一個以民眾為中心的政府，而不是以政府自身為中心的政府。長期以來，我國政府行政管理側重管理而忽視服務，這不符合現代民主政治的發展趨勢和現代公民利益訴求。現代服務型政府要體現為公眾服務的理念，要寓管理于服務之中。黨的各級干部只有樹立以人為本的管理理念，在政府活動中最大限度滿足人民群眾的需要，做到保障民權、尊重民意、關注民生，提高行政效率和服務水平，按照全體人民學有所教、勞有所得、病有所醫、老有所養、住有所居的要求，圍繞逐步實現基本公共服務均等化的目標，創新公共服務體制，改進公共服務方式，加強公共服務設施建設，逐步形成惠及全民的基本公共服務體系。

（二）國家公務員的第一位職責是服務群眾

公務員是個外來詞，與我們常用的“國家干部”、“官員”互用。我國公務員有廣義和狹義之分。狹義的公務員，依據《國家公務員法》的規定，是指依法履行公職、納入國家行政編制、由國家財政負擔工資福利的工作人員，數量為800萬人左右。廣義的公務員包括行政機關、黨的機關和重要社會團體的工作人員，數量為1000萬人以上。公務員一詞在我國含有國家公共事務“服務員”、“勤務員”、“人民公仆”等意思。公務員作為國家公職人員，其權力受托于人民群眾，也必須為人民服務。全心全意為人民服務是黨的根本宗旨，服務人民群眾是公務員的第一位職責。從權力授受關系上講，領導干部作為公職人員，其掌握和行使的公權力是人民賦予的，也只能被用于公共目的，即為人民謀福利。但是，在實際生活中，一些干部對于“權力來源于哪，是誰授予”這個問題認識不深刻，甚至不清楚，比如，有的人認為，權力不是人民賦予的，是個人奮斗得來的，是通過“考試”取得的；有的人認為，是憑“關系”取得的，甚至認為是某上級領導給予的。黨的干部一定要認識到，個人的奮斗也好，黨組織的安排也好，這些只是獲取行使公共權力資格的形式，而不是權力來源。公權的來源只能是人民。憲法規定中華人民共和國的一切權力屬于人民。領導干部只是代表人民，受人民委托來行使公權，最終目標是服務公眾，不能用來滿足自己的私欲。我們的干部，不論職務高低，都是人民群眾的勤務員，所做的一切都是為人民服務的，而不是高高在上管制人民、控制人民。張聞天同志曾明確地指出，領導，就是服務，領導人民，就是服務人民。鄧小平同志也曾經深刻地指出：“什么叫領導？領導就是服務。……領導者必須多干實事。那種只靠發指示，說空話過日子的壞作風，一定要轉變過來。各種部門和地方，特別是主要負責同志，都要注意這個問題。”[1]所以，黨的干部尤其要從嚴要求自己，做一個稱職的“人民好公仆”，必須具備“俯首甘為孺子牛”的精神，牢固確立“服務”的從政理念，把服務群眾當做第一位職責，踐行黨的“全心全意為人民服務”的根本宗旨。

二、搭建服務平臺是實現服務群眾的基礎

服務群眾，不是單純的理論，更不是空喊的口號，要以一定的平臺為依托，把基本服務和公共服務落到實處。我們要不斷創新工作理念和工作載體，知民意、聽民聲，整合、調動各類服務資源，直接為群眾服務，積極搭建縣（區）、鎮（街道）、村（社區）三級服務平臺，切實為群眾提供基本的公共服務和開發新的社會化服務。

（一）服務群眾必須搭建三級服務平臺

為了方便群眾“話有處說、苦有處訴、難有處解、事有處辦”，進一步暢通社情民意渠道，維護群眾合法權益，密切黨群干群關系，我們必須積極搭建縣（區）、鎮（街道）、村（社區）三級服務網絡平臺。

服務平臺分兩方面內容，一是硬件設施。在縣（區）委設立黨委群眾工作部，在鄉鎮（街道）設立便民服務中心，在村區、社區、企業設立群眾工作室，形成了解民意，調解矛盾，上下聯動、綜合配套為一體的群眾工作網絡。二是軟件建設。依托三級服務平臺，加強服務人員配備，提高服務人員綜合素質和技能，尤其通過便捷高效的數字文化服務網，為人民群眾提供基本公共服務與社會化服務。

第一，在縣（區）設立黨委群眾工作部，其主要功能是辦理行政許可和非行政許可事項、公共資源交易、社情民意收集、社會矛盾調解、便民服務、聯合接訪辦訪，依法有效解決群眾的合理訴求。第二，在鎮（街道）設置便民服務中心，街道和上級派駐機構的所有行政審批、公共服務事項，都進入便民服務中心集中辦理，重點做好勞動、民政、計劃生育、合作醫療、養老保障、農業、城建、家電下鄉、司法調解、村級財務委托代理等工作，為群眾辦事提供集中辦理、協調處理和一攬子統籌解決的服務。第三，在村、社區、企業，在條件基本具備的情況下，設置便民代理服務室，重點做好青年、民兵、婦女、勞動、民政、計劃生育、合作醫療、養老保障、戶籍管理等工作，使之成為上接職能部門、下聯千家萬戶的橋梁，使基層群眾享受及時、便捷、優質、高效的公共服務。

通過在縣（區）、鎮（街道）、村（社區）搭建便民服務平臺，形成了以縣（區）群眾工作部為龍頭、鄉鎮（街道）便民服務中心為紐帶、村與社區便民代理服務室為基礎的三級群眾工作網絡，為深入開展群眾工作提供重要載體，為廣大人民群眾生產、生活提供極大便利。

（二）通過服務平臺為群眾提供基本的公共服務

服務群眾，主要是給群眾提供公共服務。何謂“公共服務”？“公共服務有兩個很重要的方面：第一個就是提供公共用品來滿足公共需求，第二個就是要提供公共政策，對市場實行監管，在不同的私人之間維持一個公正，這就是公共服務兩層最基本的含義。”[2]

就第一個方面來講，公共服務的范圍比較廣，基本上包括公共教育、公共衛生、公共文化等社會事業，也包括公共交通、公共通信等公共產品和公用設施建設，還包括解決人的生存、發展和維護社會穩定所需要的社會就業、社會分配、社會保障、社會福利、社會秩序等公共制度建設。其中，義務教育、公共衛生和基本醫療、基本社會保障、公共就業服務，是廣大城鄉居民最關心、最迫切的公共服務，是建立社會安全網、保障全體社會成員基本生存權和發展權而必須提供的公共服務，是現階段我國基本公共服務的主要內容。隨著改革開放的深入和市場經濟的發展，我國政府轉型開始加速推進，服務型政府已成為政府轉型的核心目標與戰略重點。因此，構建基本公共服務體系已成為當前各級政府面臨的一項重大而迫切的戰略任務。

就第二個方面來講，公平公正的公共政策是更高層次的公共服務。“公共政策是人類面對日益復雜的公共事務而誕生的公共產品，是實現公共意志，滿足社會需要的公共理性和公正選擇，是規范、引導社會公眾和社群行動的指南或行為準則。”[3]公平公正是社會主義社會的基本要求，也是公共政策的根本價值取向，是靈魂。當前，我國處于社會轉型時期，工業化、信息化、市場化、城市化等過程濃縮、融合在一起，規避傳統的公共政策弊端，體現現代民主化、制度化、科學化的公共政策成為人民群眾的必然要求。公共政策的制定水平和在實踐中的落實程度體現著我們黨和政府的執政能力和服務水平。因此，為群眾提供公共服務更重要的是給社會提供公平公正的公共政策。

（三）通過服務平臺為群眾開發社會化服務

服務群眾除了為群眾提供基本的公共服務以外，還要通過各級服務平臺充分整合各類社會資源，作為基本公共服務的延伸，使其積極參與進來，最大限度地提供全方位、高質量的社會化服務。各級服務平臺可利用的社會資源很多，包括和民生息息相關的各類企事業單位、新經濟組織、新社會組織，包括社會中介組織等。整合各類社會資源要統籌規劃、合理布局、科學利用。

縣（區）群眾工作部作為龍頭，要積極統籌各類社會資源，把當地可利用的社會資源進行分類對接，涉及教育、醫療、金融、科技、法律、文化等方面的資源可以適當利用行政手段進行配置，對涉及市場化程度高的旅游、商業、餐飲、物業等方面的社會資源可以進行政策上的吸引和程序上的指導。在此基礎上，群眾工作部結合各鄉鎮街道的具體需求，對現有社會資源進行統籌規劃，合理配置。

鄉鎮（街道）便民服務中心要充分發揮好縣市（區）群眾工作部和村（社區）便民代理服務室之間的紐帶、橋梁作用，充分利用現有資源，重點發展家政服務公司、社區衛生醫療機構、旅游公司、律師事務所、餐飲機構，中介服務機構，就業服務中心等，及時為群眾解決生活中的各類問題。同時，要對村（社區）便民代理服務室的社會資源配置和運行進行具體指導。例如，指導中國移動、中國聯通等通訊公司合理設置服務網點，拓展農村服務渠道，為農民提供求職招工、供求買賣、政策法規、氣象農情、農業科技等信息服務。

村（社區）便民代理服務室作為服務群眾最基層的網點，一方面，鼓勵和支持社會各方面力量利用閑置設施、房屋等資源大力發展便民超市、大眾餐飲、家政服務、衛生保健、文化娛樂、民間辦學組織等與居民生活密切相關的服務業，為社區居民的生活、就醫、養老、救助、咨詢、休閑、娛樂和學生放學后提供“日托”服務等。另一方面，鼓勵、支持各類社團組織如青少年協會和各類文化、教育、衛生、體育協會等和部分中介組織，通過低償和無償等形式為困難群眾提供力所能及的公益服務。

案例1：

山東濰坊市奎文區北苑街道臥龍社區開展“管家式”上門服務，開通了電話提醒服務，及時通知居民處理預約登記過的重要事項，協調社會組織低價為居民家庭做衛生保潔服務等；吸引民間辦學組織進駐，開辦“向日葵驛站”，為放學后的學生提供藝術培訓，為雙職工家庭接送小孩等，極大地方便了社區居民。梨園街道櫻園社區針對居民子女教育需求較高的情況，相繼引進了少兒文藝培訓中心、金啟點嬰幼兒智力開發中心、王氏武術、ABC英語、天潤跆拳道等教育機構，使居民可以享受到子女教育不出社區的便利。運用市場化手段，調動社會各方面力量，促進社區服務良性循環，不斷滿足居民日益多元化的物質文化生活需求，是整合社會資源所要達到的重要目標，也是社區服務完善程度的重要標志。濰坊市奎文區在這一目標指引下，邁出的步伐是堅實的，取得的成效是顯著的，人民群眾是滿意的。[4]

（四）不斷開發和提供新的公共服務產品

隨著社會主義市場經濟的深入發展和知識經濟的飛速發展，群眾工作也必須不斷加快信息化建設步伐，大力推進信息技術在服務群眾中的應用、普及，以信息化帶動服務現代化。

要積極搭建綜合信息平臺。適應信息時代數字化要求，三級服務中心要積極研發綜合應用信息平臺系統軟件，努力探索集管理服務平臺、門戶網站、服務熱線、短信平臺和智能呼叫平臺于一體的軟件，能直接連接縣（區）、鄉鎮（街道）、村（社區）各個層次的平臺，形成綜合應用信息平臺，為群眾提供便捷的綜合信息服務。要采用現代信息科技手段，通過電話、傳真、網絡等多種信息服務手段，努力實現信息三級聯網，實現信息資源共享。要適應基層群眾手機終端普及率快速提高的要求，大力搭建和完善“農村通信網”，拓展“農村信息網”和“農村營銷網”，為基層群眾提供“用得上、用得起、用得好”的通話和信息服務。

適應群眾文化生活需求，要加快公共圖書館、公共電子閱覽室建設。依托國家數字圖書館豐富的數字資源以及各級政府文化共享工程的服務設施，建立健全各級公共圖書館、文化館（站、室）的軟硬件設施，以未成年人、老年人、進城務工人員等群體為重點服務對象，在城鄉基層大力推進公共圖書館、公共電子閱覽室建設，努力構建內容科學、服務周到、環境良好、覆蓋廣泛的公益性互聯網服務體系，引導廣大人民群眾參與積極、健康的網絡文化活動；進一步提高各級公共圖書館、文化館（站、室）的數字文化服務能力，配備各類專業技術人才，提高服務人員的綜合素質，把更多適應人民群眾需求的數字資源傳送到社區、城鎮和農村，活躍基層群眾的文化生活。

適應群眾精神生活需要和快節奏的生活狀況，依托公共文化基礎設施和數字圖書館的虛擬網，積極構建覆蓋面廣、便捷高效的數字文化服務網。給群眾重點提供電子報紙、圖片以及廣播電影等音視頻材料。通過提供公共數字資源服務，不斷豐富群眾的精神生活。

案例2：

發展現代服務業，需要開發并提供信息化服務。創新信息化服務載體，是將信息化服務落到實處的必由之路。推進新時期城市社區服務，首先需要在數字化建設方面不斷開發新產品、建設新載體。“12343”民生萬事通就是濰坊市在信息化服務載體建設方面的一大創新。“12343”民生萬事通，是在市民政局的具體指導下逐步建立來的。“12343”民生萬事通服務載體整合各類資源，構建起了五大平臺——呼叫平臺、網絡平臺、短信平臺、傳媒資訊、服務大廳。通過這五大平臺，能夠快速匹配市民與企業的精準對接，免費為市民和企業提供供需雙方的對接服務，以形成便利的民生服務網絡體系。“12343”民生萬事通的基本運作方式是：市民只要有民生服務方面的需求，就可以通過“12343”公益性特殊服務熱線或上網登錄www.f12343.com網站享受為民免費對接服務。“12343”接到市民需求信息后，與服務企業進行對接匹配，服務企業即可提供相關服務并及時幫助解決困難。“12343”民生萬事通在為市民提供民生方面服務的同時，對企業資質、服務質量進行監督評價，對服務標準進行統一規范。通過整合全市各類資源，逐步形成基于行業自律的市場準入和退出機制，提高民生服務業發展水平和服務質量，保障廣大人民群眾安全消費。[5]

總之，服務群眾，必須有縣（區）、鄉鎮（街道）、村（社區）三級服務平臺。通過服務平臺為城鄉群眾提供政府公共服務和社會化服務，同時不斷開發新的服務產品，以滿足群眾日益增長的物質文化需要。

三、不斷提高服務群眾的質量和水平

當前，我國正處在由傳統社會走向現代社會的轉型時期，群眾利益多元性、多層次性突出，而且群眾的利益訴求是不斷發展的，因此，我們服務群眾的工作必須“與時俱進”，不斷創新服務理念、服務制度和服務方法，提高服務群眾的質量和水平。

（一）不斷創新服務理念、服務制度和服務方法

服務群眾是一個系統工程，既要有思想理念的引導，又要有制度的保障，還要創新服務方法。要把服務群眾的工作做實、做深、做細，必須不斷結合新的實踐創新服務理念、服務制度和服務方法。

從理念的作用上講，理念因具有相對穩定性、延續性和指向性，能使人的各種欲望處于理性的控制之下，從而客觀地公正地處理各種事務。古羅馬著名的政治家西塞羅曾經總結過人的基本精神活動：“一種力量是欲望，它促使一個人忙這忙那；另一種力量是理性，它教導并解釋什么事情應該做，什么事情不該做。結果是，理性指揮，欲望服從。”[6]“服務”理念，主要是指作為公職人員對國家、黨和人民盡職盡責地服務的思想意識和觀念體系。長期以來，受傳統“官本位”意識的影響，行政領導干部習慣于對群眾發號施令，習慣于運用行政命令的手段對群眾進行領導。但是黨的群眾工作的本質是服務人民群眾的工作，黨的各級領導干部在群眾工作理念上必須實現由領導到服務的轉變，必須始終堅持“立黨為公，執政為民”的服務理念。

由服務理念到服務行動的過程需要服務制度的保障。制度一般是指要求人們共同遵守的辦事規程或行動準則，它有約束性、鞭策性、規范性和程序性等特點。鄧小平同志曾強調，制度問題較個人責任來講更帶有根本性、全局性、穩定性和長期性。服務群眾工作的制度化也同樣重要。首先，聯系群眾制度化，包括任務與內容，如宣傳黨的路線方針政策，關心群眾不同方面的利益訴求，保障群眾基本權益等；還有聯系群眾的形式與方法等，如談心、家訪、座談會等。其次，服務群眾制度化，包括服務載體制度化，如建立三級服務平臺制度化等；服務內容制度化，如為群眾提供基本公共服務以外，還要同時提供社會化服務，豐富服務產品；服務評估制度化，如構建科學合理的服務評價體系，反饋服務質量和服務效益情況。

創新服務方法，是新形勢下適應社會轉型和黨自身轉型的需要而必須進行的一項重大課題。在社會轉型時期，社會階層分化、固化，思想多元化，以及信息化等給黨的群眾工作帶來重大挑戰，服務群眾工作方法不當，不但不能達到服務群眾的目的，反而會破壞黨群關系，影響黨的凝聚力和公信力。創新服務群眾工作方法，要充分利用黨的群眾工作的傳統優勢，結合信息化時代數字化手段，在廣度和深度上拓展服務群眾工作的具體形式。中國互聯網絡信息中心發布的《第29次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2011年12月底，中國網民規模突破5億，其中，手機網民規模達到3.56億。中國工業和信息化部發布的最新通信業運行報告顯示，全國移動電話用戶首次突破10億戶。手機、互聯網已進尋常百姓家，一方面，我們要積極適應這一趨勢，不斷開發并提供信息化服務；另一方面，還要充分利用這一優勢，在數字化建設方面開動腦筋，建設數字化新載體，整合各類服務資源，為群眾提供高效便捷的、多方面多層次的服務。

（二）不斷提高服務群眾的質量和水平

群眾的概念是動態的發展的，服務群眾的內容是不斷豐富發展的，服務群眾的方式方法要與時俱進，服務群眾的質量和水平要不斷提高。

首先，廣大黨員和黨員干部要推動黨的自身轉型，自覺修煉“內功”，堅持黨性，始終保持黨的純潔性和先進性；樹立新的服務理念，以樹立先鋒形象為立足點，在轉變作風、增進感情中提升感召力，堅決反對“代民作主”、越俎代庖、強拆強遷等行為；要不斷接受實踐和人民群眾的考驗，以更寬的視野、更高的境界、更大的氣魄，理性地對待公權力，正確地行使公權力，堅決反對公權力與民爭利，真正實現“全心全意為人民服務”的根本宗旨。

其次，要創新基層黨的領導體制。隨著我國城市化、城鎮化進程的加速推進，原有的居委會和城中村、近郊村的黨組織，已經很難適應新時期黨的群眾工作需要，應當創新城市基層社會黨的領導體制。濰坊市奎文區的社區“大黨委”制，就是對創新黨的基層領導體制的成功探索。奎文區采取“條塊結合、以塊為主”的方式，將所轄區域劃分成42個網格，每個網格內分別成立社區“大黨委”，將轄區的村居黨組織、新經濟組織、新社會組織等集中起來進行統一管理。社區“大黨委”是社區各類組織和各項工作的領導核心，自主發展，服務群眾。“大黨委”制通過社區服務中心，為社區居民的就醫、養老、救助、休閑、娛樂和學生放學后提供“日托”服務等，有效地提升了服務群眾的質量和水平。“大黨委”制適應了城市拆遷和城中村、近郊村的改造過程中社區管理轉型和黨組織自身轉型的需要，在創新服務群眾工作方面成績斐然，值得推廣和借鑒。

再次，積極適應信息時代數字化發展要求，開發、利用新的數字化軟件整合各類服務資源，拓寬服務領域，開辟新的服務渠道，創新服務群眾的工作方式和手段，形成包含信息咨詢、居家養老、社會安全、家政服務等公共服務和社會化服務等內容的數字化援助服務系統。同時，要加強服務人員隊伍建設，要著重提升服務人員的綜合素質，使他們在服務軟件開發、服務技術創新等方面有專業技能，又使他們在服務群眾的過程中具備過硬的思想道德素養、謙和熱情的服務態度、良好的服務形象等。這樣，通過對服務群眾工作硬件和軟件建設的強化，就能不斷提升服務群眾工作的質量和水平。

參考文獻：

[1]鄧小平.各級黨委和政府要把教育工作認真抓起來[N].人民日報，1885—05—20

[2]章建剛.什么是“公共服務”[N].北京日報，2012—05—15

[3]倪正華.社會轉型時期公共政策實現公正的途徑[J].徐州工程學院學報，2006，（1）

[4]中共中央黨校黨建部課題組.社區“大黨委”制與城市社會管理創新[M].中共中央黨校出版社，2011：58—59.

[5]中共中央黨校黨建部課題組.社區“大黨委”制與城市社會管理創新[M].中共中央黨校出版社，2011：50—51.

[6]西塞羅.論老年 論友誼 論責任[M].北京：商務印書館，1998：136.

責任編輯魏子揚